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課程概要

金牌客服：提升企業(yè)銷售力與品牌力

在客戶服務(wù)的過程中，你是否曾經(jīng)認為自己沒有錯感覺很冤枉呢？

你是否認為客戶在故意刁難你呢？你是否碰到難纏的客戶呢？

你是否有面對客戶的奇葩要求感到很難處理呢？

你是否很難應(yīng)對高期望值的客戶呢？

你是否遇到過氣勢洶洶投訴的客戶呢？

你是否遇到過你很正常的一句表達客戶就跳起來呢？

你是否遇到你盡力解釋但是客戶認為你沒有了解他們的處境呢？

你是否遇到過客戶步步緊逼你去突破公司的原則底線呢？

你是否遇得到過你幫客戶艱難找到解決辦法對方一點不領(lǐng)情反而認為你在算計他呢？

如果你需要答案，誠摯邀請您一起學(xué)習《創(chuàng)造極致體驗-滿足客戶心理的客戶服務(wù)技巧》精彩課程。本課程在重新客觀認識客戶的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)員掌握客戶溝通方式和處理原則，學(xué)會運用有效傾聽、高效提問、準確表達三個方式，正確應(yīng)對客戶的不滿和投訴，化危機為轉(zhuǎn)機，有效解決客戶抱怨問題，維持客戶關(guān)系，建立長久的合作關(guān)系，維護企業(yè)品牌形象。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、培養(yǎng)員工服務(wù)客戶的態(tài)度和意識，減少客戶的不滿與投訴；

2、提升客服人員的基本素質(zhì)和技能，提升客戶滿意度；

3、以專業(yè)、訓(xùn)練有素的客服人員，培養(yǎng)客戶的忠誠度，維護品牌形象。

崗位收益：

1、了解客服人員需要具備的專業(yè)素質(zhì)及面臨的挑戰(zhàn)；

2、學(xué)會有效傾聽客戶的需求，以同理心理解客戶的感受；

3、運用限制式/開放式提問的方法，挖掘客戶的真正需求；

4、學(xué)會不卑不亢表達，堅守服務(wù)底線，拒絕客戶不合理要求；

5、掌握應(yīng)對客戶不滿和投訴的方法，化解客戶怒氣。

課程對象

一線客戶服務(wù)人員、投訴處理客服人員、售后服務(wù)人員和技術(shù)人員。

課程內(nèi)容

一、如何客觀的認知客戶

辯論賽：客戶真的是上帝嗎？

案例討論

1、是否需要判斷客戶的對錯

2、客戶是否有權(quán)犯錯

3、客戶究竟是什么

4、服務(wù)是從服務(wù)事到服務(wù)人的轉(zhuǎn)變

5、優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)

分組討論

6、客服人員的積極心態(tài)和觀念

二、什么是客戶服務(wù)

案例討論

1、客戶服務(wù)模型

2、客戶的感受和期望

3、客戶因為什么滿意

4、將客戶的期望分類

小組討論：本企業(yè)客戶的服務(wù)期望

5、如何管理客戶的期望值

6、如何挖掘客戶的想法

三、客戶服務(wù)風格

測試自己的服務(wù)風格

1、理想的服務(wù)風格

小組討論：工作場景-本公司客戶的服務(wù)請求如何運用服務(wù)風格

視頻討論：難纏的客戶

2、如何面對難纏的客戶

3、面對難纏的客戶如何運用服務(wù)風格

4、客戶服務(wù)禁忌語錄

小組討論-本公司服務(wù)禁忌語錄

四、客戶服務(wù)四原則

1、樂于助人 2、詢問客戶，而不是告訴

3、積極主動 4、以客為主

小組練習-如何運用四原則

5、客戶服務(wù)的影響：客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響

五、有效說服影響客戶

1、說服練習

2、如何說服客戶

3、從哪些方面說服和影響客戶

六、服務(wù)中的溝通

1、有效傾聽

（1）傾聽的阻礙

（2）如何有效傾聽/傾聽練習

（3）服務(wù)中我們真的做好傾聽嗎

（4）如何傾聽客戶才接受

（5）同理心傾聽

同理心傾聽練習

2、高效提問

（1）提問練習

（2）限制式問題和開放式問題

（3）問題的感情色彩

3、準確表述

（1）如何準確的表述

（2）如何表述的簡單易懂

小組討論-專業(yè)術(shù)語如何讓客戶理解

（3）表達中的事實和感覺

（4）不卑不亢的表達

（5）語氣語態(tài)和身體語言

（6）如何堅持你的服務(wù)底線

（7）如何拒絕不合理的服務(wù)請求

（8）建立良好第一印象

（9）促成/妨礙交易的行為

七、應(yīng)對客戶的不滿和投訴

小組討論-本公司客戶常見的不滿和投訴

1、正確認知客戶不滿和投訴的

2、客戶投訴的心理

視頻討論

3、如何應(yīng)對客戶不滿和投訴

小組演練

4、客戶的心理滿足

郭老師

原通用電氣集團醫(yī)療事業(yè)部銷售總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：擁有22年的工作經(jīng)驗，曾在全球知名企業(yè)GE醫(yī)療事業(yè)部先后擔任銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)等職務(wù)，曾獲得公司全國最佳銷售，所帶領(lǐng)的銷售團隊獲得公司年度銷售冠軍。多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售管理和團隊建設(shè)實戰(zhàn)經(jīng)驗。

擁有12年的培訓(xùn)經(jīng)歷，曾擔任多家培訓(xùn)機構(gòu)的專職培訓(xùn)師及合作培訓(xùn)顧問，聚焦銷售、管理、溝通領(lǐng)域，致力于提升企業(yè)員工的專業(yè)能力。

授課風格：善于運用自身豐富的專業(yè)知識和切身案例，啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習；擁有出色的溝通和表達能力，能敏銳地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題和需求，并在培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員進行解決。

主講課程：致勝談判技巧、一線銷售管理專業(yè)銷售輔導(dǎo)等。

服務(wù)客戶：騰訊、谷歌、聯(lián)想、海爾、新東方、強生、伊利、良品鋪子、中國移動、中國銀行、索尼、佳能、殼牌、中國郵政……

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