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課程背景：

面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質(zhì)上就是服務型人才的競爭。

本課程通過對服務理念及服務技巧的導入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務質(zhì)量。

課程收益：

深植理念：深度理解服務的重要性，改善服務心態(tài)

角色定位：增強職場認知，認準角色定位，增強職業(yè)使命感

關(guān)系建立：清晰當前發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)服務痛點解決問題提升服務意識，改善服務質(zhì)量

溝通技巧：學習與客戶的完美溝通，在表達中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動和積極

體驗為王：通過案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊，提升企業(yè)的客戶體驗感，提高服務質(zhì)量管理模式

課程對象：

服務崗位相關(guān)人員

課程方式：

課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK；60%知識點講授+40%針對性情境互動演練

課程大綱:

第一講：優(yōu)質(zhì)服務的意義

——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的競爭轉(zhuǎn)向服務競爭

1. 服務的意義

1）BANI時代特征

2）服務思維升級

3）服務生態(tài)鏈建立

4）理解和踐行人人服務的理念

2. 服務的理念

1）適應能力：適應不同客人需求的能力

2）創(chuàng)新能力：自發(fā)、主動制造驚喜的能力

3）應對危機：處理問題及突發(fā)事件的能力

3. 服務的技巧

1）服務體現(xiàn)于細節(jié)

經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

小組活動：換位思考，思考我們工作中的細節(jié)服務

2）五感服務體驗

3）服務是情感交流

a換位思考為客戶創(chuàng)造情緒價值

b服務體驗三大禁忌

第二講：客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧

一、五星級客戶服務的形象要求

1. 首因效應和55387定律

2. 儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味

3. 著裝要求&著裝禁忌：帽、工作服、鞋

4. 配飾和工牌規(guī)范

二、五星客戶服務行為塑造

1. 站姿訓練：自信開朗的穩(wěn)重站姿

2. 坐姿訓練：專注信服的契合坐姿

3. 服務手勢：傳情答意的手勢表達

4. 介紹禮：做最好的引薦者

5. 電話禮：讓電話展示的的修養(yǎng)

三、五星客戶嫻熟的溝通能力

1. 看——觀察敏銳，行動迅速

1）觀察三要素：角度、表情，感情

2）三種客戶群體的目光接觸技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的

3）揣摩客戶的四種心理需求：說出來的、沒說出來的、真正的、隱藏的

2. 聽——用心聆聽的意義

1）傾聽過程中的三個障礙

a環(huán)境障礙

b信息質(zhì)量障礙

c傾聽者的自身障礙

2）傾聽的三個步驟

a發(fā)出聆聽信息

b采取積極行動

c介紹溝通前的共識

3）積極傾聽的五大技巧：頭、口、眼、嘴、手

傾聽的實戰(zhàn)演習：你會聽嗎？

3. 笑——微笑比電便宜，比燈燦爛

1）微笑的魔力

2）誰偷走了你的微笑

3）怎樣防止別人偷走你的微笑

現(xiàn)場演練：魅力微笑訓練

4. 行——用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

1）展示專業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程

2）保持足夠的積極性、主動性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠地贊美客人

5）給客人留足面子

5. 說——顧客喜歡的方式去說

1）聲音語言的美化

a謙卑的語音

b柔和的語調(diào)

c接受的語氣

2）說“不”的原則和技巧

3）提問的技巧：巧用封閉和開放式/SPIN引導提問法

活動：結(jié)合本崗位服務流程分組演練

第三講：客戶關(guān)系管理

一、客戶服務中的二八定律

1. 如何對客戶進行細分及其意義

2. 挖掘客戶的潛在需求

二、服務劇本工作坊

1. 服務循環(huán)復盤

1）MOT行為模型

2）確定服務方向

3）服務循環(huán)5步曲

2. 窗口崗位服務流程優(yōu)化

1）窗口崗位特征

2）窗口崗位服務“三三六”原則

3）窗口崗位細節(jié)管理

4）設(shè)計窗口崗位服務劇本

課后總結(jié)：

1. 小組回顧與總結(jié)

2. 案例萃取與歸檔

3. 有效學習的行動法則

陳老師

陳泓播老師 資深商務禮儀實戰(zhàn)專家

服務效能提升實戰(zhàn)專家

廣州民航技術(shù)學院客座副教授

國家勞動部民航乘務技師

英國city&guilds國際高級禮儀培訓師

高級服務禮儀培訓師

曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務長+高級講師（最高職稱）

1）參與編寫出版兩本著作：《空乘職業(yè)形象設(shè)計與妝容技巧》《民航面試技巧》

2）累計授課時長20000+課時：為金融行業(yè)（建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業(yè)（南方航空、順豐航空、海南航空、東海航空等）多行業(yè)多領(lǐng)域授課超2500+場，服務人數(shù)40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、三大高級會務、四大高校提供服務效能提升培訓，賦能企業(yè)實現(xiàn)服務質(zhì)量穩(wěn)步提升

3）多家500強企業(yè)及高校特聘禮儀+服務效能導師：南方電網(wǎng)、白云機場、深圳機場、中國銀行、建設(shè)銀行、馬來西亞沙巴大學等

4）擅長領(lǐng)域：服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

?專注南航飛行沉淀：

★ 30年乘務飛行服務經(jīng)歷，在職飛行25000+小時，多次獲得年度最佳乘務長、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽獎項。

★ 多次擔任乘務員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、東海航、北部灣航等提供培訓，輸送教員2000+人，南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導員。

?國際高級商務接待：

★ 參加多個航班的首航任務及南航專包機組任務，服務往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領(lǐng)域權(quán)威專家。（服務對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）

★ 飛行期間多次隨領(lǐng)導參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動；在執(zhí)行專包機過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領(lǐng)館主導與當?shù)卣说闹匾顒娱_展。

?多次受邀為各大高級會務、高端酒店、高校、航空等做服務項目培訓與課程錄制，用自身卓越的服務能力和禮儀素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務體驗，傳授實戰(zhàn)經(jīng)驗：

01-曾為[兩大高端酒店]開展服務效能提升項目——針對性制作培訓方案，協(xié)助完善服務流程梳理、服務形象提升、服務技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會滿意度測評結(jié)果比訓前提升8個名次、常德湘北通程大酒店3個月內(nèi)減少人員流失率20%，被董事長邀約進入下一期管理培訓計劃。

02-曾為[三大高級會務]開展接待技能提升項目——提供服務意識及專業(yè)儀態(tài)訓練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容，其中在湖南旅發(fā)大會接待中組成20人重賓組，保障了會務接待順利進行并獲得行業(yè)領(lǐng)導高度肯定，培訓后的學員反饋“第一次領(lǐng)略并深悟到服務的藝術(shù)和收獲”。

03-曾為[四大高校]空乘專業(yè)培養(yǎng)人才——通過主導高校空乘專業(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導和對接校企合作與培訓等，將豐富的知識儲備與實戰(zhàn)經(jīng)驗應用于高校空乘專業(yè)的共享與賦能，協(xié)助提升航空行業(yè)的服務質(zhì)量，為山東省旅游學校、廣州文藝技術(shù)學院制定人才選拔標準、建立專業(yè)課程體系、參與空乘藝術(shù)專業(yè)模擬艙驗證，為河南安陽工學院提供課程體系建設(shè)并選出首批空乘專業(yè)學生20人、為格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學招生30人、通過私教輔導為航空公司輸送人才40+人。

04-曾主導統(tǒng)籌【兩大航空】機組應急演練&新乘務員應急處置課程錄制——擔任安全督導、授課講師與演練評委，從服務人員的形象、能力與服務精神等多方位提升服務質(zhì)量，共覆蓋南航23個分子公司，涉及乘務員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設(shè)計13套考核題、實施從起飛到著陸共20+個緊急情況訓練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標準版并運用到理論課程中；

主講課程：

《典雅華章：職業(yè)商務禮儀——打造職場軟實力的鏈接密碼》

《華章新篇：精英形象管理——校園到職場的成功轉(zhuǎn)型必備指南》

《絕妙交融：商務接待藝術(shù)——重賓接待與尊貴拜訪全解密》

《風華國際：國際商務禮儀——征服全球職場的絕密策略》

《臻于完美：服務效能提升——探索服務美學修煉之路》

《超凡脫俗：優(yōu)質(zhì)服務體驗——卓越服務理念、超凡致勝體驗》

授課風格：

?運用獨特視角--站在第三方角度來解析禮儀、形象、接待，結(jié)合工作場景感受沉浸式教學；同時用豐富的語言、姿態(tài)輔助啟迪、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固

?全程實效驗證--從客戶需求出發(fā)，設(shè)計實際場景演練、模擬商務接待等活動，在真實的情境中幫助學員提升技能，以全局視角提升自身服務競爭力、提升企業(yè)服務品牌；

?清晰親和幽默--老師自身形象氣質(zhì)佳，且有著豐富的授課經(jīng)驗和專包機服務經(jīng)驗，通過幽默親和有場景感的教學清晰明了表達概念、演化技巧，提升課堂趣味性；

?堅持專屬課程--課前做好需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實際情況及需求指定最優(yōu)的專屬課程方案，培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重。

部分服務客戶：

政府部門：中國人壽、廣東省地稅局、廣州市計生委、南方電網(wǎng)、中國煙草、韶山煙草、中國鐵建，中建集團四局……

金融/醫(yī)療：建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行、建設(shè)銀行三亞分行、南部戰(zhàn)區(qū)廣州總院、廣州中山大學腫瘤醫(yī)院……

交通運輸/物流：中國南方航空股份有限公司、深圳機場、海南航空、東海航空、廈門航空、北部灣航空、中遠海運、中海航運……

學校/教育：廣州民航技術(shù)學院、湖南長沙女子學院、河南安陽工學院、山東省旅游學校、格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學、廣州文藝技術(shù)學院、廣州市翱翔教育……

其他：廣州友誼商店、廣百集團、廣州中新知識產(chǎn)權(quán)服務公司、廣州逸林希爾頓酒店、蘇麗思花藝公司、華興物業(yè)公司、深圳漢鑫集團、常德通程大酒店、蘇麗思花藝、CVCC全國職業(yè)核心教育、第二屆湖南旅發(fā)大會……

部分客戶評價：

陳老師本人專業(yè)度強，課程能夠結(jié)合企業(yè)需求，以學員為導向，結(jié)合客戶立場和角度，解決實效。并且利用自己的人設(shè)和背書給學員樹立了標桿，無論是個人禮儀素養(yǎng)跟企業(yè)和學員之間建立了良好的關(guān)系，幫助企業(yè)賦能。

——友誼商店 培訓總監(jiān) 徐慧玲

老師今天的課程特別好！學習到了服務專業(yè)老師身上體現(xiàn)的專業(yè)度、親和力和控場能力。課間的互動大家都很配合，關(guān)于禮儀的知識、行為舉止的演練，才真正讓我們學習到了待人接物的正確方式！

——惠州市禮儀協(xié)會 會長 伊寧

陳老師今天的課程內(nèi)容讓我們都受益匪淺，老師的個人魅力是我們要學習的榜樣，今后有需要還想向老師多學習！從老師的形象表達，個人素養(yǎng)和授課互動環(huán)節(jié)，都受到了很大啟發(fā)，對自己在接下來如何做一個受學生歡迎的老師有了專業(yè)的對標和努力的方向。

——民航技術(shù)學院空乘學院 負責人 馬曉虹

今天的課程對我們很有幫助，老師從商務形象到商務交往中教會了如何更好的拓展自己的人脈，建立社交關(guān)系，希望還有機會繼續(xù)和老師學習盤頭化妝和肢體語言解讀課程。

——中心知識產(chǎn)權(quán) 負責人 張濤

《職場接待與溝通》這門課陳老師講得很棒！第一次全程保持高度的集中，沒有打瞌睡，課程講到了平常工作和生活中自己都沒有意識到的口頭禪，給到同事和家人很不好的體驗感受，老師講到的表達工具很好用，立刻用上得到表達上的改善

——中國南方航空公司 乘務員

部分客戶見證：

中國南方航空

《航空醫(yī)學》中國南方航空

《乘務長初訓》

湖南湘潭煙草

《會務接待禮儀》湖南旅發(fā)大會

《應急醫(yī)療處置》

中遠海運

《接待禮儀》建設(shè)銀行

《新員工入職培訓》

廣州中新知識產(chǎn)權(quán)服務公司

《商務禮儀》中山醫(yī)科大學腫瘤醫(yī)院

《溝通禮儀》

蘇麗思花藝

《服務效能提升》東方匯雅堂

《紅酒品茗》

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