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【課程背景】

如何了解消費(fèi)者的意愿和需求？從而指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，讓企業(yè)的各項(xiàng)工作活動(dòng)能夠符合消費(fèi)者需求，達(dá)到最佳的市場(chǎng)效果？

本課程將全方位提供方法和工具，指導(dǎo)如何通過(guò)了解市場(chǎng)需求，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的研究能夠有效指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

基于我們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工作模型的多年研究，本課程的特點(diǎn)在于能夠?qū)⑹袌?chǎng)研究工作與后續(xù)的企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行有效對(duì)接，能夠準(zhǔn)確地指導(dǎo)企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與市場(chǎng)需求是相符的！而不是泛泛的就市場(chǎng)研究的方法本身進(jìn)行論述！

通過(guò)本課程，您可以使用市場(chǎng)研究的方法來(lái)分析建模，來(lái)指導(dǎo)開(kāi)展以下工作：

細(xì)分市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略制定：用于發(fā)現(xiàn)選擇目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，優(yōu)化產(chǎn)品組合。

發(fā)現(xiàn)、細(xì)分新的目標(biāo)市場(chǎng)和客戶群；

研究細(xì)分市場(chǎng)的人口、需求、頻率、流動(dòng)性等要素，評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模；

分析產(chǎn)品績(jī)效的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)，選擇最適合進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)和制定產(chǎn)品定位戰(zhàn)略；

分析細(xì)分市場(chǎng)的政策、經(jīng)濟(jì)、科技等環(huán)境影響要素，分析產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；

優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品組合，確定企業(yè)該經(jīng)營(yíng)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？那些產(chǎn)品或服務(wù)該調(diào)整了？

營(yíng)銷(xiāo)宣傳策略：用于制定最佳的銷(xiāo)售、宣傳和客服工作策略。

制定營(yíng)銷(xiāo)的商品組合、套餐和解決方案；

制定商品定價(jià)和促銷(xiāo)；

制定宣傳推廣的方式、渠道和廣告設(shè)計(jì)；

設(shè)計(jì)銷(xiāo)售流程、銷(xiāo)售漏斗和腳本，提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率；

研究客戶滿意度、客戶的分級(jí)和價(jià)值度、以及客戶關(guān)系的管理方式。

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)：用于優(yōu)化和創(chuàng)新產(chǎn)品（或服務(wù)）。

發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品機(jī)會(huì)和需求

分析用戶的使用流程和需求；

制定產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；

產(chǎn)品概念、設(shè)計(jì)原型測(cè)試

【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)CEO/總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)/經(jīng)理、市場(chǎng)分析人員、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品線總監(jiān)/經(jīng)理、需求分析師、客服總監(jiān)、客服人員等。

專(zhuān)有技術(shù)

基于營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心智分析模型（BMS模型）

“為什么花了大量時(shí)間和資金進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，但調(diào)研的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，或者完全用不上？”

“市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果如何準(zhǔn)確地用于企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)，和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)？之間是怎樣的邏輯關(guān)系？”

——該技術(shù)可以清晰地剖析客戶的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，分析影響客戶買(mǎi)或不買(mǎi)的原因！

——該技術(shù)通過(guò)分析客戶的購(gòu)買(mǎi)模型，將購(gòu)買(mǎi)模型與企業(yè)需要什么樣的產(chǎn)品？需要采取怎樣的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略之間建立了嚴(yán)密的邏輯推演關(guān)系！使得市場(chǎng)調(diào)研的準(zhǔn)確性大大提升！

——該技術(shù)包含各種對(duì)客戶需求、市場(chǎng)信息的采集和挖掘工具，分層級(jí)、迭代式地采集和分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)，使得數(shù)據(jù)的真實(shí)性大大提升！

【課程大綱】

一、消費(fèi)者行為研究的基本內(nèi)容和原理：為什么我們要研究消費(fèi)者行為？

1.消費(fèi)者行為研究的目的和意義

1）誰(shuí)在研究消費(fèi)者？企業(yè)？or政府？

2）企業(yè)研究：制定產(chǎn)品戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合、管理客戶關(guān)系

3）政府研究：制定管理規(guī)章制度

2.消費(fèi)者行為研究框架

1）消費(fèi)者分析三要素：環(huán)境—心理—行為

2）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)情景分析

3）消費(fèi)者使用情景分析

3.消費(fèi)者決策購(gòu)買(mǎi)模型（BMS模型）

1）需求或問(wèn)題的確認(rèn)

2）搜集信息、擬定備選方案

3）評(píng)估和比較備選方案

4）將意向轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)行為

5）購(gòu)后評(píng)價(jià)

二.市場(chǎng)調(diào)研的方法概述：如何開(kāi)展消費(fèi)者研究工作？

1. 市場(chǎng)研究的定義

2. 市場(chǎng)研究的目的：企業(yè)做市場(chǎng)研究是要做什么？

3.常見(jiàn)的市場(chǎng)調(diào)研的主要方法和工具介紹

1）訪談法：線上或線下的客戶溝通

焦點(diǎn)小組

深層訪談

真實(shí)場(chǎng)景還原

投影技法

2）觀察法：直接或通過(guò)工具間接觀察用戶的使用行為

直接觀察

間接觀察：眼動(dòng)測(cè)試、后臺(tái)監(jiān)控、傳感測(cè)量等間接工具觀察或測(cè)量

3）測(cè)試法：通過(guò)刺激消費(fèi)者來(lái)測(cè)試消費(fèi)者行為反應(yīng)

實(shí)驗(yàn)法

模擬測(cè)試

聯(lián)想

4）推演法：通過(guò)消費(fèi)者行為特征對(duì)用戶需求的推演

二手信息和資料考古

身份推理

行為特征類(lèi)比

行為模式模擬和預(yù)測(cè)

蹤跡推理

4.市場(chǎng)調(diào)研的主要實(shí)施步驟

1）確定調(diào)研目的、對(duì)象和范圍

2）推演設(shè)計(jì)分析模型

3）確定調(diào)研的方式

4）設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷

5）數(shù)據(jù)的采集、訪談、清洗和驗(yàn)證

6）數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和展示

7）調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)

5.調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)和報(bào)告

1）調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)階段和方式

2）訪談腳本設(shè)計(jì)

3）調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)基本內(nèi)容

4）調(diào)研報(bào)告的要求和規(guī)范

三、目標(biāo)客戶群細(xì)分和客戶畫(huà)像研究： 消費(fèi)需求類(lèi)型、消費(fèi)能力研究

1.客戶群細(xì)分的原由、目的和意義：市場(chǎng)細(xì)分就是將資源聚集在有價(jià)值的領(lǐng)域。

2.個(gè)人客戶的細(xì)分維度和畫(huà)像標(biāo)簽：如何描述不同目標(biāo)客戶群的特征？

1）客戶地理位置特征：基于客戶群地理位置、分布的細(xì)分變量

2）客戶人口統(tǒng)計(jì)特征：基于客戶年紀(jì)、職業(yè)、性別、身份等社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的細(xì)分變量

3）客戶人格心理特征：客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、個(gè)性、消費(fèi)態(tài)度等心理特征的細(xì)分變量

4）客戶消費(fèi)行為特征：客戶在尋求、購(gòu)買(mǎi)、使用、評(píng)價(jià)和處理產(chǎn)品行為的細(xì)分變量。

5）企業(yè)客戶的特征變量：企業(yè)組織市場(chǎng)細(xì)分變量主要有哪些？

3.行業(yè)客戶的細(xì)分維度和畫(huà)像標(biāo)簽：?jiǎn)雾?xiàng)變量細(xì)分法和多變量組合細(xì)分法等

1)行業(yè)客戶的行業(yè)特征：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等

2)行業(yè)客戶的供應(yīng)鏈特征：純加工型、代理、研發(fā)型等

3)行業(yè)客戶區(qū)域分布：國(guó)內(nèi)、國(guó)外

4)行業(yè)客戶的組織形態(tài)：實(shí)體、虛擬

5)行業(yè)客戶的組織管理：個(gè)體戶、跨國(guó)集團(tuán)

6)行業(yè)客戶的企業(yè)文化：壟斷？開(kāi)放？

4.客戶畫(huà)像的識(shí)別、分類(lèi)和管理：

1)為什么客戶畫(huà)像特征模糊、不精準(zhǔn)、沖突？——如何管理？

2)客戶畫(huà)像是要還原什么？——消費(fèi)角色和需求

3)客戶畫(huà)像的特征管理：客戶顯性特征——需求特征——產(chǎn)品特征

4)客戶畫(huà)像的推演、還原和聚合

5.客戶消費(fèi)需求的評(píng)估：

1）客戶的需求類(lèi)型：功能性、愉悅性、社交性、自尊性

2）客戶潛在需求量、頻次評(píng)估；

3）客戶數(shù)量和市場(chǎng)規(guī)模的評(píng)估

4）客戶需求的動(dòng)機(jī)、強(qiáng)度分析

5）客戶需求的產(chǎn)生時(shí)機(jī)、和指向性分析

6. 客戶消費(fèi)能力評(píng)估

1)消費(fèi)能力

2)消費(fèi)理念和態(tài)度調(diào)研

3)使用能力調(diào)研

7.目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值度評(píng)估

1）目標(biāo)市場(chǎng)的可進(jìn)入和可營(yíng)銷(xiāo)性分析

2）目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品可供應(yīng)性分析

3）目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力分析

4）目標(biāo)市場(chǎng)的投入/產(chǎn)出價(jià)值度分析

四、消費(fèi)動(dòng)機(jī)研究：消費(fèi)者為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？動(dòng)機(jī)產(chǎn)生原因和時(shí)機(jī)？

1.動(dòng)機(jī)的形成過(guò)程

2.動(dòng)機(jī)的類(lèi)型：

1）動(dòng)機(jī)的細(xì)分：事故樹(shù)細(xì)分購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2）動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品功用

3.動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)和喚醒：如何喚醒消費(fèi)動(dòng)機(jī)？

1）動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)因和外因分析

2）動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生條件分析

3）動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的規(guī)律：偶發(fā)性和規(guī)律性

3.動(dòng)機(jī)的特質(zhì)分析：

1）強(qiáng)度：如何引發(fā)強(qiáng)烈的消費(fèi)動(dòng)機(jī)？

2）態(tài)度：積極的動(dòng)機(jī)和消極的動(dòng)機(jī)

3）指向：如何將消費(fèi)動(dòng)機(jī)指向目標(biāo)產(chǎn)品？

4）結(jié)果：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不了，消費(fèi)者將如何反應(yīng)？

4.動(dòng)機(jī)研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)

1）同一產(chǎn)品面對(duì)不同的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

2）同一消費(fèi)動(dòng)機(jī)面對(duì)不同的產(chǎn)品指向

6.動(dòng)機(jī)定性研究方法

1）隱喻分析

2）講故事

3）詞語(yǔ)聯(lián)想和句子完成

4）主題統(tǒng)覺(jué)測(cè)試

5）畫(huà)圖照片分類(lèi)

五、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析：接觸、感知、理解、認(rèn)知和分析行為

1.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為研究和營(yíng)銷(xiāo)管理

什么是營(yíng)銷(xiāo)漏斗？——從陌生客戶、潛在客戶、到忠實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化

營(yíng)銷(xiāo)漏斗的基本過(guò)程：接觸/搜尋——注意——認(rèn)知——決策——購(gòu)買(mǎi)

營(yíng)銷(xiāo)漏斗的主要分析指標(biāo)：來(lái)訪率、轉(zhuǎn)化率、流失率、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率等

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策模式：個(gè)人購(gòu)買(mǎi)、家庭購(gòu)買(mǎi)、企業(yè)購(gòu)買(mǎi)

2.商品的接觸障礙分析：客戶如何尋找商品的？

促進(jìn)有目的的接觸

增加偶然的接觸機(jī)會(huì)

維持接觸狀態(tài)

3.客戶的參與障礙分析：客戶愿意參與你的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程嗎？

客戶是否有參與的時(shí)間、精力和心情？

環(huán)境干擾：是否有個(gè)穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境讓客戶選購(gòu)商品？

營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)性：如何建立產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與消費(fèi)者之間的關(guān)聯(lián)性？

4.商品的感知障礙分析：如何讓商品更吸睛？

如何引導(dǎo)消費(fèi)者從潛意識(shí)注意到集中注意？

集中注意的要素：感知水平、參與狀態(tài)、刺激物在環(huán)境的顯著性

5.商品的認(rèn)知障礙分析：客戶看得懂你的商品嗎？

什么是感知？什么是認(rèn)知？

產(chǎn)品形象的感知：消費(fèi)者是如何建立對(duì)產(chǎn)品的形象的？

服務(wù)形象感知：對(duì)服務(wù)是如何感知的？

價(jià)格感知：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格貴賤的感覺(jué)閾值是怎樣的？

質(zhì)量感知：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量好壞是如何感知的？

性價(jià)比感知

風(fēng)險(xiǎn)感知：消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)情況是怎樣的？

6.產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和消費(fèi)者的知識(shí)背景

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品特征的評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)結(jié)構(gòu)

消費(fèi)者學(xué)習(xí)：技術(shù)理解—需求聯(lián)想—價(jià)值評(píng)估

產(chǎn)品知識(shí)的方法—目的鏈：FAB法則

消費(fèi)者的學(xué)習(xí)模式：不學(xué)習(xí)/習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)；直覺(jué)式學(xué)習(xí)；分階學(xué)習(xí)；組織學(xué)習(xí)

六、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)偏好、態(tài)度和決策過(guò)程分析

1.客戶消費(fèi)角色和消費(fèi)場(chǎng)景分析

用戶角色、利益干系人

產(chǎn)品使用的時(shí)機(jī)、使用場(chǎng)景和環(huán)境

用戶使用流程分析

2.客戶購(gòu)買(mǎi)偏好指標(biāo)

購(gòu)買(mǎi)偏好指標(biāo)：功能、質(zhì)量、效率、風(fēng)險(xiǎn)、成本等維度

功能性偏好：多功能、專(zhuān)一功能；智能化、人工化等

質(zhì)量性偏好：高規(guī)格、通用化

可用性偏好：一站式、方便、快捷

愉悅性偏好：美觀、舒適

社交性偏好：可參與、有粘性

經(jīng)濟(jì)性偏好：低耗用、零損耗、低頻輸入

風(fēng)險(xiǎn)性偏好：環(huán)保、無(wú)損傷

3.競(jìng)品分析

競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的界定

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手識(shí)別：直接競(jìng)爭(zhēng)和間接競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則的界定

競(jìng)品的評(píng)估分析和比對(duì)

市場(chǎng)份額的測(cè)算和評(píng)估

4.客戶購(gòu)買(mǎi)偏好研究和規(guī)則

消費(fèi)偏好和態(tài)度形成：認(rèn)知成分、情感成分和意動(dòng)成分三成分如何形成消費(fèi)態(tài)度

購(gòu)買(mǎi)偏好的級(jí)別：必要指標(biāo)、非必要指標(biāo)、無(wú)感指標(biāo)

購(gòu)買(mǎi)偏好的閾值

低價(jià)格訴求型購(gòu)買(mǎi)偏好

高品牌訴求型購(gòu)買(mǎi)偏好

外觀訴求型購(gòu)買(mǎi)偏好

最佳質(zhì)量訴求型偏好

購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)制定：最高標(biāo)準(zhǔn)、最低標(biāo)準(zhǔn)和加權(quán)評(píng)分

決策過(guò)程和干系人影響：決策模式

5.客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程和模式

1）決策過(guò)程和干系人

2）購(gòu)買(mǎi)決策規(guī)則

3）購(gòu)買(mǎi)和支付方式

6.產(chǎn)品定位

四大產(chǎn)品定位導(dǎo)向：客戶導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、政策導(dǎo)向、戰(zhàn)略導(dǎo)向等

產(chǎn)品定位的維度和目標(biāo)：六大體驗(yàn)指標(biāo)的選擇和目標(biāo)值

功能定位、質(zhì)量定位、設(shè)計(jì)定位、交互定位、價(jià)格定位、風(fēng)險(xiǎn)定位

功能/質(zhì)量定位模型：精密系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)工具、大眾應(yīng)用、簡(jiǎn)易品；

質(zhì)量/價(jià)格定位模型：最佳質(zhì)量、準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)、最佳性價(jià)比、廉價(jià)品；

質(zhì)量/空間定位模型：復(fù)雜系統(tǒng)、綠色版本

風(fēng)險(xiǎn)/成本定位模型

質(zhì)量/時(shí)間定位模型

七、用戶使用行為和用戶需求分析

1.用戶使用情景分析法

2.用戶消費(fèi)角色分析

1）消費(fèi)關(guān)系分析：用戶與產(chǎn)品之間的利益關(guān)系和消費(fèi)類(lèi)型；

2）相關(guān)利益干系人：產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中會(huì)影響到的利益干系人；

3）消費(fèi)者特征要素：社會(huì)角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行為特征等；

4）用戶角色特征推演：如何使用消費(fèi)關(guān)系，來(lái)推演消費(fèi)者的外在顯性特征？

5）常用的用戶角色分析方法：用戶畫(huà)像法、精益畫(huà)布等

3.產(chǎn)品使用場(chǎng)景分析：

1）場(chǎng)景的類(lèi)型——物理場(chǎng)景和社交場(chǎng)景

2）需求變量因子分析：對(duì)用戶需求產(chǎn)生變化的環(huán)境和場(chǎng)景因子

3）物理場(chǎng)景：氣候、空氣質(zhì)量、地理、時(shí)間、以及產(chǎn)品運(yùn)行配套環(huán)境

4）社交場(chǎng)景：生活場(chǎng)景、工作場(chǎng)景、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景、學(xué)習(xí)場(chǎng)景、娛樂(lè)場(chǎng)景等

5）影響需求的第三方干擾物/人，以及不可抗力

4.用戶使用流程和任務(wù)分解

1）使用流程分析

2）任務(wù)分析：職責(zé)流程圖、活動(dòng)圖應(yīng)用要點(diǎn)

a 用戶任務(wù)模型

b 任務(wù)分析方法過(guò)程

c 面向過(guò)程的任務(wù)分析

d 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析

e 以用戶為中心的任務(wù)分析

5.用戶使用體驗(yàn)度分析

1）用戶體驗(yàn)分析：效率、風(fēng)險(xiǎn)、成本等維度

2）操作的可通過(guò)性分析：操作中斷、延遲、退回、重復(fù)等造成的流程失敗

3） 便捷性分析：一站式、中心控制、全自動(dòng)化、智能化

4）安全性分析：防盜、防丟失、預(yù)警

5）愉悅性分析：操作、感知和情緒

6）黏性分析：參與式設(shè)計(jì)、可識(shí)別和交互

7）使用經(jīng)濟(jì)性分析：低耗用、零損耗、低頻輸入

8）交互性分析：可識(shí)別性、全自動(dòng)

八、消費(fèi)體驗(yàn)和購(gòu)后評(píng)價(jià)：消費(fèi)者是如何體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)，以及如何評(píng)價(jià)的？

1. 消費(fèi)體驗(yàn)要素要素：消費(fèi)者需要獲得什么樣的體驗(yàn)？

1）馬洛斯需求層次和產(chǎn)品需求層級(jí)

2）體驗(yàn)價(jià)值要素

2.消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的作用

1）對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)

2）合作生產(chǎn)

3）扮演角色

4）監(jiān)督管理質(zhì)量

5）創(chuàng)造產(chǎn)品

3.消費(fèi)者與產(chǎn)品的互動(dòng)關(guān)系：用戶使用情景分析

1）主動(dòng)和被動(dòng)關(guān)系

2）控制感與產(chǎn)品消費(fèi)：如何滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的控制感的需求？

4.消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的體驗(yàn)

1）質(zhì)量評(píng)估模型

2）利益、代價(jià)和消費(fèi)價(jià)值之間的關(guān)系

3）提升消費(fèi)價(jià)值的策略

5.消費(fèi)者滿意度評(píng)估

1）滿意度組成要素

2）滿意與不滿意形成過(guò)程

3）影響滿意程度的要素

4）滿意感、信任感和歸屬感的建立

6.消費(fèi)者投訴

1）消費(fèi)者不滿表達(dá)方式

2）消費(fèi)者投訴方式

3）影響投訴行為因素

4）企業(yè)應(yīng)對(duì)措施

季老師

國(guó)家創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)高新園區(qū)特聘導(dǎo)師，企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)＜?,中山大學(xué) 數(shù)學(xué)和計(jì)算機(jī)學(xué)院 客座教授,原網(wǎng)易163.com、中信集團(tuán) 產(chǎn)品總監(jiān)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān),悉尼大學(xué)、澳洲臥龍崗大學(xué)信息管理學(xué)碩士,九陽(yáng)小家電、中聯(lián)重科、宇通客車(chē)、雅迪集團(tuán)等多家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)擔(dān)任商業(yè)顧問(wèn),PCI-PDA創(chuàng)新孵化技術(shù)創(chuàng)始人（技術(shù)全稱(chēng)：基于PLM大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品創(chuàng)新孵化技術(shù)模型），自主研發(fā)版權(quán)技術(shù)，為各行業(yè)企業(yè)“雙創(chuàng)”成功落地實(shí)施。該技術(shù)還獲得2015無(wú)錫人社局舉辦的“東方硅谷”創(chuàng)業(yè)大賽“優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)”。專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：企業(yè)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新與規(guī)劃設(shè)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)調(diào)研及消費(fèi)者行為研究、用戶需求分析、產(chǎn)品管理、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)管理多個(gè)領(lǐng)域。

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