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【課程背景】

一個人想要成功，15%依靠他的專業技能,但85%要靠他待人處事的人際關系(溝通)能力！職場中，70%工作中的錯誤都是由無效的溝通造成的！

在工作中為什么頻頻出現溝而不通，為什么同事之間誤會頻頻、協作不暢？通過對企業大量的案例研究分析，我們發現很多時候是因為自身的溝通能力有待提升。

本課程從溝通的本質分析入手，剖析影響溝通的情緒和心理，加深學員高情商溝通的理解；通過溝通的技巧修煉及職場溝通類型的講解和演練，幫助學員轉變思維結構、正確運用溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升溝通能力，幫助學員實現從“優秀到卓越”的轉變，有效的開展工作。

《高效溝通》是職場精英都必須接受的重點培訓之一。本課程重點從溝通的認知篇、基礎篇、情商篇、性格篇、共事篇、沖突篇六大模塊，360度綜合提升溝通能力。

【課程收益】

了解溝通的概念，樹立以目標為導向的溝通意識。

掌握溝通基本功的方法與技巧，提升有效溝通水平。

掌握情商溝通的方法，做一個有魅力的管理者。

掌握自己及他人不同職業性格，運用適合的溝通策略與話術，達到事半功倍的效果。

學會向上溝通、向下溝通以及平級溝通的方法，更好提高人際關系。

掌握沖突時的溝通技巧，巧妙化解沖突，提高管理成效。

【課程對象】

管理人員、青年人才、儲備干部、經常與人溝通的崗位

【課程方式】

運用激情講授式、小組討論、游戲體驗、案例分析、實戰演練、錄像觀賞、角色扮演、提問互動、精彩點評等方式，幫助學員在寓教于樂的互動過程中，啟發頓悟，方法實用可操作性強。課程突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結合，充分激發學員的學習興趣，落地解決問題。

【課程大綱】

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：認知篇——溝通概述

一、職場經典案例分析，理解什么是真正的溝通

1、溝通的兩大角色：發送者與接收者

2、有效溝通的兩個動作：編碼與解碼

3、溝通的三大要素：信息、思想、情感

4、溝通三步曲：事實、感受、訴求

課堂演練：溝通場景話術

第二講：基礎篇——溝通四大基本功修練

一、體驗項目《數字接力》

小組討論：我的話為什么他聽不懂

1. 工作任務難于溝通的原因

2. 什么原因阻礙信息的傳達

3. 溝通雙方如何配合效果最佳

互動游戲：《最佳拍檔》

二、溝通四大基本功——看的修練

案例：采訪鐘院士的記者為什么被質疑？

思考：你從對方的外在能揣測對方的內心嗎？

非語言表達看的技巧：表情、神態、舉止、著裝、距離

三、溝通四大基本功——聽的修練

1.傾聽能力測試

2.傾聽的五個層次

心不在焉地聽

被動消極地聽

有選擇性地聽

認真專注地聽

設身處地地聽

課堂演練：設身處地地傾聽對方表達。

3.傾聽的3個技巧

聽說出來的

聽沒說出來的

聽反著說的

課堂演練：同一句話不同的表達方式，你聽出了真正的意思嗎？

四、溝通四大基本功——問的修練

1.開放式提問

2.封閉式提問

課堂演練：根據工作中的某個場景，進行提問練習

五、溝通四大基本功——反饋的修煉

1.語言反饋

2.動作反饋

課堂演練：對上級的反饋、對下級的反饋

六、視頻學習溝通過程中看、問、聽、反饋的技巧

課堂練習：溝通基本功情景演練，講師點評

第三講：情商篇——高情商溝通技巧訓練

說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說出去，把心收回來；把話說出去，把人聚起來；把話說出去，把事干起來？掌握管理中關鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關系，提高管理成效與管理者魅力。

一、低情商表現——語言暴力

1、常見語言暴力：你怎么回事啊，這個都不會；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？你怎么這么笨？你們的執行力太差了；你問我我問誰啊？…………老是、總是、永遠、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不是……

2、語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能力。心理學上稱之為人格失調癥，讓別人活得痛苦。

3、拒絕語言暴力

1）把“你”變成“我”

例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”

2）把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個都不會”，換成“我覺得/我發現/我認為/我希望/我相信你這樣做+……”

4、四種常見低情商語言與高情商溝通策略與話術

1）拒絕語

2）命令語

3）指責語

4）貶低語

二、高情商溝通技巧訓練——學會贊美

1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結果如何？

2、思考：贊美的五大好處

3、高情商的贊美技巧

1）真誠法

2）最字法

3）背后法

4）加減法

5）抑揚法

課堂演練：贊美身邊人，營造快樂工作氛圍

三、高情商溝通技巧訓練——學會故事引導

1、案例解析：《道理和故事哪個更能影響你》

2、故事引導3步曲：

1） 把態度變成詢問

2）把說教變成故事（觀點藏在故事里）

3）促進行為改變的趨利避害法

課堂演練：自定情景進行故事引導，講師點評

第四講：性格篇——因人而異的溝通策略與技巧

了解人的類型、掌握不同性格的溝通策略，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除管理中的溝通潛在的人際沖突，促進人格成長與成熟，為有效溝通能力帶來由內而外的提升，同時帶來管理提升。

一、ＰＤＰ職業性格測試

1、老虎型

2、貓頭鷹型

3、孔雀型

4、考拉型

5、變色龍型

現場測試：你屬于哪種類型？

二、老虎型特質風格溝通模型

視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學習

1、老虎型顯著特征：獨斷、掌控、直接，目標明確

2、老虎型代表人物

3、老虎型自我認知

4、老虎型分析及溝通要點

1）相處特點分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點及互動方式

小組研討：老虎型人溝通話術模型

三、孔雀型特質風格溝通模型

視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻

1、孔雀型特質的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際

2、孔雀型特質的代表人物

3、孔雀型溝通自我認知

4、孔雀型分析及溝通要點

1）相處特點分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點及互動方式

小組研討：孔雀型特質風格溝通話術模型

四、考拉型特質風格溝通模型

視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學習

1、考拉型特質的顯著特征：謹慎、穩定、耐心、遷就他人

2、考拉型特質的代表人物

3、考拉型溝通自我認知

4、考拉型分析及溝通要點

1）相處特點分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點及互動方式

小組研討：考拉型特質風格溝通話術模型

五、貓頭鷹型特質風格溝通模型

視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學習

1、 貓頭鷹型特質的顯著特征：事實、精準、邏輯、追求卓越

2.、貓頭鷹型特質的代表人物

3、貓頭鷹型溝通自我認知

4、貓頭鷹型分析及溝通要點

1）相處特點分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點及互動方式

小組研討：貓頭鷹型特質風格溝通話術模型

第五講：共事篇——上級、同級、下級不同溝通情境實戰訓練

一、與上司溝通的技巧

案例解析：不懂匯報工作，怎能提拔加薪？

讓上司滿意的匯報模型——黃金圈

1、運用1：向上司報喜

1）總結歸納成績

2）關鍵行為描述

3）需求支撐訴求

課堂演練：自定情景向上司匯報工作成績，講師點評

2、運用2：向上司報憂

1）報憂3大前提：

沒有驗證事實不報

沒有調查原因不報

沒有解決方案不報

2）報憂注意事項：

上司會客時不報

上司情緒不好時不報

上司想休息時不報

實戰演練：自定情景向上司匯報工作中出現的問題，講師點評

3、運用3： 如何接受上司布置的任務

1）邊聽邊記：5W2H分析法

2）理解透徹

3）及時發問

課堂演練：接受上司的任務布置，講師點評

二、與下屬溝通的技巧

1.與下屬溝通的4個技巧

1）真誠關心下屬

2）有效布置工作

3）激勵下屬成功

4）巧妙批評下屬

課堂演練：向下屬布置任務，講師點評

2、下屬因工作爭吵，和事佬好不好？

1)和事佬只是暫時妥協，并非真正解決問題

2)和事佬不利于團隊發展

3、下屬爭議處理六步法

1)認可：建立信任

2)安撫：先處理心情再處理事情

3)目標：引導共同目標認知

4)反思：找內因而非外因，反思自我，理解對方

5)建議：為雙方提供解決建議

6)共識：達成共識并和解

課堂演練：自定情景處理下屬間的工作爭議，講師點評

三、跨部門溝通的技巧

跨部門溝通如何運用理由充分的話來使對方接受，支持配合，采取行動，就要掌握說服技巧，這對于提高部門合作具有重要作用。

1、跨部門溝通的障礙

1)跨部門合作的根本問題

2)跨部門合作配合不佳的原因

2、目標導向的影響力溝通

1)基于目標的溝通

2)基于影響的溝通

3)基于氛圍的溝通

3、跨部門溝通說服三步曲

1)以退為進

2)構建共鳴

3)共同目標

4、跨部門溝通說服模型運用

1、ＡＧＣ模型

課堂演練：根據工作場景進行練習，講師點評

第六講：沖突篇——高效溝通沖突管理實戰訓練

一、沖突的特性

二、工作中沖突案例解析，管理者如何通過溝通巧妙化解沖突

三、沖突分析工具：敵意曲線解析

1.情緒激昂

2.情緒緩和

3.支持性行為

4.情緒平靜

5.問題解決

四、沖突化解溝通CLEAR技巧

1.Control

2.Listen

3.Establish

4.Apologize

5.Resolve

課堂演練：運用CLEAR技巧化解工作中的沖突進行演練，講師點評

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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