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【課程背景】

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌。

【課程收益】

深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人與團隊的職業(yè)化水平；

認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；

通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點；

掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。

【課程風(fēng)格】

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。

【課程對象】

服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

【課程大綱】

課程簡述：通過對服務(wù)意識、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場練習(xí)，開啟思維，提升溝通能力。

導(dǎo)入：

1.團隊建設(shè)

2.課前Structure準(zhǔn)備

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、心態(tài)決定意識

案例：一張回家的機票

討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？

1.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

2.客戶服務(wù)發(fā)展歷程

3.成功的服務(wù)型企業(yè)

視頻：《雄鷹的重生》

案例：400至40000

二、建構(gòu)客戶滿意新知

1.對服務(wù)的認(rèn)識——SERVICE

互動：你對服務(wù)的理解是什么？

2.客戶滿意與否的影響

3.客戶滿意的內(nèi)涵

案例：銀行、電力、航空

4.客戶期望值的管理

1）客戶期望和什么有關(guān)

2）客戶期望值的前置管理

案例：你不管理客戶，就被客戶管理

三、職業(yè)化修煉的“1和3”

1.梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展

活動：復(fù)盤四問

案例：川航機長

2.職業(yè)化的內(nèi)涵

1）一個中心：以客戶為中心

2）三個基本點：高標(biāo)準(zhǔn)、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

3）高效能人士：以終為始

團隊共創(chuàng)：工作中的職業(yè)化行為

四、做好服務(wù)是渡人渡己

1.快樂工作，幸福生活

2.反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害

視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講

第二講：服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

2.客戶對服務(wù)的需求

1）可以忍受的

2）可以接受的

3）一般的

4）應(yīng)該的

5）理想的

3.客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推演：倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型

討論：運用SPAR案例進行分析討論

二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)

1.公司服務(wù)及管理崗位行為手冊標(biāo)準(zhǔn)

2.公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范

3.公司的核心基本點

備注：根據(jù)不同企業(yè)的要求

三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為

1.溝通的目的——溝通*先是一種態(tài)度

2.兩個70%

1）70%：服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的

2）70%：服務(wù)過程中70%的時間都花在溝通上

3.提問對于服務(wù)溝通的價值

提問活動：一只鳥被打后

四、以人為本的服務(wù)溝通原則

1.尊重

2.感同身受的同理

3.成人之美

案例：靠譜與閉環(huán)

視頻：同理和同情

第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為

一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能

1.理解需求

1）客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

a客戶的滿意度：理性與感性

2）溝通邏輯PIE

a P：感知

bI：辨識

cE:表達

3）理解需求的四部曲：望聞問切

a察言察色——望的技術(shù)

b聽話聽音——聞的技術(shù)

c問一得三——問的技術(shù)

d回應(yīng)方案——切的技術(shù)

4）人的高層次滿足是感性滿足

案例分析：那些被我們忽略的情感需求

2.提出建議

1）直接建議

2）折中建議

3）巧妙的拒絕

案例：客戶場景

3.業(yè)務(wù)辦理

1）專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2）有形原則——規(guī)范的手勢、舒服的動作

3）有聲原則——請、謝謝、對不起

4）尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利

5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系

6）肯定原則——對任何積*行為給予贊美

演練：贊美春天模式

討論：運用SPAR案例進行分析討論

第四講：服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗

一、客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)

1.客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

2.客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

3.客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例：三只松鼠的客戶體驗

二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用

案例：靠譜和閉環(huán)

1.走進PDCA

2.PDCA的內(nèi)涵

1）P—Plan訂立目標(biāo)

2）D—Do開始行動

3）C—Check過程檢控

4）Action加以改善

引導(dǎo)研討：實際工作中的PDCA流程梳理

三、實際場景中的客戶體驗

1.理清客戶體驗閉環(huán)

2.找出實際場景中客戶體驗關(guān)鍵點

3.優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵點

練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點，畫出客戶體驗閉環(huán)圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵點和解決方法1.0

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇

1.職業(yè)化修煉

2.客戶為中心的服務(wù)

3.影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素

4.課程復(fù)盤-將場景案例，可視化提煉

工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）

李老師

資深培訓(xùn)師——李培英

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人

職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

高級心理健康指導(dǎo)師

清華大學(xué)總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務(wù)管理營銷專家

資深體驗式服務(wù)培訓(xùn)專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學(xué)學(xué)會專家組成員

山東省禮儀文化發(fā)展促進會講師團講師

山東省誠信文化促進會講師團成員

濟南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團》》特聘講師

個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范編撰人

個人經(jīng)歷

李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗與對外關(guān)系交流經(jīng)驗?，F(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔(dān)任國內(nèi)著名品牌國際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師，曾培訓(xùn)過奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔(dān)任主題活動之形象設(shè)計專家評委。

研究方向

應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開發(fā)并提高職業(yè)能力。

品牌課程:

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》 、《標(biāo)準(zhǔn)化思維模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》

《如何打造金牌服務(wù)》

《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》

《360度職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學(xué)的溝通技能提升與關(guān)系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養(yǎng)與魅力塑造》

主講課程:

政務(wù)禮儀系列課程

商務(wù)禮儀系列課程

服務(wù)禮儀系列課程

授課風(fēng)格

親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力，理論知識、專業(yè)經(jīng)驗與實戰(zhàn)訓(xùn)練有機結(jié)合，言傳身教，培訓(xùn)效果良好，深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。

服務(wù)過的部分客戶

門店零售業(yè)：

三生石珠寶、世紀(jì)緣、濟南國美電器、銀座集團、貴和、濟南華聯(lián)、聯(lián)合利華、德百集團20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數(shù)點童裝、七色麻品牌時裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產(chǎn)業(yè)集團、

醫(yī)院醫(yī)藥類：

山鋼集團濟鋼醫(yī)院、濟南市第七人民醫(yī)院、江西省興國縣人民醫(yī)院、河南南陽人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古附屬醫(yī)院、包頭一機醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、集美整形醫(yī)院、愛容整形美容醫(yī)院、溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、南陽中醫(yī)院、江西贛州人民醫(yī)院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達集團、四知堂制藥 河南永安醫(yī)療集團 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業(yè) 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟世國醫(yī)中醫(yī)科學(xué)研究院 北京敬醫(yī)堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、中興銀行、農(nóng)商銀行工銀安盛、中宏保險公司、中國平安保險公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟南水務(wù)公司、山東省婦聯(lián)、濟南市婦聯(lián)、乳山市婦聯(lián)、威海市婦聯(lián)、濱州市勞動局、濟南市文化局、濟南市歷下區(qū)圖書館、泰安市公安局、濟南市國稅、濟南市地稅、濟南市園林局、濟南市旅游局、山東省工會、濟南市房管局、濟南公交總公司、山東土地集團、濟南市財政局、濟南市統(tǒng)計局、河北廊坊農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心.....

煙草電力：

將軍集團、青島卷煙廠、中煙集團、菏澤煙草、河北建投集團、天津濱海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團、任丘熱電、大唐電力集團

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團、濟鋼國際技術(shù)有限公司、酒鋼集團焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團、中煤集團、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺高速

地產(chǎn)物業(yè)：

浩華房地產(chǎn)、南益地產(chǎn)、魯能亙富房地產(chǎn)、南方物業(yè)、魯能置業(yè)股份有限公司、魯商置業(yè)股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機場

廣電傳媒：

山東廣電集團、聊城廣電、山東廣電傳媒技術(shù)有限公司

通信企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國電信

受聘大學(xué)：

清華大學(xué)、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院

其他企業(yè)：

山東省建設(shè)第三安裝公司、山東移動公司、山東聯(lián)通濟南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團、海爾集團、上海易迅物流、建材行業(yè)、廣核集團、濟南西城集團4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團、天津春發(fā)生物科技集團、中國外運長航集團、山東中農(nóng)聯(lián)合集團 、東岳鹽業(yè)集團、三星集團、山東三星集團、華亞集團、合慶達公司、城社文化、山東開泰集團、山東東岳集團、金榜苑....

學(xué)員評價

李老師講的非常好，結(jié)合實際。我們每個人都要注意自己個人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農(nóng)行的整體形象。——中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行培訓(xùn)部陳主任

通過李老師的生動授課，使自己啟發(fā)很大。體會到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學(xué)習(xí)，使我深深體會到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標(biāo)，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟南分行劉主任

課堂上學(xué)到很多知識，尤其是個人形象和禮儀的重要性。對今后的工作生活會有很大幫助。謝謝老師。——山東省農(nóng)村信用社大客戶部張經(jīng)理

認(rèn)清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎(chǔ)。在人際交往和社會活動中取得成功。——山東電力客戶服務(wù)部許經(jīng)理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對他人的一種珍重。——山東移動售后服務(wù)部安經(jīng)理

學(xué)會了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態(tài)的重要性。學(xué)會站姿坐姿等。——銀座商城方經(jīng)理

李老師課程講的生動，開心中有啟發(fā)。人要時刻保持：精力旺盛。團結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑。——平安保險山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓(xùn)，都是形式，作用不大，這次培訓(xùn)主動放棄假期，參加這次培訓(xùn)，覺得非常值，讓我學(xué)到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認(rèn)真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業(yè)，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學(xué)到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團項目經(jīng)理

培訓(xùn)現(xiàn)場

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