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課程背景

聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗萊德.史密斯曾經(jīng)說過一句話：“要想稱霸市

場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。”對于營業(yè)網(wǎng)點來說，只有加強服務管理，改善服務質(zhì)量，提高服務效率，才能增強競爭力，實現(xiàn)盈利和長期發(fā)展。本課程從理念傳導入手，詳解數(shù)字化時代網(wǎng)點服務的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實際、有高度有深度，是網(wǎng)點服務管理的經(jīng)典課程。

培訓形式

理論講授+案例解析

培訓對象

分管行長、支行長、客服人員

課程大綱

第一部分：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型變革壓力

1、第一代營業(yè)網(wǎng)點

2、第二代營業(yè)網(wǎng)點

3、第三代營業(yè)網(wǎng)點

4、第四代營業(yè)網(wǎng)點

第二部分：銀行網(wǎng)點未來發(fā)展趨勢---“兩去兩中心”

1、去現(xiàn)金化

2、去交易化

3、咨詢服務中心

4、生態(tài)圈中心

第三部分：銀行“服務認知”迭代

1、應付與服務

2、執(zhí)行標準

3、客戶體驗管理

3.1 客戶體驗管理定義

3.2 客戶體驗管理意義重大---1：8：25法則

3.3 如何進行客戶體驗管理

第四部分：構建網(wǎng)點服務五力

1、業(yè)務操作能力

2、禮儀應用能力（知道—做到—客戶收到）

3、溝通能力

4、感知能力

5、創(chuàng)造能力

第五部分：客戶的滿意度從何而來

1、滿意服務

2、增值服務

3、驚喜服務

第六部分：識別員工服務狀態(tài)---意識、意愿、心態(tài)

1、開啟員工心力

1.1尋找心動點

1.2尋找成就點

1.3如何激發(fā)---馬斯洛需求理論

2、場景化訓練

3、形成慣性思維

第七部分：服務的真諦

高老師

高春梅老 師----銀行營銷效能及服務提升講師/顧問

講師資歷:

高級經(jīng)濟師

工行內(nèi)蒙古分行十佳內(nèi)訓師

行外吸金營銷專家

個人客戶全量資產(chǎn)提升專家

開門紅營銷實戰(zhàn)顧問

網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)顧問

廳堂營銷一體化實戰(zhàn)顧問

千百佳網(wǎng)點打造專家

具有23年工商銀行從業(yè)經(jīng)驗，其中15年管理經(jīng)驗；是工行省分行第一批總行級理財經(jīng)理；具有10年的二級支行行長管理經(jīng)驗，任職期間，所管理的二級支行營銷業(yè)績在市分行一直名列前茅；5年市分行管理經(jīng)驗，期間擔任過2年的項目負責人，對市分行導入的“網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型暨服務營銷精細化”項目進行考核、督導，考核人員為13個一級支行的行長、副行長、零售部經(jīng)理及76個二級支行的行長、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員，考核指標為存款、基金、保險、理財產(chǎn)品及客戶維護等，通過2年的考核督導，所在的市分行各項業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，其中：存款、基金、保險及理財產(chǎn)品營銷業(yè)績在省分行均排名第一，員工工作狀態(tài)煥然一新，客戶挖掘、維護力度不斷深入，客戶忠誠度得到極大提高；服務考核排名連續(xù)3年在省分行位列第一。

7年銀行一線輔導培訓經(jīng)歷，對網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能項目參與深入，曾參與多家國有行、股份制銀行存款提升、產(chǎn)能提升、旺季營銷、綜合營銷等訓練營的咨詢和培訓項目。

主講課程 :

【銀行服務類系列】

煥然一新——《新員工職業(yè)形象塑造及商務禮儀》

心隨我動—-《廳堂服務及投訴處理》

欣欣向榮—-《服務營銷效能雙提升》

【銀行營銷類系列】

“桃花潭水深千尺，不及保險貼我心”之期繳保險營銷

【銀行管理類系列】

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之高績效營業(yè)網(wǎng)點打造

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之支行長管理能力提升

授課風格:

具備豐富的銀行實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，培訓課程緊扣實際工作，綜合采用互動、啟發(fā)、引導的方式，以豐富真實的案例、深入淺出的解析、激情活潑的互動，得到學員的好評。在實戰(zhàn)輔導中，能夠以目標為引領，以流程為保障，達到銀行業(yè)績和員工能力的提升。

客戶見證（部分）

中國銀行：

湖北分行：荊州分行

安徽分行：淮北分行、池州分行、馬鞍山分行

江蘇分行：常州分行、徐州分行

廣東分行：廣州分行、江門分行、荔灣分行

工商銀行：

安徽分行：馬鞍山分行

山西分行：陽泉分行

山東分行：濟南分行

云南分行：臨滄分行

重慶分行：兩路口分行

河南分行：開封分行

建設銀行：

湖北分行：黃石分行

郵儲銀行：

廣東分行：廣州分行

廣東分行：潮州分行

其他銀行：

華夏銀行安徽合肥分行、光大銀行南京分行、光大銀行無錫分行、長沙銀行

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