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課程背景

什么樣的現(xiàn)場才是管理水平更高的？如何讓管理更簡單、更標(biāo)準(zhǔn)，制度要求更容易執(zhí)行？

6S是管理的基石，是有效整合現(xiàn)場三大管基礎(chǔ)管理的工具及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)目視管理和看板管理的最有效工具。面對國內(nèi)外銀行同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，銀行現(xiàn)場管理的水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務(wù)質(zhì)量。

本課程通過比較系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，詳細(xì)剖析6S管理的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)技巧，讓學(xué)員真正了解營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理，實(shí)施現(xiàn)場管理各類工具，掌握實(shí)施步驟、方法和技巧，走出現(xiàn)場管理是“大掃除”、“形式主義”的誤區(qū)，以此贏得更好的企業(yè)形象和服務(wù)效果。

課程收益

● 解讀《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》（GB/T 32320-2015）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

● 了解6S管理的內(nèi)容

● 了解網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境布置的要點(diǎn)與誤區(qū)

課程對象

銀行廳堂主管及相關(guān)管理人員

課程方式

理論講授+演練示范+案例分享等

課程大綱

第一講：國家標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、服務(wù)環(huán)境（圖片分享）

1. 銀行標(biāo)識要求

2. 環(huán)境設(shè)施要求

3. 信息公示要求

二、服務(wù)功能對環(huán)境的要求

1. 咨詢引導(dǎo)

2. 自助及智能服務(wù)

3. 柜面服務(wù)

三、服務(wù)效率及消保

1. 服務(wù)效率

2. 服務(wù)收費(fèi)

3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

第二講：現(xiàn)場管理6S法則

一、6S基礎(chǔ)概述

1. 6S現(xiàn)場管理的含義、作用、特點(diǎn)

2. 6S現(xiàn)場管理在服務(wù)中的發(fā)展趨勢

3. 6S之間的關(guān)系及核心

二、6S管理重點(diǎn)及推行技巧

1S：整理

2S：整頓

3S：清掃

4S：清潔

5S：素養(yǎng)

6S：安全

三、6S現(xiàn)管理的制度及工具

1. 制度

1）整理清掃包干制度

2）巡視督查通報制度

3）驗(yàn)收評估制度

4）安全管理制度

2. 工具

1）營業(yè)環(huán)境規(guī)范檢查表

2）職業(yè)形象規(guī)范檢查表

3）晨會規(guī)范檢查表

4）七步法規(guī)范檢查表

第三講：網(wǎng)點(diǎn)6S管理要點(diǎn)

一、物品設(shè)施配備進(jìn)場原則

1. 以客戶為中心的理念

2. 與整體VI風(fēng)格協(xié)調(diào)

3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性

圖例：服務(wù)理念→風(fēng)格協(xié)調(diào)→靈活調(diào)整

二、物品設(shè)施基本配備標(biāo)準(zhǔn)

1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則

2. 兼顧差異——地區(qū)、定位等

圖例：被誤解的規(guī)范、某銀行視覺形象指引

三、廳堂如何布置

1. 視覺營銷氛圍布置

2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷物料利用

圖片分析：有權(quán)購買者的審美綁架

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學(xué)應(yīng)用課題培訓(xùn)師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)專家委員會 委員

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務(wù)講師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

自然親切,理性與感性并重，用“學(xué)員體驗(yàn),情景模擬.互動游戲等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動輕松活躍的氣氛，使學(xué)員積極主動地參與培訓(xùn)活動中，極具感染力和影響力，注重實(shí)操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長項(xiàng)目與主講課程:

【禮贏商運(yùn)——企業(yè)員工軟實(shí)力增值密碼】

《禮贏商運(yùn) 政商接待禮儀》

《商務(wù)禮儀——不可不知的禮儀細(xì)節(jié)》

《風(fēng)清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來】

《五星服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會.語義傳心——服務(wù)溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費(fèi)金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團(tuán)、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團(tuán)、廣州南方投資集團(tuán)、廣州交通投資集團(tuán)、廣州地鐵、深圳巴士集團(tuán)、中國石油化工、京東方科技集團(tuán)、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風(fēng)本田、廣汽豐田、上汽集團(tuán) 、廣汽集團(tuán)、東風(fēng)、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團(tuán)、鷹牌集團(tuán)、喜威燃?xì)狻⒌劬Ч怆姟⒔鸢l(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團(tuán)、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機(jī)場、瑞幸咖啡、曉教育集團(tuán)、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團(tuán)、廣州市政府培訓(xùn)中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn).觀點(diǎn)鮮明.訓(xùn)練細(xì)致，學(xué)員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負(fù)責(zé)人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓(xùn)練中小伙伴們掌握了大賽的評分標(biāo)準(zhǔn),禮儀操動作的展示編排，服務(wù)劇本練習(xí)，我們的支行在12支代表隊(duì)中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽(yù)，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學(xué)們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風(fēng)格授課專業(yè)，表達(dá)到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學(xué)員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導(dǎo)，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，授課進(jìn)度與風(fēng)格把控非常到位，學(xué)員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓(xùn)壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學(xué)員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

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