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課程背景

顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。 企業發展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業越強大，企業內部服務部門管理越規范，這是時代進步、企業進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

課程對象

一線的服務人員、中層的管理人員、高層管理人員；

學習價值

1、態度層面：積極認真的認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務規范;

2、知識層面：通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務”服務帶來的收益，展現企業的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工

作中，并體驗規范服務帶來的榮譽感；

4、訓練層面：通過情景訓練、討論分析，讓學員更有效的掌握服務中的每個技能運用的場合并熟練；

教學特點

理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；

課程大綱

第一部分：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”

? 禮儀的基本定義

? 禮的起源與發展

? 禮儀的核心內涵

? 禮儀與各學科

? 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。

第二部分：服務之心——優質服務意識與理念

一、服務禮儀的內涵

小測試：服務體驗知多少？

? 服務是什么

? 服務意識的建立

? 服務中的角色認知與定位

? 服務的作用

二、優質服務意識

? 顧客希望的服務力

? 服務的特征

? 服務的四個層級

? 服務是看的見的

三、實戰場景訓練

? 模擬訓練

? 現場點評

第三部分：服務之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

一、塑造良好的第一印象

? 什么是形象？

? 服務形象的三大要素

? 首輪效應的吸引力

二、建立信任的形象規范

? 角色、場景與儀容儀表的關系

? 服務人員儀容儀表的核心規范

? 職業裝穿著的搭配要點

? 飾品裝飾的巧妙運用

三、實戰場景訓練

? 模擬訓練

? 現場點評

第四部分：服務之態——讓你的舉止會說話

一、服務舉止的價值

? 規范服務的三種站姿

? 大方得體端莊大方的四種坐姿

? 規范服務的七大手勢

? 手勢的場景運用及含義

? 遞接物品的規范流程

二、實戰場景訓練

? 模擬訓練

? 現場點評

第五部分：服務之言——最動聽的服務語言

一、開口就打動客戶

? 溝通的三大定義

? 溝通的基本原則

? 溝通的層次

? 語言藝術的軟墊

? 聲音的四種色彩

? 傾聽的五個步驟

二、實戰場景訓練

? 模擬訓練

? 現場點評

第六部分：服務之序—— 溫暖有序的服務

一、無聲語言的魅力

? 一笑千金的魅力與價值

? 微行為背后的溫暖

? 讓眼神照進你的內心

? 眼神注視的范圍及要求

? 企業實戰場景訓練

二、微行為背后的溫暖

? 引導客戶禮儀

? 稱呼客戶禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 送別客戶禮儀

? 現場點評

第七部分：服務之敬—— 客戶投訴與處理

? 客戶為什么會投訴

? 客戶投訴背后的期望 ，

? 客戶投訴的目的和動機

? 有效的解決步驟

課程總結

? 老師進行課程總結

? 學員心得分享

? 行動計劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態兩大領域培訓；

● 國際注冊人才測評中心高級講師

● 國際高級企業培訓師

● 杭州G20峰會禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國形象設計協會高級禮儀培訓師

● 教育部CVCC禮儀師資認證導師

● 國際禮儀（上海區）大賽評委

● 國際注冊青少年禮儀高級講師

張慧蓮老師從事教育培訓十余年，通過國家權威的企業培訓師資認證，從2008年起擔任多家校園課程負責人。并榮獲全市榮譽獎項。2016年擔任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強。張慧蓮老師培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有案例分享。注重與學員的互動與共鳴，廣受企業和學員好評。

一、商務禮儀系列

《順禮成章——中國式商務禮儀》 2天

《商務禮儀與形象塑造》 1天

《商務拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務禮儀與高效溝通》 1天

《商務禮儀與職業素養》 1天

《商務禮儀與交往藝術》 1天

《企事業政務禮儀規范》 2天

二、服務課程系列

《精雕細琢——六星服務禮儀》 2天

《以禮相伴 服務有招》 1天

《服務禮儀與職業素養》 1天

《精益求精——銀行服務禮儀》 2天

《服務意識與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態系列

《陽光心態與壓力管理》 1天

《陽光心態魅力教師》 2天

多年來為300多家國內各類企業和機構提供過專業的教育培訓服務

金融類：中國銀行、興業銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機構、眾合職業學校、昂立外語學校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍特實業、浙江鋼管……

地產類：雅居樂地產、友邦一號地產、江天農博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設計有限公司、博誠裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業類：江西金宬物業、重慶華晟物業……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國家管網、中國電信……

政府類：博物館、供電局、衛生局、社保局……

醫藥類：仁和藥業，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業：重慶潮辣火鍋、潤億建設工程有限公司。天妃美容整形醫院、政務服務中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區等、巡防大隊城市管理……

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