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銀行眠客戶(hù)復(fù)活術(shù):實(shí)用激活策略與二次開(kāi)發(fā)技術(shù)
【課程編號(hào)】:NX40153
銀行眠客戶(hù)復(fù)活術(shù):實(shí)用激活策略與二次開(kāi)發(fā)技術(shù)
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【所屬類(lèi)別】:客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:1-2天
【課程關(guān)鍵字】:激活策略培訓(xùn)
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課程背景
在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下,大量休眠客戶(hù)成為了被忽視的資源寶藏。這些客戶(hù)曾經(jīng)與銀行有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái),但由于各種原因陷入了沉寂狀態(tài)。如何重新激活這些休眠客戶(hù),并實(shí)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā),提升客戶(hù)價(jià)值,成為銀行面臨的重要挑戰(zhàn)。每一個(gè)存量低貢獻(xiàn)客戶(hù)又何嘗不是他行的中高端客戶(hù)呢?每一個(gè)中高端客戶(hù)又何嘗不是在每個(gè)銀行都有賬戶(hù)呢?經(jīng)過(guò)某省客戶(hù)大數(shù)據(jù)分析得知,中端客戶(hù)(10萬(wàn)-100萬(wàn))資產(chǎn)端的客戶(hù)在所有銀行中的賬戶(hù)資產(chǎn)是資產(chǎn)最大化的銀行的2.76倍,然理財(cái)經(jīng)理在日常的工作維護(hù)中很容易范以偏概全的常識(shí)錯(cuò)誤,對(duì)客戶(hù)全部金融機(jī)構(gòu)總貢獻(xiàn)度認(rèn)識(shí)有所偏差,不能夠全面的認(rèn)識(shí)客戶(hù)。再者,研究機(jī)構(gòu)表明:發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是老客戶(hù)提升的6倍左右,且了解一個(gè)陌生的客戶(hù)又會(huì)占用大量的客戶(hù)時(shí)間。
最后,在互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)時(shí)代,廳堂客戶(hù)進(jìn)一步減少,新增客戶(hù)少之又少,只有通過(guò)挖掘沉淀的睡眠客戶(hù),才是增長(zhǎng)業(yè)績(jī)的最好手段,沒(méi)有存量客戶(hù),就沒(méi)有業(yè)績(jī)的保障。對(duì)于一個(gè)支行來(lái)說(shuō),誰(shuí)掌握了忠誠(chéng)的存量客戶(hù),誰(shuí)挖掘出存量客戶(hù)的價(jià)值,推就找到了致富的金礦,但是如何發(fā)掘存量客戶(hù)的潛在價(jià)值,是一個(gè)擺在面前的問(wèn)題。本課程旨在幫助銀行從業(yè)者深入了解休眠客戶(hù)的特點(diǎn)和需求,掌握實(shí)用有效的激活與增值方法,以提升銀行的業(yè)務(wù)績(jī)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程目標(biāo)
掌握具體的休眠客戶(hù)識(shí)別與分析方法,設(shè)計(jì)并實(shí)施有效的眠客戶(hù)復(fù)蘇策略
深入洞察休眠:能精準(zhǔn)分析休眠行為模式和需求,制定針對(duì)性策略
提升二次開(kāi)發(fā)能力:能夠熟練運(yùn)用交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售等技術(shù),挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)。
增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)操作能力:通過(guò)案例分析和實(shí)踐演練,學(xué)員將具備實(shí)際操作能力,能夠快速應(yīng)用所學(xué)方法解決實(shí)際問(wèn)題。
熟練掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的話術(shù)邏輯組織架構(gòu),在數(shù)量掌握邏輯結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,針對(duì)現(xiàn)有的習(xí)慣性話術(shù)邏輯提出修改意見(jiàn),并熟練掌握;
課程對(duì)象:
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分管個(gè)金行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、條線營(yíng)銷(xiāo)人員
課程方式:
教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)
課程大綱:
一.課程導(dǎo)入:
休眠客戶(hù)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)、銀行與客戶(hù)的關(guān)系演變
從傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代金融科技服務(wù)的轉(zhuǎn)變,客戶(hù)期望與銀行服務(wù)之間的差距。
為什么關(guān)注睡眠客戶(hù)?睡眠客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在影響,睡眠客戶(hù)的定義與識(shí)別
第一講:深入了解睡眠客戶(hù)
1.休眠客戶(hù)識(shí)別與分析
休眠客戶(hù)定義與識(shí)別技術(shù)
利用數(shù)據(jù)分析識(shí)別睡眠客戶(hù)的特征
案例分享:某銀行如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)大量睡眠客戶(hù)。
成因分析
內(nèi)部因素:產(chǎn)品不匹配、服務(wù)缺失等。
外部因素:客戶(hù)需求變化、市場(chǎng)環(huán)境影響等。
2. 深度分析眠客戶(hù)的行為模式
交易行為分析
客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)分析
3. 識(shí)別眠客戶(hù)的潛在需求
調(diào)研與訪談技巧
需求挖掘與分析方法
案例:某銀行成功識(shí)別與分析休眠客戶(hù)案例
工具:休眠客戶(hù)識(shí)別與分析模板
第二講:激活策略與實(shí)戰(zhàn)技巧
1.制定個(gè)性化的復(fù)蘇計(jì)劃
針對(duì)不同休眠原因的策略設(shè)計(jì)
復(fù)蘇目標(biāo)與時(shí)間表設(shè)定
分戶(hù)方法及分戶(hù)原則(宜簡(jiǎn)單,忌復(fù)雜)
案例演示:二維分戶(hù)/多種標(biāo)簽交叉分戶(hù)
程度(生/熟/陌)
職業(yè)行業(yè)分類(lèi)
2.運(yùn)用多渠道觸達(dá)眠客戶(hù)
郵件、短信、電話觸達(dá)策略
社交媒體與在線渠道運(yùn)用
舉例:線上養(yǎng)客階段——線上客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)階段
朋友圈就是全世界
線上養(yǎng)客四步驟
線上養(yǎng)客的內(nèi)容管理
差異化活動(dòng)設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)
重建聯(lián)系
方法:如何進(jìn)行有效的初次回訪。
話術(shù):回訪話術(shù)與技巧培訓(xùn)。
3.增值服務(wù)的開(kāi)發(fā)與提供
設(shè)計(jì)個(gè)性化的增值服務(wù)
基于客戶(hù)需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
創(chuàng)新服務(wù)的開(kāi)發(fā)與實(shí)施
4.提供專(zhuān)業(yè)的綜合需求咨詢(xún)服務(wù)
投資組合優(yōu)化建議
資產(chǎn)配置與風(fēng)險(xiǎn)管理
5.構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系
深化客戶(hù)溝通與信任
提供持續(xù)的關(guān)懷與服務(wù)
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)三度管理
持久客戶(hù)感性體驗(yàn)的塑造
客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象的建立
從保姆、客戶(hù)經(jīng)理到顧問(wèn)的角色遷移
批量維護(hù)中運(yùn)用的服務(wù)峰終原理
產(chǎn)品深度的提升
產(chǎn)品同步率對(duì)結(jié)算和信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
從優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品導(dǎo)入到同質(zhì)產(chǎn)品的過(guò)程時(shí)機(jī)
案例:民生銀行的寫(xiě)字間個(gè)人金融產(chǎn)品遞進(jìn)策略
客戶(hù)廣度的建立
客戶(hù)基礎(chǔ)的判斷與提升
客戶(hù)貢獻(xiàn)值與周期業(yè)績(jī)管理
案例:增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值二次開(kāi)發(fā)的案例
工具:增值服務(wù)設(shè)計(jì)與提供模板
第三講:二次開(kāi)發(fā)與增值服務(wù)
1.交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)挖掘
分析客戶(hù)的金融需求,提供相關(guān)產(chǎn)品推薦。
如何進(jìn)行產(chǎn)品的有效組合銷(xiāo)售。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)策略
利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶(hù)行為預(yù)測(cè)。
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐與效果評(píng)估。
增值服務(wù)與客戶(hù)黏性提升
提供一站式的金融服務(wù)解決方案。
如何通過(guò)增值服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。
休眠客戶(hù)二次激活的四個(gè)策略
產(chǎn)品覆蓋策略
活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略
關(guān)系推動(dòng)策略
資源維護(hù)策略
復(fù)盤(pán)演示:基于不同資產(chǎn)級(jí)別客戶(hù)的四種策略營(yíng)銷(xiāo)組合動(dòng)作分解
第四講:標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)糾正
1.客戶(hù)的特征有哪些?
學(xué)員討論:擺正客戶(hù)的位置客戶(hù)是什么?
2.營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景復(fù)現(xiàn)
場(chǎng)景A:營(yíng)銷(xiāo)一款壽險(xiǎn)
場(chǎng)景B:醫(yī)院外科診室
場(chǎng)景C:廳堂客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
以客戶(hù)為中心的話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及應(yīng)用(實(shí)戰(zhàn)版)
隨堂練習(xí):以客戶(hù)為中心的話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)練習(xí)
(大飛老師現(xiàn)場(chǎng)梳理)
案例:如何處理客戶(hù)的異議和投訴?(保險(xiǎn)等產(chǎn)品為例)
舉例:客戶(hù)認(rèn)為“保險(xiǎn)是奢侈品,不值得買(mǎi)”
舉例:客戶(hù)認(rèn)為“分紅型保險(xiǎn)不如純保障型保險(xiǎn)”
舉例:客戶(hù)想要再考慮一下?
舉例:客戶(hù)擔(dān)心“保險(xiǎn)合同條款太多,容易被騙”
舉例:客戶(hù)認(rèn)為“分紅型保險(xiǎn)收益不穩(wěn)定”
舉例:客戶(hù)擔(dān)心“保險(xiǎn)推銷(xiāo)員夸大其詞”
舉例:客戶(hù)認(rèn)為“保險(xiǎn)是老年人的事情”
舉例:客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的投資收益不滿(mǎn)意?
舉例:客戶(hù)認(rèn)為“自己已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了足夠的保險(xiǎn)”
案例:成功的產(chǎn)品演示案例分享
方法:FABE銷(xiāo)售法則在產(chǎn)品呈現(xiàn)中的應(yīng)用
工具:產(chǎn)品演示PPT模板、多媒體演示工具
王老師
王曉飛(大飛老師)簡(jiǎn)介
曾供職:中國(guó)工行、大型投行 頭部金融集團(tuán)等
Top Sales銷(xiāo)冠背景+11年個(gè)人銷(xiāo)售實(shí)踐與研究經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)人民大學(xué)金融本科 北大金融高級(jí)結(jié)業(yè)
《團(tuán)隊(duì)賦能》《環(huán)球銀行》作者及特約撰稿人
中國(guó)郵政集團(tuán)總公司全國(guó)理財(cái)經(jīng)理外部專(zhuān)家講師
中國(guó)人民銀行總行浙江財(cái)政金融學(xué)校客座教授
中國(guó)工行 建行、中行、招行、郵儲(chǔ)常年返聘講師
清華、上海交通大學(xué)、南大等 外部特邀專(zhuān)家講師
清華大學(xué)、北京大學(xué)金融管理課題高級(jí)研修班結(jié)業(yè)
浙江工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院特聘客座教授兼任課題研究員
北京市人社局職業(yè)技能鑒定管理中心營(yíng)銷(xiāo)課題評(píng)審專(zhuān)家
山東北京等省市金融監(jiān)管局-金融理財(cái)師總賽專(zhuān)家評(píng)委
擁有中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部國(guó)家二級(jí)理財(cái)規(guī)劃師職業(yè)資格
擁有國(guó)家經(jīng)濟(jì)師,基金、證券、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師等專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)
大飛老師授課視頻及部分照片(更新中):https://alltuu.cc/r/J3a2mq
資質(zhì)優(yōu)勢(shì):
銀行零售理財(cái)業(yè)務(wù)高產(chǎn)能營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)派講師
大飛老師 ,中共黨員、浙江人常駐上海/江蘇無(wú)錫,人大金融專(zhuān)業(yè),《團(tuán)隊(duì)賦能》作者,擁有11年個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐與研究經(jīng)驗(yàn),曾供職世界500強(qiáng)特大型國(guó)有商業(yè)銀行(中國(guó)工商銀行)、北京某大型金融集團(tuán)(保險(xiǎn)、信托、私募、資管、保險(xiǎn)代理等業(yè)務(wù))上海市某國(guó)有控股大型非銀金融集團(tuán)(公募、資管、PE及二級(jí)市場(chǎng)、非標(biāo)產(chǎn)品、全球保險(xiǎn)等)擔(dān)任大客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)主管、培訓(xùn)專(zhuān)員、培訓(xùn)主管、高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總兼培訓(xùn)支持中心負(fù)責(zé)人,期間兼任海外資產(chǎn)事業(yè)部培訓(xùn)業(yè)務(wù)推動(dòng)負(fù)責(zé)人(如美國(guó)友邦、英國(guó)保誠(chéng)、家族信托業(yè)務(wù)等)。就職期間協(xié)助輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率最高紀(jì)錄達(dá)627%,其中輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)3年為銷(xiāo)售冠亞軍(基金,F(xiàn)OT、保險(xiǎn)、定向增發(fā)等產(chǎn)品),個(gè)人及協(xié)談銷(xiāo)冠紀(jì)錄保持者(PE、基金、FOT、FOF、信托、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品),金融機(jī)構(gòu)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)(如沙龍)成交王牌頭部講師,綜合成交最高紀(jì)錄維持者5712萬(wàn))。全國(guó)首批金融創(chuàng)新產(chǎn)品認(rèn)證講師。期間參與中信等券商、浙江金融資產(chǎn)交易中心等產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)行與實(shí)戰(zhàn)推動(dòng)(成功上市企業(yè)1家,幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)175%稅后投資收益回報(bào)率)。
授課風(fēng)格:
大飛是實(shí)戰(zhàn)派咨詢(xún)師與顧問(wèn)式培訓(xùn)師,結(jié)果導(dǎo)向型培訓(xùn),從意識(shí)、思維、行為方法與工具應(yīng)用完全打通,給學(xué)員全方面的實(shí)戰(zhàn)賦能指導(dǎo)。長(zhǎng)期深入一線,熟知銀行及學(xué)員痛點(diǎn)難點(diǎn),顧問(wèn)式賦能思維交付銀行內(nèi)訓(xùn)大課(比如大飛老師會(huì)根據(jù)情境課后制定話術(shù)、匹配相應(yīng)工具,贈(zèng)送高價(jià)值配套學(xué)習(xí)大禮包等),風(fēng)格比較幽默風(fēng)趣,非常有力量感,綜合平衡參與感、體驗(yàn)感、價(jià)值感,重點(diǎn)突出、故事引入、實(shí)戰(zhàn)案例。擅長(zhǎng)全腦教學(xué),學(xué)員愿意聽(tīng)、記得住、用得上、忘不了。被譽(yù)為培訓(xùn)師中最懂營(yíng)銷(xiāo)”的復(fù)合型實(shí)戰(zhàn)派顧問(wèn)型導(dǎo)師。目前為止平均好評(píng)率保持在:96.75%。
中國(guó)工商銀行、中國(guó)郵政集團(tuán)總公司、中行、建行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、平安銀行、民生銀行等特邀講師。清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、南大等知名高校外部特邀講師。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)郵政湖北省分公司郵政支局長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理(連續(xù)3年返聘專(zhuān)家導(dǎo)師)、 江蘇、北京市、山西省、四川省、河南等省市分公司等常年特邀講師。
?近1年部分授課及標(biāo)桿金融項(xiàng)目案例
上海交通大學(xué)銀行班《極致體驗(yàn)創(chuàng)新服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)突破》
中國(guó)郵政集團(tuán)總公司全國(guó)top500精英理財(cái)經(jīng)理蒲公英培養(yǎng)項(xiàng)目
中國(guó)郵政湖北省全省分公司理財(cái)經(jīng)理、支局長(zhǎng)培養(yǎng)項(xiàng)目連續(xù)3年返聘
中國(guó)郵政集團(tuán)湖北省公司青干、市場(chǎng)部、寄遞業(yè)務(wù)部項(xiàng)目連續(xù)3返聘
郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽省分行個(gè)金零售營(yíng)銷(xiāo)信用卡銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目
山東省等市金融監(jiān)管局金融系統(tǒng)理財(cái)師總決賽 連續(xù)3年專(zhuān)家評(píng)委
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行吉林分行一二級(jí)支行長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力培養(yǎng)提升培訓(xùn)項(xiàng)目
中國(guó)民生銀行上海市分行《銀行財(cái)富管理崗新顧問(wèn)式綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
中國(guó)工行廣西分行 開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目《贏在開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)管理策略》
中國(guó)郵政集團(tuán)北京公司支局長(zhǎng)綜合營(yíng)銷(xiāo)與管理能力提升培養(yǎng)項(xiàng)目
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東廣州市分行《分紅壽險(xiǎn)與健康險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方略》
中國(guó)建設(shè)銀行山西《行外吸金與存款綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升+全量提升》
河南郵政、中郵人壽河南公司《分紅壽險(xiǎn)與健康險(xiǎn):銷(xiāo)售技能提升之道》
中國(guó)郵政集團(tuán)江蘇省分公司(揚(yáng)州 江都 蘇州 無(wú)錫)銀保營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目
中國(guó)郵政集團(tuán)山西省分公司全省金融支局長(zhǎng) 青年干部營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目
南京大學(xué)@江蘇紫金農(nóng)商行總行《跨維營(yíng)銷(xiāo)力—快速占領(lǐng)銀行客戶(hù)心智》
中信銀行(浙江)《復(fù)雜環(huán)境下銀行營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型與新顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
南京大學(xué)@江蘇高淳農(nóng)商行總行《數(shù)智時(shí)代下-農(nóng)商行零售客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維系》
中國(guó)郵政集團(tuán)江蘇公司-《支局長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)能力與業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)》
平安銀行長(zhǎng)沙分行《數(shù)智復(fù)雜時(shí)代下的多元管理基礎(chǔ)與柔性高情商溝通》
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽省分行《信用卡團(tuán)隊(duì)新顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)提升與產(chǎn)能突破增長(zhǎng)》
中國(guó)建設(shè)銀行新疆分行《信用卡創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思維優(yōu)化及差異化營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
中國(guó)建設(shè)銀行新疆自治區(qū)分行《專(zhuān)管員、大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
中國(guó)建設(shè)銀行新疆維自治區(qū)分行《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)思維升級(jí)及技能強(qiáng)化提升》
國(guó)家中促發(fā)展中心&清華大學(xué)-《企業(yè)家公眾演講影響力提升》
徽商銀行總行交易銀行部-《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧輔導(dǎo)培訓(xùn)》
南京銀行總行—《心智成長(zhǎng)與綜合能力提升輔導(dǎo)項(xiàng)目》
國(guó)家電網(wǎng)英大集團(tuán)英大證券《高客營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》
華夏保險(xiǎn)云南省骨干員工《高客沙龍營(yíng)銷(xiāo)演講能力提升》
中國(guó)郵政集團(tuán)貴州公司《郵政新顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》
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檀嫻穎老師
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李忠美老師
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