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培訓(xùn)對象

服務(wù)崗位

課程目標(biāo)

幫助學(xué)員了解服務(wù)意識的源頭，找到源頭才有機(jī)會轉(zhuǎn)變

掌握改善服務(wù)意愿的方法，從而提升服務(wù)質(zhì)量

幫助企業(yè)關(guān)注服務(wù)群體環(huán)境發(fā)展，培育滋養(yǎng)員工服務(wù)能力

培訓(xùn)方式

視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動法、演示法

課程大綱

第一章：對于服務(wù)意識的認(rèn)知

根本解讀何為服務(wù)，服務(wù)的作用

服務(wù)意愿來源于哪里

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從“我愿意”開始

心態(tài)無好壞，一切源于心

第二章：服務(wù)備戰(zhàn)

客戶究竟如何看待服務(wù)？

為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？

暢想：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的？

是看清客戶還是看透自己？

服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)換：心明則眼亮

服務(wù)崗位是人生歷練：練人品、練能力、練膽量

第三章：服務(wù)意愿的源泉

服務(wù)文化是培育服務(wù)意愿的土壤

視頻解析：文化的力量

家庭氛圍是奠定服務(wù)意愿的基石

第四章：改善服務(wù)意愿方法體驗

服務(wù)意愿水平自查

體驗練習(xí)：指責(zé)的力量

情緒管理：選找出我不愿意的3個理由呈現(xiàn)

體驗練習(xí)：看到情緒背后的故事

尋找共情情緒，接納是根本

體驗練習(xí)：“你不準(zhǔn)”“你可以”

第五章：學(xué)員分享，意愿的力量

楊老師

原北京禮儀學(xué)院教師，負(fù)責(zé)外培教學(xué)

曾任天安門集團(tuán)、釣魚臺國賓館培訓(xùn)顧問

國家教育部考試中心教編組項目成員

奧運(yùn)會、世博會等大型活動要客接待培訓(xùn)講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓(xùn)顧問

二十年一線咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗

楊老師擅長“禮儀”方面各級別環(huán)境教學(xué)， 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務(wù)文 化”、“服務(wù)設(shè)計”、“服務(wù)執(zhí)行”三大驅(qū)動力以引爆企業(yè)服務(wù)能量。為全國數(shù)千家企事業(yè)

單位進(jìn)行過培訓(xùn)，且反饋滿意率在 95％以上。

服務(wù)文化： 培育員工服務(wù)意愿、提升員工服務(wù)意識的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價值體現(xiàn)的核心原動力。

服務(wù)設(shè)計： 還能為客戶做什么？服務(wù)感受是客戶實(shí)實(shí)在在體驗到的服務(wù)內(nèi)容， 設(shè)計出解 決客戶問題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務(wù)執(zhí)行： 如何服務(wù)客戶 、運(yùn)用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué) 方法，明確客戶服務(wù)過程中何去何從。

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