我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【培訓(xùn)對(duì)象】

物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級(jí)管家、基層管理人員

【培訓(xùn)模式】

引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等

【課程背景】

物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”

因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強(qiáng)員工的情商能力，現(xiàn)場(chǎng)快速解決問(wèn)題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作。

【課程目標(biāo)】

1.意識(shí)先行——服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要?jiǎng)?wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價(jià)值與客戶價(jià)值。

2.以禮服人——沒(méi)有一個(gè)客戶愿意跟沒(méi)有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過(guò)學(xué)習(xí)，深入了解服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的積極價(jià)值，并準(zhǔn)確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶滿意度。

3.有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學(xué)員通過(guò)對(duì)人性格的了解，提升心理認(rèn)知，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個(gè)人服務(wù)情商，學(xué)會(huì)與業(yè)主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗(yàn)。

4.有備無(wú)患——通過(guò)對(duì)突發(fā)事件的分析、實(shí)際案例的分解，提高學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的意識(shí)、心態(tài)與技巧，并養(yǎng)成“防范于未然”的危機(jī)意識(shí)理念。

【課程大綱】

模塊一：物業(yè)服務(wù)禮儀的意義與重要含義

一、物業(yè)服務(wù)與服務(wù)禮儀

1. 禮儀與我的故事

2. 物業(yè)服務(wù)人員的特殊素養(yǎng)及要求

二、喚醒物業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式

小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)知多少？

1.我們的客戶群體特點(diǎn)分析？

2.物業(yè)服務(wù)意識(shí)的建立

3.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

4.我們的業(yè)主、客戶要的是什么？

5.服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

6.站在客戶的角度做服務(wù)

模塊二：物業(yè)服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、關(guān)注你的職場(chǎng)形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

男士專(zhuān)業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專(zhuān)業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1.微笑、眼神的訓(xùn)練

2.服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范--征詢語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、引導(dǎo)用語(yǔ)、答謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等 服務(wù)忌語(yǔ)三十句

3.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6.遞接物品的訓(xùn)練

7.不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練

互動(dòng)環(huán)節(jié)：訓(xùn)練有素的職業(yè)儀態(tài)

三、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的通用禮儀

1.鞠躬問(wèn)好禮儀

2.相互介紹、居間介紹禮儀

3.握手禮儀，最初建立的友好

4.名片禮儀，遞接有序

5.陪同上下樓梯禮儀

6.陪同乘坐電梯禮儀

7.同座乘車(chē)禮儀

8.饋贈(zèng)的禮儀

互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬與點(diǎn)評(píng)

第三部分：做“有心”的物業(yè)服務(wù)人

一、物業(yè)服務(wù)中的自我情緒管理

互動(dòng)環(huán)節(jié)：心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源

1.修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

2.緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

二、心理學(xué)在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

1. 五招讓你贏得和建立信任

2. 讓業(yè)主、客戶感受到明星般的待遇

3. 你的業(yè)主、客戶99%都是好人

4. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

5. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程

學(xué)習(xí)活動(dòng)：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時(shí)刻，并進(jìn)行練習(xí)

第四部分：增強(qiáng)客戶美好體驗(yàn)的有效溝通技巧

一、關(guān)于溝通你需要知道的

1.溝通的含義

2.良好的溝通有多重要？

3.常見(jiàn)的溝通障礙

4.溝通障礙的克服

5.高效溝通三原則

6.有效溝通的5個(gè)基本步驟

二、性格分析，讓溝通無(wú)往不利

性格測(cè)試：我是哪種溝通風(fēng)格?

1.快速了解客戶的性格與溝通風(fēng)格

駕馭型/老虎型

表現(xiàn)型/孔雀型

和平型/考拉型

思考型/貓頭鷹型

2.如何與不同性格的人進(jìn)行溝通

案例分析

三、物業(yè)服務(wù)有效溝通的五項(xiàng)能力

能力一、看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

1.觀察點(diǎn)-?淺表層:外在風(fēng)格、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

2.觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求

3.記錄、總結(jié)、分析

案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友

能力二、聽(tīng)---用心而不是用耳

1.傾聽(tīng)的三個(gè)原則

2.傾聽(tīng)的三個(gè)階段

3.有效傾聽(tīng)的技巧

4.傾聽(tīng)過(guò)程中最大的障礙

5.有效傾聽(tīng)對(duì)我們的挑戰(zhàn)

視頻案例：價(jià)值觀對(duì)服務(wù)傾聽(tīng)的的影響

學(xué)習(xí)活動(dòng)：你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

能力三、行---用行動(dòng)激發(fā)互動(dòng)

1.職業(yè)化禮儀行為運(yùn)用

2.設(shè)計(jì)一份服務(wù)超級(jí)腳本

3.關(guān)注沉默的客戶

4.更好的服務(wù)來(lái)自臨場(chǎng)創(chuàng)意

案例分析

能力四、說(shuō)--同理心說(shuō)話的能力

1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

2.服務(wù)禁忌語(yǔ)言

3.客戶并不在乎你說(shuō)了什么

4.說(shuō)‘不’的原則與技巧

5.情感情緒的投入

能力五、問(wèn)--提問(wèn)的藝術(shù)

1.封閉式提問(wèn)方式與開(kāi)放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比

2.提問(wèn)的技巧分享

3.一般性問(wèn)題技巧

4.探索性問(wèn)題技巧

5.正向引導(dǎo)式提問(wèn)

互動(dòng)環(huán)節(jié)：溝通工具模擬訓(xùn)練、情景演練

四、常見(jiàn)物業(yè)服務(wù)接待禮儀案例分析

1.業(yè)主當(dāng)要找的人不在時(shí)

2.業(yè)主的投訴電話

3.職權(quán)或能力不能解決時(shí)

4.業(yè)主投訴，投訴不能立即處理時(shí)

5.業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)

6.業(yè)主入住接待

7.業(yè)主報(bào)修及裝修等問(wèn)題的接待

第五部分：物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理與方法

一、物業(yè)公司突發(fā)事件的分類(lèi)

1.治安事件（斗毆、盜竊匪警等）

2.消防事件（火情火警）

3.衛(wèi)生事件（重大傳染病、水污染等）

4.自然災(zāi)害事件（地震、臺(tái)風(fēng)等）

5.意外事件（電梯關(guān)人、急癥、人員意外受傷等）

6.跑水事件（包括上下水、供暖用水、生活熱水、消防管道等跑水）

7.非正常能源供應(yīng)中斷事件（非正常的停水、停電、停燃?xì)猓?/p>

二、物業(yè)突發(fā)事件的處理

1.根據(jù)客戶企業(yè)實(shí)際情況萃取案例

2.典型案例分析

3.有案例、有流程、有基本規(guī)范、有應(yīng)急措施意見(jiàn)……

4.突發(fā)事件處理的基礎(chǔ)法律知識(shí)

課程總結(jié)與復(fù)盤(pán)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com