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【課程背景】

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國已經(jīng)進(jìn)入了融入全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程的關(guān)鍵時(shí)期，而中國的商業(yè)寫字樓市場也同時(shí)進(jìn)入高速發(fā)展期且規(guī)模也在持續(xù)擴(kuò)大。近十年來，我國強(qiáng)一線及準(zhǔn)一線城市的CBD商圈已逐漸形成并愈發(fā)成熟，且已快速進(jìn)入真正的存量市場，而三四線城市的市場則相對薄弱，各區(qū)域市場的發(fā)展不均衡，但隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大和項(xiàng)目的增加，供需關(guān)系在逐漸趨于平衡，部分主力城市的租金水平開始趨于穩(wěn)定。同時(shí)，隨著科技的發(fā)展和企業(yè)管理理念的更新，辦公需求結(jié)構(gòu)也越來越多元化，除了傳統(tǒng)的固定的辦公模式外，靈活辦公、共享辦公等新型辦公模式越來越普及。

眾多不同類型的商業(yè)寫字樓的租戶和使用人對寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)水平以及其增值創(chuàng)新服務(wù)能力、資源與信息鏈接能力、空間運(yùn)營延展能力等有了更多的需求和要求，而物業(yè)公司在近兩年上市熱潮驟退所帶來的“后遺癥”中也越來越清醒且深刻認(rèn)識到“回歸物業(yè)管理的本質(zhì)”、“為客戶創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)”才是正道，只有持續(xù)提升物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，提升客戶體驗(yàn)感與滿意度，確保物業(yè)資產(chǎn)的保值增值，打造一個(gè)又一個(gè)的標(biāo)桿項(xiàng)目，才能真正建立企業(yè)品牌與美譽(yù)度，并通過持續(xù)有效地物業(yè)服務(wù)升級與差異化來提升市場競爭力。

從目前整體來看，中國的商業(yè)寫字樓市場雖然仍存在很多問題，但隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大和物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的回歸與質(zhì)量的提升，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，商業(yè)寫字樓業(yè)態(tài)的市場前景仍可樂觀。而未來，隨著科技和經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展與迭代，商業(yè)寫字樓市場也必將會出現(xiàn)更多變革與創(chuàng)新。本課程將從寫字樓項(xiàng)目自身綜合需求及物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)本質(zhì)上再次明確清晰究竟何為標(biāo)桿項(xiàng)目、如何打造標(biāo)桿項(xiàng)目、標(biāo)桿項(xiàng)目如何才能得到真正的可持續(xù)發(fā)展，在有效達(dá)到降本增效、控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)持續(xù)有效地提升資產(chǎn)價(jià)值。

【課程亮點(diǎn)】

第一， 課程對寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的不同階段（物業(yè)前期介入階段、物業(yè)籌備期及物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)階段）的工作重點(diǎn)與難點(diǎn)進(jìn)行了系統(tǒng)性梳理。

第二， 課程緊跟目前全球及國家發(fā)展大趨勢，對寫字樓物業(yè)涉及綠色建筑與雙碳管理的專業(yè)內(nèi)容與要點(diǎn)進(jìn)行梳理與解析。

第三， 課程設(shè)計(jì)覆蓋市場分析、行業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目全流程管理服務(wù)以及標(biāo)桿項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)打造，涉及維度全面且相互呼應(yīng)。

第四， 課程各部分均從知識要點(diǎn)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、思維能力三個(gè)維度進(jìn)行全流程的梳理與解析，邏輯結(jié)構(gòu)及學(xué)習(xí)思路清晰。

第五， 課程以“教練式”培訓(xùn)輔導(dǎo)模式幫助及指導(dǎo)建立體多維的寫字樓物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)體系思維，便于學(xué)以致用。

【課程對象】

房地產(chǎn)公司主管物業(yè)管理板塊的管理層人員

房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司中層以上管理人員

物業(yè)公司總部管理層、品質(zhì)管理部及人力資源部、財(cái)務(wù)管理部主管級人員

物業(yè)項(xiàng)目(總)經(jīng)理、總監(jiān)、客戶服務(wù)部、工程管理部、安防管理部等主管級人員

物業(yè)公司重點(diǎn)培養(yǎng)骨干及管理層梯隊(duì)人員

有志于從事寫字樓物業(yè)管理及資產(chǎn)運(yùn)營的人員等

【課程大綱】

第一天上午：第一部分 - 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)回歸（1.5h）

知識要點(diǎn)：

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展歷程與重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)

物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)與價(jià)值呈現(xiàn)形式20

物業(yè)企業(yè)上市熱潮退去后的理性回歸

課程收獲：

01、理清并掌握物業(yè)行業(yè)發(fā)展歷程中的重要事件節(jié)點(diǎn)及代表性事件、法律法規(guī)出臺與重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。很多人從事物業(yè)行業(yè)多年，但對于行業(yè)的發(fā)展歷程與重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)卻所知皮毛、云里霧里，即使看似了解了卻不知為何要去了解，所以“知其然更要知其所以然”，這樣的“知”才具備指導(dǎo)意義。

02、重新認(rèn)知并清晰理解物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)究竟為何，透過對本質(zhì)的理解從而找到其真正的價(jià)值所在與其不同的呈現(xiàn)形式。物業(yè)行業(yè)每到什么時(shí)候就會重提“回歸本質(zhì)”？“物業(yè)管理的本質(zhì)”應(yīng)該成為引導(dǎo)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的燈塔與風(fēng)向標(biāo)，“回歸”是因?yàn)?ldquo;已經(jīng)偏航”，所以對于物業(yè)行業(yè)價(jià)值的發(fā)揮與呈現(xiàn)必然偏離。

03、了解過往幾年物業(yè)企業(yè)上市熱潮的背后起源、近兩年熱潮驟退的本質(zhì)原因以及上市物業(yè)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。物業(yè)企業(yè)轟轟烈烈地上市熱潮與驟冷必須帶給我們啟發(fā)與警示，到底如何“回歸”物業(yè)管理的本質(zhì)，只有“回歸本質(zhì)”，才能夠去打造真正符合專業(yè)市場發(fā)展需求的“標(biāo)桿項(xiàng)目”，而非資本市場資本追逐下的“曇花項(xiàng)目”。

第一天上午：第二部分 - 中國寫字樓物業(yè)發(fā)展的綜合分析（1.5h）

知識要點(diǎn)：

中國寫字樓物業(yè)市場發(fā)展的現(xiàn)狀分析

中國寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

中國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展空間

課程收獲：

01、透過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，了解中國不同區(qū)域目前寫字樓物業(yè)市場的規(guī)劃建設(shè)、租賃經(jīng)營與運(yùn)營管理服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。作為寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)人員，必須對中國寫字樓物業(yè)市場在不同階段的發(fā)展進(jìn)程以及當(dāng)下的市場發(fā)展?fàn)顩r有較為清晰的理解、認(rèn)知和掌握，但這往往是物業(yè)人相對敏感度不高且容易忽視的部分，也是物業(yè)人的短板。

02、培養(yǎng)對市場的敏感對以及對政策的敏銳度的職業(yè)習(xí)性，理解寫字樓項(xiàng)目在其全生命周期過程中均屬于高能耗體以及在中國3060目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)程中的重要位置與責(zé)任，清晰節(jié)能減排與綠色低碳發(fā)展的動態(tài)狀況，掌握目前中國寫字樓物業(yè)在可持續(xù)發(fā)展方面廣泛且積極運(yùn)用的國際認(rèn)證、科學(xué)技術(shù)及其核心理念與應(yīng)用范圍。作為寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)人員，在可持續(xù)發(fā)展的浪潮下，對于國際化認(rèn)證與科學(xué)技術(shù)的認(rèn)知不能僅停留在皮毛和談資，應(yīng)上升至更高的認(rèn)知并有能力應(yīng)用于寫字樓項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)際過程中。

03、透過對中國寫字樓物業(yè)市場發(fā)展及可持續(xù)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，在理性總結(jié)過往的前提下，尋求并探索中國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)未來的發(fā)展空間。逆境和困境往往才是新的生機(jī)，中國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展時(shí)間有限，專業(yè)能力與水平仍屬一般，且由于上市潮的因素影響，對于專業(yè)能力與水平的提升也有所偏離，這是需要行業(yè)與行業(yè)從業(yè)人員必須正確面對和認(rèn)知的，只有如此，才能找到真正的未來發(fā)展方向與空間。

第一天下午：第一部分 - 標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目的綜合特質(zhì)（1.5h）

知識要點(diǎn)：

寫字樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目需要具備的綜合特質(zhì)

從不同視角去看“標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目”

課程收獲：

01、清晰并理解寫字樓物業(yè)管理服務(wù)對于寫字樓項(xiàng)目價(jià)值體現(xiàn)的重要性，特別是在提高資產(chǎn)價(jià)值、改善工作環(huán)境、保障運(yùn)營安全、提供綜合服務(wù)和增加競爭優(yōu)勢等方面所發(fā)揮的作用與價(jià)值，并在寫字樓項(xiàng)目的日常管理服務(wù)中進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)與落地實(shí)施（與第二天上午的課程內(nèi)容呼應(yīng)結(jié)合）。

02、理解并掌握優(yōu)質(zhì)標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目所需具備的綜合特質(zhì)，包括：專業(yè)化服務(wù)、高效性管理、綠色可持續(xù)、個(gè)性化服務(wù)、高科技應(yīng)用和資產(chǎn)價(jià)值管理等特征，以提高客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)寫字樓的市場競爭力，并在寫字樓項(xiàng)目的日常管理服務(wù)中進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)與落地實(shí)施（與第二天上午的課程內(nèi)容呼應(yīng)結(jié)合）。

03、透過市場專業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)對寫字樓客戶滿意度情況進(jìn)行分析與探究，洞悉客戶滿意度與客戶需求之間的關(guān)系，分別從人、財(cái)、物三個(gè)維度的不同視角，即：人-客戶視角、業(yè)主視角；財(cái)-資管視角、物業(yè)視角；物-建筑視角、科技視角，看待并分析客戶滿意度的核心關(guān)鍵點(diǎn)，從而建立科學(xué)合理且與標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目及其自身特點(diǎn)匹配的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第一天下午：第二部分 - 將ESG的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目的價(jià)值（1.5h）

知識要點(diǎn)：

可持續(xù)發(fā)展理念與ESG價(jià)值觀

將ESG價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目的價(jià)值

寫字樓項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展

課程收獲：

01、可持續(xù)發(fā)展理念與ESG不僅引領(lǐng)著人類社會的發(fā)展，更指引著大量企業(yè)與投資者的投資理念與決策，ESG原則是可持續(xù)發(fā)展的具體實(shí)踐，企業(yè)如果能夠積極關(guān)注和遵守ESG原則，就能夠在可持續(xù)發(fā)展領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)良好業(yè)績。在投資和金融領(lǐng)域，也越來越重視企業(yè)ESG表現(xiàn)，并將其納入投資決策的考慮因素之一。ESG的披露標(biāo)準(zhǔn)也對上市房地產(chǎn)與物業(yè)管理企業(yè)提出明確規(guī)范與規(guī)則。通過學(xué)習(xí)可持續(xù)發(fā)展理念與ESG價(jià)值觀以及ESG報(bào)告對物業(yè)企業(yè)發(fā)展價(jià)值觀的影響，并主動并負(fù)責(zé)任地將這一理念與價(jià)值觀導(dǎo)入標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目的物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)與效果。

02、理解并掌握將ESG價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目價(jià)值需要綜合考慮的多方面因素，包括：能源效率、環(huán)保、可持續(xù)性、室內(nèi)舒適度和社會責(zé)任等。通過實(shí)現(xiàn)這些因素，標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目可以提高其品牌形象、吸引力和價(jià)值，同時(shí)也能夠?yàn)閱T工提供更好的工作環(huán)境和社會貢獻(xiàn)。標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)需要積極響應(yīng)ESG的要求，必須注重環(huán)境、社會和公司治理三個(gè)方面的平衡發(fā)展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，并加強(qiáng)信息披露，提高透明度和信任度，而從事寫字樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的人員更加必須提升對于相關(guān)戰(zhàn)略與政策方向的認(rèn)知高度。

03、學(xué)習(xí)建立寫字樓項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思維，即：橫向協(xié)同、縱向生根。分析掌握寫字樓項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的主要組成部分，并理解各組成部分之間所需的密切協(xié)作和互相支持關(guān)系是打造標(biāo)桿寫字樓物業(yè)項(xiàng)目的必要條件。以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與支持。物業(yè)管理公司需要建立完善的服務(wù)體系和流程，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的順暢運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

第二天上午：標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)MOT全流程打造（3h）

知識要點(diǎn)：

寫字樓項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)全生命周期及其階段劃分

標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)10大MOT關(guān)鍵時(shí)刻

MOT1：物業(yè)前期介入

——讓痛點(diǎn)消失在萌芽階段

MOT2：物業(yè)接管驗(yàn)收

——讓問題暴露在驗(yàn)收階段

MOT3：物業(yè)進(jìn)場籌備

——讓品質(zhì)奠定在籌備階段

MOT4：物業(yè)交付使用

——讓最初的相遇充滿美好

MOT5：二次裝修管理

——讓核心痛點(diǎn)成為機(jī)遇點(diǎn)

MOT6：基礎(chǔ)管理服務(wù)

——在看似平凡中體現(xiàn)非凡

MOT7：增值服務(wù)設(shè)置

——破局管理服務(wù)單點(diǎn)擊穿

MOT8：專屬定制服務(wù)

——成為客戶心目中的首選

MOT9：空間生態(tài)運(yùn)營

——建立與客戶的雙贏局面

MOT10：物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營

——升維物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)

課程收獲：

01、首先站在物業(yè)資產(chǎn)管理的視角，對物業(yè)生命周期（PLC）、生命周期成本（LCC）及物業(yè)生命周期管理（PLCM）的概念進(jìn)行了解，并掌握物業(yè)資產(chǎn)生命周期的特點(diǎn)及其在不同階段的管理重點(diǎn)。從而引深并清晰認(rèn)知寫字樓項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)全生命周期的專業(yè)概念及其階段劃分，并梳理在不同階段物業(yè)管理服務(wù)人員所應(yīng)掌握的重點(diǎn)工作。

02、系統(tǒng)性地梳理并掌握標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)的10大MOT關(guān)鍵時(shí)刻，并洞悉其相互之間的邏輯關(guān)系。明確認(rèn)清必須通過提供全面、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的全程物業(yè)管理服務(wù)，并確保項(xiàng)目在物業(yè)管理服務(wù)的周期內(nèi)持續(xù)得到保值與增值，方可打造出真正的標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目，在提升寫字樓項(xiàng)目市場競爭力的同時(shí)，持續(xù)提升租戶滿意度與忠誠度，在有效降低運(yùn)營成本與管理風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，積極實(shí)現(xiàn)寫字樓項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，并增強(qiáng)寫字樓項(xiàng)目與業(yè)主方、資產(chǎn)方的品牌形象與美譽(yù)度。

第二天下午：專業(yè)團(tuán)隊(duì)是標(biāo)桿寫字樓標(biāo)的內(nèi)核與靈魂（3h）

知識要點(diǎn)：

服務(wù)形象只是皮囊，服務(wù)精神才是靈魂

——內(nèi)外兼修方為正道

專業(yè)素質(zhì)可以培養(yǎng)，專業(yè)能力必須鍛造

——國際管家服務(wù)體系

企業(yè)文化可以學(xué)習(xí)，高效協(xié)作才是王道

——團(tuán)隊(duì)共生共創(chuàng)共贏

課程收獲：

01、服務(wù)形象只是表面的外在形態(tài)，可以通過服裝、妝容、裝飾、布置、標(biāo)識等手段來呈現(xiàn)，但這些都只是表面的東西，真正能夠體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值和質(zhì)量的是服務(wù)精神。服務(wù)精神是一種內(nèi)在的品質(zhì)，它涵蓋了服務(wù)者的態(tài)度、意識、責(zé)任感和專業(yè)素養(yǎng)等方面。所以，在激烈的市場競爭中，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須注重培養(yǎng)和弘揚(yáng)服務(wù)精神，只有這樣才能真正贏得客戶的信任和支持，獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展，優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)人員也必須“外煉服務(wù)”與“內(nèi)修智慧”，即“內(nèi)外兼修”。

02、專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力都是服務(wù)行業(yè)中不可或缺的品質(zhì)，優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)人員只有不斷提高自身素質(zhì)和能力，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任和支持。專業(yè)素質(zhì)通常指服務(wù)人員的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、溝通能力和服務(wù)意識等，通過教育培訓(xùn)等方式可以提高和塑造。專業(yè)能力則是指服務(wù)人員應(yīng)掌握的專業(yè)知識和技能，包括：專業(yè)知識、技能技術(shù)、解決問題能力等，并需要通過不斷地實(shí)踐和鍛煉提高。對于標(biāo)桿寫字樓物業(yè)項(xiàng)目專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)能力可以通過專業(yè)的國際管家服務(wù)體系打造與呈現(xiàn)。

03、企業(yè)文化是一種價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和管理模式的集合體，反映了企業(yè)的核心價(jià)值和發(fā)展方向，對企業(yè)的發(fā)展具有重要的指導(dǎo)作用。企業(yè)文化可以通過學(xué)習(xí)、傳承和發(fā)揚(yáng)實(shí)現(xiàn)，也可以通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部學(xué)習(xí)交流、組織文化活動等方式不斷弘揚(yáng)和傳遞。但是，僅有企業(yè)文化是不夠的，高效協(xié)作才是企業(yè)發(fā)展的王道。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭與快速變化的市場環(huán)境，要想在這樣的環(huán)境下生存和發(fā)展，就必須具備高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，而作為標(biāo)桿寫字樓物業(yè)項(xiàng)目更必須透過高效協(xié)作才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)共生共創(chuàng)共贏。

閆老師

三渡（廣州）物業(yè)咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人

中山大學(xué) 房地產(chǎn)工商管理EMBA

國際五大行資產(chǎn)服務(wù)部前華南區(qū)資深董事

國內(nèi)知名房地產(chǎn)公司前集團(tuán)客服總監(jiān)

MRICS 皇家特許測量師學(xué)會會員及考官

MCIH 英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會會員及認(rèn)證講師

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