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課程前言

房地產(chǎn)持續(xù)調(diào)控下行，房企與客戶之間的沖突糾紛(尤其在交房階段的沖突)呈上升趨勢(shì)。

“建房容易，交房難”。正在上升成為一個(gè)越來越廣泛、越來越普遍的社會(huì)問題。

交房不僅牽涉到項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)的品牌形象，社會(huì)的安定和諧。因而愈來愈受行業(yè)、客戶、社會(huì)的關(guān)注。如何科學(xué)組織交房？如何有效應(yīng)對(duì)交房導(dǎo)致的糾紛或沖突危機(jī)？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度，成為眾多房企的必修課題！

本次課程以標(biāo)桿企業(yè)交房策劃、組織流程以及應(yīng)對(duì)糾紛沖突的實(shí)際案例，剖析成敗規(guī)律，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不僅針對(duì)糾紛危機(jī)本身，更擴(kuò)展思路，從企業(yè)品牌建設(shè)、項(xiàng)目全程客戶關(guān)系管理、全程風(fēng)險(xiǎn)管控著眼，引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，提升管理、對(duì)危機(jī)實(shí)施預(yù)控。

課程收益

1、提升客戶導(dǎo)向意識(shí)和能力方法。標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)典案例詳解，為你指點(diǎn)迷津，傳授順利交房經(jīng)驗(yàn)。

2、掌握標(biāo)桿企業(yè)交房風(fēng)險(xiǎn)管控的觀念、原則、制度、方法、應(yīng)對(duì)技巧和實(shí)踐案例。

3、借鑒、完善與本企業(yè)實(shí)際結(jié)合的交房?jī)?yōu)化方案，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，全面改善思路計(jì)劃等

學(xué)員反饋

1、這個(gè)課程太適合當(dāng)前形勢(shì)下的房地產(chǎn)企業(yè)了；形象、生動(dòng)，案例切合實(shí)際，易于理解、接受。

2、實(shí)用性強(qiáng)，案例有借鑒作用，為交付工作提供良好的問題解決途徑。

3、系統(tǒng)學(xué)習(xí)了交房糾紛和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，以及如何預(yù)防、避免等，課程實(shí)用，易懂。

4、了解龍湖等知名房企的交房過程、以及應(yīng)對(duì)管控，結(jié)合自身情況，應(yīng)當(dāng)如何處理在交房過程中出現(xiàn)的問題。

5、對(duì)交房中糾紛應(yīng)對(duì)是很頭痛的事情，本課程提供了一些好的建議和可操作方法，很值得借鑒。

6、很有實(shí)際操作的參考性和借鑒性，內(nèi)容較全面，比較接地氣。

課程對(duì)象

1、地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等（涵蓋各個(gè)專業(yè)為佳）

2、地產(chǎn)公司中層干部：工程總監(jiān)、設(shè)計(jì)總監(jiān)、客服總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、策劃部總監(jiān)等

3、地產(chǎn)公司部門管理人員（工程經(jīng)理、設(shè)計(jì)經(jīng)理、客服經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、策劃部經(jīng)理等）

4、物業(yè)管理公司各部門高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部及部門管理人員

課程大綱

第一部分：交房組織策劃與過程管控及操作分析

(一)交房正成為普遍的麻煩

1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì) 2、交房為何是道坎？

3、對(duì)交房的期望

順利的交房是什么樣？理想的成功交房是啥樣？

4、交房成功的關(guān)鍵？

順利交房的第一要素？影響交房的關(guān)鍵要素？

(二)學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企交房策劃與組織

案例分享：萬科交房方案；龍湖交房作業(yè)指導(dǎo)書

1、研討標(biāo)桿房企的交房策劃與組織特色

2、交房前：交房組織策劃10大亮點(diǎn)分享

案例工具：組織策劃要點(diǎn)與細(xì)節(jié)（萬科）風(fēng)險(xiǎn)檢核示例

案例：毛坯房交房質(zhì)量及觀感驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

萬科交房前風(fēng)險(xiǎn)檢核內(nèi)容；沈陽中海城入伙-物管說辭

3、交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)分享

交房環(huán)境氛圍與流程關(guān)鍵要點(diǎn)

4、交房末：3大工作要點(diǎn)

(三) 一般房企交房面臨的現(xiàn)實(shí)困境與憂慮

第二部分：交房糾紛與風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)管控及案例分析

(一)房企需要管控交房引發(fā)的糾紛與風(fēng)險(xiǎn)

1、常見的15種交房投訴與糾紛

2、投訴糾紛處置不當(dāng)演變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)沖突

(二)交房糾紛增多與激化的六大因素

(三)如何應(yīng)對(duì)交房糾紛或風(fēng)險(xiǎn)沖突

1、交房糾紛規(guī)避與應(yīng)對(duì)的三種方法

案例：交房風(fēng)險(xiǎn)管控建議

2、預(yù)研：棘手的交房糾紛場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)

(四)掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)基本規(guī)律

1、糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2、投訴期客戶普遍存在的7個(gè)心態(tài)與行為特征

3、交房期客戶投訴與糾紛的5個(gè)基本規(guī)律

4、客戶不滿升級(jí)的演變模式

5、交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控的5大環(huán)節(jié)

操作方法：交房糾紛與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展與應(yīng)對(duì)要點(diǎn)

6、投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控核心原則與策略工具

(五)交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)務(wù)

1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例

案例工具：萬科預(yù)控交房風(fēng)險(xiǎn)；項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表

交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)

項(xiàng)目交付前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控評(píng)估要點(diǎn)

萬科鎮(zhèn)江項(xiàng)目交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告

實(shí)戰(zhàn)案例：某標(biāo)桿企業(yè)的內(nèi)部項(xiàng)目檢查及成效

2、投訴風(fēng)險(xiǎn)醞釀期：管控規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)、案例

3、爆發(fā)期：規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)、案例

操作方法：糾紛風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)期快速反應(yīng)要點(diǎn)

案例：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)典范控場(chǎng)降溫的八大措施

4、處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點(diǎn)及八大措施

案例：溝通談判博弈策略地位判斷客戶談判

(六) 案例研討：“交房打人”事件你怎么看

爆發(fā)期：處置措施對(duì)比

思考與研討：業(yè)主投訴引發(fā)糾紛風(fēng)險(xiǎn)是不是非常可怕

談判是不是需要特別技巧

分享：房地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；交房危機(jī)的解決

第三部分：交房與工程瑕疵整改及操作方法

(一)為何交房必須重視整改？

1、整改對(duì)交房的價(jià)值

2、萬科的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處置）

(二)整改的困惑與痛苦

(三)標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變

1、瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突

2、精細(xì)化整改如何煉成？3、前期介入，超越整改

(四)思考與研討：1、整改該誰負(fù)責(zé)？

2、為何投入巨大，收效甚微？標(biāo)桿的經(jīng)歷是否說明：

1、 物業(yè)售后服務(wù)主導(dǎo)整改，天經(jīng)地義？

2、 要依靠物業(yè)的整改（管理與協(xié)調(diào)）達(dá)成對(duì)地產(chǎn)的服務(wù)支撐

第四部分：以成功交房、品牌提升為目標(biāo)推動(dòng)房企全面改善

(一)總裁的困惑 怨與冤

成熟期：標(biāo)桿企業(yè)“減少整改”模式

研討：標(biāo)桿企業(yè)整改模式的啟發(fā)

(二)源頭思考我們的目的？

地產(chǎn)營(yíng)銷本質(zhì)？地產(chǎn)成功本質(zhì)？危機(jī)管理最終目的？

(三)風(fēng)險(xiǎn)管理的三個(gè)層次：成功的交房如何達(dá)成

(四)交房改善需要系統(tǒng)提升

1、三大核心2、管理系統(tǒng)改善的邏輯

(五)標(biāo)桿房企系統(tǒng)改善示例1、觀念改善與機(jī)制改善

操作工具：借鑒標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)改善的核心策略？

系統(tǒng)改善從何入手？龍湖紫都城交房總結(jié)

龍湖地產(chǎn)洋房-弗萊明戈項(xiàng)目后評(píng)估

2、流程與標(biāo)準(zhǔn)改善

案例解析：標(biāo)桿房企系統(tǒng)改善的實(shí)踐方法與成果

產(chǎn)品系列化：品牌開發(fā)商的產(chǎn)品系

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化：萬科地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化

龍湖地產(chǎn)施工圖設(shè)計(jì)技術(shù)指引

工藝標(biāo)準(zhǔn)化：萬科施工工藝：綠城集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)施工工藝

期量標(biāo)準(zhǔn)化：采購部工作期量標(biāo)準(zhǔn)

風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)控：銷售前風(fēng)險(xiǎn)檢核評(píng)估

萬科項(xiàng)目交付前聯(lián)合驗(yàn)收指引

房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)

品質(zhì)管控：萬科住宅驗(yàn)收精度標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收方法

龍湖地產(chǎn)建筑工程常見缺陷就防治措施

整合資源：物業(yè)管理前期介入

案例工具：龍湖物管工程實(shí)施階段介入要點(diǎn)

龍湖物管的全程介入；重慶龍湖改寫交房樣板模式

龍湖成都項(xiàng)目交房案例；中海項(xiàng)目后評(píng)估示例

某精裝項(xiàng)目交付案例分享

3、組織與人員改善

(六)研討與分享：房企系統(tǒng)改善的支撐要素

孫老師

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)專家、龍湖管理解析第一人、地產(chǎn)與物管共創(chuàng)品牌的先行者。

二十四年工作經(jīng)驗(yàn)，涉及多個(gè)行業(yè)的國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)。其中，十八年房地產(chǎn)營(yíng)銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；致力解析標(biāo)桿地產(chǎn)-物管服務(wù)創(chuàng)新及品牌塑造規(guī)律，擅長(zhǎng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人才的培育訓(xùn)練！曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理、龍湖物業(yè)管理公司副總經(jīng)理，龍湖地產(chǎn)及物業(yè)公司首任管理者代表；主導(dǎo)規(guī)劃及組織實(shí)施龍湖物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育, 獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)：“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營(yíng)銷、服務(wù)即營(yíng)銷”等理念，有力支撐了龍湖的品牌塑造。

咨詢輔導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)的地產(chǎn)和物管企業(yè)超過70家，其中上市公司超過10家，12家屬于全國(guó)百強(qiáng)地產(chǎn)企業(yè)、8家企業(yè)屬于全國(guó)物業(yè)服務(wù)五十強(qiáng)、分布在中國(guó)20個(gè)省和直轄市。

超過10年的物管顧問咨詢、教練輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，精于物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)提升、業(yè)務(wù)流程梳理，尤其擅長(zhǎng)干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。擔(dān)任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實(shí)施管理咨詢、干部培訓(xùn)和教練輔導(dǎo)。

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