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[課程背景]

《禮記》中的一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來(lái)具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來(lái)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。

當(dāng)下醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提升醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)，顯得尤為重要。本課程旨在通過(guò)良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)，提高病患的滿意度，提升醫(yī)院的整體形象，樹(shù)立行業(yè)品牌。

[課程收益]

1、樹(shù)立醫(yī)院專業(yè)統(tǒng)一的患者服務(wù)形象，

2. 提升醫(yī)院的品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力，

3, 良好的醫(yī)護(hù)人員形象，組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績(jī)效，

4，良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員和患者關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益；

[適用對(duì)象]

醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士導(dǎo)師導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院的工作人員。

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，

實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法 6.角色扮演法

7.游戲活動(dòng)法 8測(cè)試點(diǎn)評(píng)法

9頭腦風(fēng)暴法 10情景模擬法

課程大綱

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與素養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)

2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升滿意度的重要性

3、如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

二、醫(yī)護(hù)形象禮儀與規(guī)范

1、服務(wù)形象禮儀---儀表美

著裝禮儀及三一原則

著裝TPO法則

著醫(yī)護(hù)服注意事項(xiàng)及禁忌

2、服務(wù)形象禮儀---儀容美

服務(wù)儀容規(guī)范

發(fā)型規(guī)范與要求

誠(chéng)摯的目光與眼神運(yùn)用

親和的微笑與表情運(yùn)用

三、優(yōu)雅的服務(wù)舉止禮儀

1、第一印象管理

體驗(yàn)55387定律

第一印象的三大特點(diǎn)

2、服務(wù)形象禮儀---儀態(tài)美

女士服務(wù)舉止規(guī)范：

挺拔的站姿訓(xùn)練

端莊的坐姿訓(xùn)練、

穩(wěn)重的走姿訓(xùn)練、

優(yōu)雅的蹲姿訓(xùn)練、

得體的手勢(shì)訓(xùn)練

四、醫(yī)護(hù)崗位及窗口服務(wù)禮儀

1、醫(yī)生門診接待禮儀

2、醫(yī)生病房禮儀

3、醫(yī)患交往禮儀

4、優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)護(hù)提問(wèn)和告知技巧

說(shuō)服患者的技巧

醫(yī)護(hù)文明用語(yǔ)

5、窗口人員服務(wù)規(guī)范與話術(shù)

窗口人員服務(wù)三聲

接待規(guī)范與話術(shù)

五、服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)模擬

1、小組情境模擬演練

立足崗位，創(chuàng)設(shè)工作情境確定sop

分角色扮演，禮儀實(shí)戰(zhàn)

2、點(diǎn)評(píng)與反饋

小組間學(xué)員互評(píng)

講師點(diǎn)評(píng)

行動(dòng)方案制定

3、回顧&總結(jié)

回顧復(fù)習(xí)

分享心得及體會(huì)

賀老師

賀 琳

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場(chǎng)營(yíng)

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬(wàn)名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過(guò)程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場(chǎng)人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢(shì)，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國(guó)際情商認(rèn)證講師

l IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國(guó)際認(rèn)證講師/咨詢顧問(wèn)

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長(zhǎng)

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來(lái)-打造卓越商務(wù)形象》《職場(chǎng)賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國(guó)》《紅色黨建沙盤-重走長(zhǎng)征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國(guó)人壽等

通訊傳媒：上海電視臺(tái) SMT、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛(ài)奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國(guó)貿(mào)易、卡地亞（中國(guó)）、億滋國(guó)際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國(guó)家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長(zhǎng)海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬(wàn)邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場(chǎng)、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽(yáng)能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國(guó)中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長(zhǎng)寧圖書(shū)館、凱迪拉克音樂(lè)廳等

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