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課程背景

“十個(gè)好制度，不如一個(gè)好項(xiàng)目經(jīng)理。”這幾乎是所有物業(yè)企業(yè)的心聲。制度是死的，人是活的，再好的制度，沒有合格的項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)執(zhí)行，依然是廢紙一堆。體系、制度、表單滿天飛，如果知名物業(yè)企業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書能夠拔中小物業(yè)企業(yè)出泥潭，那么中國的物業(yè)管理市場(chǎng)早就百花齊放，絢爛多彩了。項(xiàng)目管理既要“知其然”，更要“知其所以然”，“依葫蘆畫瓢”是會(huì)走的項(xiàng)目經(jīng)理，一輩子不過是鞠躬盡瘁；“照貓畫虎”是會(huì)跑的項(xiàng)目經(jīng)理，出類拔萃卻難以脫穎而出；“打破砂鍋問到底”的是會(huì)飛的項(xiàng)目經(jīng)理，更上一層樓，自然極目楚天闊。

理論傳授為師，實(shí)操帶教為傅，學(xué)以致用方稱師傅。

課程收益

1、轉(zhuǎn)認(rèn)知 畫像項(xiàng)目經(jīng)理明確崗位定位，反思不足補(bǔ)短板。

2、塑思維 解析項(xiàng)目管理邏輯形成操盤系統(tǒng)方法論。

3、提能力 追蹤項(xiàng)目管理周期要點(diǎn)提升解決問題能力。

4、促經(jīng)營 結(jié)果導(dǎo)向提升項(xiàng)目業(yè)績。

5、助發(fā)展 面向未來全面賦能修煉素養(yǎng)。

課程大綱

第1天 項(xiàng)目經(jīng)理的管理邏輯——三線七點(diǎn)法

第一節(jié)：物業(yè)管理的核心作業(yè)面——事、財(cái)、人、物

1p【客戶滿意度】是靈魂，代表的是品質(zhì)——事

—要素：報(bào)事報(bào)修處理及時(shí)率、投訴處理回訪滿意率

——滿意率不是滿意度，100-1=0，不滿意事件的蝴蝶效應(yīng)

——同理心是深層邏輯，同情心是表面思維

2p【物業(yè)費(fèi)收繳率】是生命，代表的是營收——財(cái)

——要點(diǎn)：情、理、法的遞進(jìn)應(yīng)用，以情感人、以理服人、以法制人

——物業(yè)費(fèi)收繳率的紅線是87%，是啟動(dòng)全面訴訟催繳的基礎(chǔ)

——催費(fèi)六絕：磨、泡、纏、貼、哄、拱

3p【百戶業(yè)戶責(zé)任事故發(fā)生率】是底線，代表的是風(fēng)險(xiǎn)——人

——重心：防災(zāi)、防盜、防死傷

——責(zé)任事故的維度：作業(yè)規(guī)范缺陷、人為操作失誤、違反法律法規(guī)

——責(zé)任事故的損害：人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、品牌傷害

4p【重大設(shè)備設(shè)施障損率】是抓手，代表的是資產(chǎn)——物

——思路：保養(yǎng)重于維修，維修貴在及時(shí)

——設(shè)備設(shè)施故障損害使用感受，造成經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙損失

5p物業(yè)管理服務(wù)管理的是物。是用物和用物行為的規(guī)范，依據(jù)是國家法律法規(guī)、業(yè)主公約和物業(yè)管理服務(wù)合同

服務(wù)的是人。關(guān)注人的需求，關(guān)注服務(wù)生態(tài)的需求，品質(zhì)是結(jié)果表現(xiàn)

防范的是風(fēng)險(xiǎn)。是業(yè)主的安全感和認(rèn)可度，是企業(yè)經(jīng)營的競爭力和持續(xù)性

6p認(rèn)知決定細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗

第二節(jié)：拉主線

1p結(jié)果導(dǎo)向——品控線

圍繞目標(biāo)和指標(biāo)：指標(biāo)的表現(xiàn)是工作任務(wù)落實(shí)，是短期反饋；

目標(biāo)的結(jié)果是質(zhì)量要求的達(dá)成，是中期實(shí)現(xiàn)

完善標(biāo)準(zhǔn)和體系：標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵是可執(zhí)行、可復(fù)制、可視化；

體系的關(guān)鍵是組織化、規(guī)范性、常態(tài)化

緊盯表單和記錄：表單確保同質(zhì)化結(jié)果；

記錄滿足可追溯要求

品控是產(chǎn)品規(guī)劃，主責(zé)在總部

2p過程控制——操控線

全面的培訓(xùn)是會(huì)做的前提：崗前、崗中實(shí)操帶教，剖析原理、分解動(dòng)作、熟練要領(lǐng)

項(xiàng)目經(jīng)理、主管是培訓(xùn)的紐帶和主實(shí)施人

監(jiān)督是避免差錯(cuò)損失的擴(kuò)大：通過巡檢、飛檢進(jìn)行模板化監(jiān)督；

通過臨檢、抽檢進(jìn)行走動(dòng)式監(jiān)督

考核是激發(fā)自覺意愿的手段：物質(zhì)激勵(lì)為主，精神激勵(lì)為輔；

結(jié)果考核為權(quán)，過程考核為衡

操控是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，主責(zé)在分公司和區(qū)域

3p項(xiàng)目日常管理的五條主線

皮——是外觀，表現(xiàn)在路面保潔、綠化修剪、車輛停放、物品擺放等

肉——是活力，表現(xiàn)在員工的服務(wù)態(tài)度、工作認(rèn)知以及業(yè)主情緒等

筋——是規(guī)范，表現(xiàn)在資料檔案管理、制度健全、體系完善等

骨——是支撐，表現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施維保養(yǎng)護(hù)得當(dāng)、使用安全可靠等

臉——是形象，表現(xiàn)在主出入口、單元門廳、景觀小品等

4p風(fēng)險(xiǎn)防范——風(fēng)控線

完備的預(yù)案：分類預(yù)判、組織分工、處置流程、損失評(píng)估、公關(guān)應(yīng)對(duì)

階段性演練：小組模塊單練、統(tǒng)一調(diào)度合練、比武競賽群練

周期性排查：季節(jié)周期、節(jié)日周期、活動(dòng)周期、社會(huì)事件周期

春秋防事故，夏冬防災(zāi)害

風(fēng)控是良品保障，主責(zé)在項(xiàng)目

第三節(jié)：抓要點(diǎn)

1p業(yè)戶的感知要點(diǎn)：觸點(diǎn)、痛點(diǎn)、淚點(diǎn)

觸點(diǎn)：眼、耳、口、鼻、身的感受；

不適感、違和感是關(guān)鍵；

歸家動(dòng)線和群聚區(qū)是重點(diǎn)（配歸家動(dòng)線的圖）

——觸點(diǎn)是表的感知

痛點(diǎn)：關(guān)乎業(yè)戶個(gè)體財(cái)產(chǎn)、人身、工作、生活的服務(wù)缺陷；

糾紛與承諾

——痛點(diǎn)是體的感受

淚點(diǎn)：超出業(yè)主需求預(yù)期的滿足、感動(dòng)和驚喜；

個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)

——淚點(diǎn)是心的感動(dòng)

2p管理動(dòng)作的要點(diǎn)：重點(diǎn)、難點(diǎn)、亮點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

重點(diǎn)是每天要做的事，是針對(duì)觸點(diǎn)的持續(xù)性改善

難點(diǎn)是設(shè)計(jì)、施工、管理、社群等遺留問題處理，是針對(duì)痛點(diǎn)的跟進(jìn)處理

亮點(diǎn)是可持續(xù)、可復(fù)制、可傳播的獨(dú)創(chuàng)性和突破性工作，是針對(duì)淚點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化

案例：花海社區(qū)打造（配花海、花墻的圖）

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是可能產(chǎn)生重大危害的風(fēng)險(xiǎn)因素，是業(yè)主健康安全生活的保障

3p方法工具的輔助應(yīng)用

圖表法：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的搜集整理——柱狀圖、曲線圖

對(duì)比法：核心數(shù)據(jù)的分析比對(duì)——環(huán)比、同比、類比

色彩法：重要性和結(jié)果狀態(tài)的直觀分辨——安全色、警戒色

大小法：邏輯關(guān)系和側(cè)重點(diǎn)的區(qū)分——字體、圖像（上述內(nèi)容綜合配一張圖）

結(jié)語：三百六十行，行行出狀元，萬事皆歸因，只做有心人

第2天項(xiàng)目經(jīng)理的操作邏輯——三期三維十要素

第一節(jié)：項(xiàng)目管理的三周期

1p交付期——做好第一印象

交付前期：一般為交付日前六個(gè)月

人、財(cái)、物、事準(zhǔn)備，人員持續(xù)招聘、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)磨合；財(cái)務(wù)制度和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、票據(jù)器材準(zhǔn)備；物料申請(qǐng)、采購、進(jìn)出倉管理；承接查驗(yàn)、分戶驗(yàn)收、業(yè)戶手冊(cè)、規(guī)章制度、人事排班、檢查監(jiān)督、設(shè)備設(shè)施造冊(cè)等

交付中期：集中交付的美陳布置；

交付流程確認(rèn)及交付風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避交付流程：開發(fā)商交付確認(rèn)表——物業(yè)業(yè)主身份確認(rèn)、資料登記——業(yè)主繳交物業(yè)相關(guān)費(fèi)用、《業(yè)主手冊(cè)》等相關(guān)資料交付登記——業(yè)主驗(yàn)房并填寫《房屋交付驗(yàn)收表》——鑰匙交付、裝修等相關(guān)事項(xiàng)告知

交付后期：零星交付與保修問題跟進(jìn)；

未交付物業(yè)處置

2p磨合期——培養(yǎng)良好習(xí)慣

裝修：方便業(yè)主拉近服務(wù)距離；

管控裝修公司和裝修工人杜絕違章行為；

服務(wù)裝修工人減少裝修破壞；

精裝房的維保、投訴跟進(jìn)

入住：入住儀式感暖心；（配圖）

入住成員走訪舒心；

個(gè)性化入住需求滿足開心

3p成熟期——打造溫度服務(wù)

完善服務(wù)配套：聯(lián)合政府、服務(wù)商方便業(yè)主生活

加強(qiáng)業(yè)主粘性：發(fā)掘熱心業(yè)主參與管理

活躍業(yè)主關(guān)系：協(xié)助組織，鼓勵(lì)有專長的業(yè)主開展豐富的社區(qū)活動(dòng)(配圖片)

第二節(jié)：項(xiàng)目管理的三維十要素

1p項(xiàng)目細(xì)節(jié)管理的重心：品質(zhì)、運(yùn)營、客戶關(guān)系

品質(zhì)是基石：保證客戶資產(chǎn)使用價(jià)值，改善客戶資產(chǎn)使用體驗(yàn)感受是品質(zhì)核心

物業(yè)保值增值的根本是延長物業(yè)使用壽命，保持良好居住體驗(yàn)

運(yùn)營是前提：提高客戶資產(chǎn)效益，滿足客戶便利需求是運(yùn)營的宗旨

業(yè)主才藝展示、快遞驛站、園區(qū)跳蚤市場(chǎng)等豐富運(yùn)營形式

客戶關(guān)系是關(guān)鍵：客戶畫像、客戶互動(dòng)、客戶關(guān)懷是維護(hù)客戶關(guān)系的法寶

2p三維十要素：方案為根、執(zhí)行為本、結(jié)果為準(zhǔn)

方案：項(xiàng)目服務(wù)方案是品質(zhì)保障的前提，完善可行的方案確保行動(dòng)一致

準(zhǔn)確的定位——基于客戶需求的定位才能提高滿意度

明確的標(biāo)準(zhǔn)——客觀的標(biāo)準(zhǔn)才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符

思考：雜物留地時(shí)間考核和單位面積雜物數(shù)量考核哪個(gè)更科學(xué)？

對(duì)應(yīng)的要點(diǎn)——聚焦關(guān)鍵要點(diǎn)才能有序開展工作

物業(yè)管理權(quán)之辨——有一種冷叫你媽喊你穿秋褲

3p執(zhí)行：有效的執(zhí)行是良好結(jié)果輸出關(guān)鍵

清晰的作業(yè)規(guī)范——明確誰去做、做什么和怎么做

科學(xué)的作業(yè)流程——提高工作效率，減少協(xié)同障礙

突出的作業(yè)亮點(diǎn)——在平凡的作業(yè)中打造極致的典范

協(xié)力的作業(yè)團(tuán)隊(duì)——各司其職各盡其責(zé)，杜絕能者疲勞、庸者苦勞、奸者功勞

和諧的作業(yè)氛圍——補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，方便不隨便，友善不虛偽

做好執(zhí)行過程的檢查：監(jiān)控室——屋頂、地下室——出入口、單元門廳、景觀休憩區(qū)——計(jì)劃、表單、內(nèi)業(yè)資料、工作記錄——員工訪談、業(yè)主訪談

4p結(jié)果：結(jié)果是衡量成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)

及時(shí)的作業(yè)考核——確保過程始終朝向正確的結(jié)果，避免過程管控缺失造成無法挽回的后果

良好的作業(yè)成效——績效是激發(fā)工作熱情，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段，績效設(shè)計(jì)要綜合考慮管理、執(zhí)行、操作三個(gè)層面的因素，既要鼓勵(lì)先進(jìn)，也要鞭策后進(jìn)

第三節(jié)：項(xiàng)目管理實(shí)操研討

一、物業(yè)費(fèi)收繳率考核方案設(shè)計(jì)

1p收繳率的幾個(gè)名詞定義

年飽和物業(yè)費(fèi)

年應(yīng)收物業(yè)費(fèi)（當(dāng)期應(yīng)收物業(yè)費(fèi)）

往欠物業(yè)費(fèi)

預(yù)繳（存）物業(yè)費(fèi)

當(dāng)期物業(yè)費(fèi)收繳率

物業(yè)費(fèi)收繳率

2p當(dāng)期物業(yè)費(fèi)收繳率考核激勵(lì)指標(biāo)

激勵(lì)底線

激勵(lì)原則

分級(jí)原則

3p方案落地的幾個(gè)要素

4p制定考核方案兼顧的幾個(gè)方面因素

清欠優(yōu)先原則

企業(yè)的現(xiàn)金流要求

競爭導(dǎo)入機(jī)制

5p保證考核方案切實(shí)可行

二、社區(qū)養(yǎng)老的項(xiàng)目落地

1p社區(qū)養(yǎng)老的三個(gè)難題

——傳統(tǒng)觀念難改：老人不愿意，子女沒面子

——業(yè)務(wù)瓶頸難破：護(hù)理人員難找，老人不舍得花錢

——盈利模式難成：政府補(bǔ)貼不好申請(qǐng)，風(fēng)險(xiǎn)意外難以防范

叫好不叫座

2p問診社區(qū)養(yǎng)老

問診一：生活無法自理或者重疾在身的老人是社區(qū)養(yǎng)老的目標(biāo)客戶嗎？

——解決客戶定位問題

問診二：什么樣的老人有消費(fèi)能力并且愿意接受社區(qū)養(yǎng)老？

——解決市場(chǎng)定位問題

問診三：老人們希望社區(qū)養(yǎng)老給予自己什么服務(wù)？

——解決產(chǎn)品定位問題

孤獨(dú)、無聊、失助是老人三大生理問題；健康、休閑、有用是老人三大心理問題

3p轉(zhuǎn)換思路，立足養(yǎng)生，讓老人不老

心態(tài)年輕就是年輕人

吸引老年人加入養(yǎng)生大團(tuán)隊(duì)——從營養(yǎng)膳食出發(fā)、從興趣愛好出發(fā)、從陪伴交流出發(fā)

鼓勵(lì)老年人活躍養(yǎng)生大氛圍——從財(cái)富觀影響、從養(yǎng)生觀影響、從生活觀影響

促進(jìn)老年人融入養(yǎng)生大市場(chǎng)——四季節(jié)氣養(yǎng)生、保健運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生、休閑興趣養(yǎng)生

心態(tài)決定生活狀態(tài)，改變生活從改變心態(tài)開始

4p社區(qū)養(yǎng)老的主要模式

業(yè)務(wù)模式：居家智慧健康管理——居家定期健康監(jiān)測(cè)、居家緊急狀態(tài)監(jiān)護(hù)

社區(qū)共享養(yǎng)生服務(wù)——長者食堂、營養(yǎng)湯膳、托老保健陪伴文化休閑共生活動(dòng)——老年大學(xué)、休閑度假游、文創(chuàng)活動(dòng)團(tuán)

加裝電梯、建設(shè)無障礙通道、健身休閑場(chǎng)地開發(fā)等適老化改造是硬件支撐

5p社區(qū)養(yǎng)老的盈利模式

智慧服務(wù)平臺(tái)提高運(yùn)營效率

轉(zhuǎn)換客服職能助力業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

共濟(jì)互助模式促進(jìn)客戶認(rèn)同

渠道服務(wù)共贏增強(qiáng)市場(chǎng)能力

金融配套支持降低風(fēng)險(xiǎn)隱患

結(jié)語：物業(yè)經(jīng)紀(jì)，是項(xiàng)目經(jīng)理的春天

林老師

生態(tài)物業(yè)倡始人、物協(xié)產(chǎn)學(xué)研專委會(huì)副秘書長、20年物業(yè)總經(jīng)理崗位經(jīng)驗(yàn)

我要報(bào)名

在線報(bào)名：打造物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理全能王(上海)

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