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課程介紹

遇到危機的時候，你絕對不可以改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。公共關(guān)系是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。

危機管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。本課程幫你在遇到危機的時候能盡量化解危機，為公司挽回或盡量減少損失，順利度過難關(guān)。

課程大綱

第一講：制造業(yè)危機公關(guān)

在同樣的危機面前，為什么有的企業(yè)可以從容自如，化危為機？

而有的企業(yè)卻用沉默來回避危機，甚至面對危機手足無措，損失慘重？

危機結(jié)束后，為什么有些企業(yè)能夠以此為契機進行調(diào)整和改革，進而快速發(fā)展？

高度不確定的經(jīng)營環(huán)境中，管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？為什么要具備這樣的素質(zhì)？

政策風險分級評估工具

政策風險信息采集和上報機制

政策風險應(yīng)對處理機制

【吳亦凡】案例說起

【李云迪】案例分析

第二講：公安、工商、稅務(wù)、消防相關(guān)，危機公關(guān)

政府各個單位的工作重點、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和流程介紹、每年稽核目標的設(shè)定

來自各個政府部門稽查的常見企業(yè)危機案例：稅務(wù)稽查、勞動稽查、消防要求、公安介入調(diào)查的典型案例

1. 正面案例介紹

2. 錯誤處理案例介紹

事發(fā)前，企業(yè)如何進行合規(guī)建設(shè)、風險自查與管控

事發(fā)后，應(yīng)通過什么流程、找政府哪些渠道解決問題？

第三講：新媒體傳播與社會網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀

一、新媒體傳播特征與屬性

1、海量信息2、去中介化3、掌上內(nèi)容互動3、用戶病毒傳播

二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代受眾特征

1、在線化 2、社群化 3、碎片化 4、支付化

三、社會化媒體傳播特點

1、小眾傳播 2、朋友圈傳播3、用戶傳播4、病毒式傳播

四、自媒體傳播平臺搭建與傳播

1、自媒體平臺組成2、選題要貼近受眾 3、捕捉熱點 3、快速傳播

案例解析：

（1）大連億達“被破產(chǎn)風波”解析

（2）雙匯火腿腸負面口碑的病毒傳播

輿情危機爆發(fā)原因與傳播特點

一、負面輿情傳播特點

1、突然爆發(fā)2、快速發(fā)酵3、規(guī)模傳播4、真?zhèn)坞y辯5、搜索再現(xiàn)

二、政府公關(guān)關(guān)系“爆點”問題

1、民生問題2、環(huán)保事件3、公共安全4、官員腐敗問題

三、危機事件的周期規(guī)律和法則

1、危機事件周期規(guī)律

（1）危機潛伏期（2）危機爆發(fā)期（3）危機延續(xù)期（4）危機痊愈期

2、危機法則

（1）蝴蝶效應(yīng)（2）墨菲定律

四、網(wǎng)絡(luò)風險現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

五、輿情危機對政府的影響

1、對企業(yè)形象的影響是致命的

2、對民眾信心的無情毀滅

3、對政府管理工作的影響將是長期的

案例解析：

（1）日本王子造紙廠在啟東引發(fā)群體性事件

（2）“花果山上的總書記”和表哥事件

六、媒體輿論傳播特性

（1）媒體輿論對信息透明度的追求

（2）媒體輿論的傳播突破口

（3）媒體的盲從心理與影響力

（4）警惕媒體輿論出現(xiàn)“沉默的螺旋”

七、企業(yè)如何進行有效的媒體輿論引導(dǎo)

（1）強化媒體管理，積極主動地傳遞企業(yè)信息

（2）通過第三方機構(gòu)或權(quán)威人士之口，傳達企業(yè)信息或意見

（3）強化危機預(yù)警，對媒體報道進行全面監(jiān)測，建立快速反應(yīng)機制

八、中國媒體傳播環(huán)境發(fā)展的新趨勢

（1）媒體審判：媒體立場左右公眾情緒

（2）個人式媒體：每個網(wǎng)民都可能成為企業(yè)“殺手”

（3）新聞發(fā)布：政府“新聞執(zhí)政”給企業(yè)的啟示

實戰(zhàn)案例解讀：雷霆出擊，引導(dǎo)媒體輿論化解危機

（1）深入分析危機根源，制訂危機反擊計劃

（2）銳利傳播，打擊劣質(zhì)電話七宗罪

（3）危機應(yīng)對啟示

第四講：突發(fā)危機事件的研判和處置

一、危機事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應(yīng)對2、爆發(fā)期——抑制火勢3、衰減期——防止蔓延4、平息期——品牌重塑

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判

1、危機事件分析2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

三、輿情監(jiān)測

1、軟件監(jiān)測2、搜索引擎監(jiān)測3、.動態(tài)跟蹤4、性質(zhì)界定5、走勢測控6、媒體動態(tài)

四、危機公關(guān)五大處理原則

1、承擔責任2、權(quán)威證實3、系統(tǒng)運行4、真誠溝通5、速度第一

五、媒體關(guān)系溝通

1、正面回應(yīng)2、澄清事實3、亮明態(tài)度4、通稿發(fā)布5、關(guān)系溝通

六、新聞發(fā)言人

1、新聞發(fā)布會2、內(nèi)容準備3、協(xié)調(diào)媒體4、回答記者

案例解析：

（1）麥當勞“招遠血案”的拙劣公關(guān)

（2）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例

第五講：危機處置制度與口碑管理

一、建立輿情管理組織體系

1、危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組

2、組長也是新聞發(fā)言人

3、要有組織分工

二、建立輿情處置制度

1、監(jiān)控制度2、培訓(xùn)制度3、制作危機應(yīng)對手冊

三、媒體采訪接待

1、專人接待 2、記者證審核3、文字材料準備4、接待熱情5、提供采訪便利

四、企業(yè)SEM口碑形象管理

1、口碑搜索SEO卡位

2、長尾搜索詞組設(shè)計

3、網(wǎng)絡(luò)文章寫作要求

（1）主關(guān)鍵詞密度

（2）標題制作手法

（3）借助搜索熱詞跳轉(zhuǎn)

（4）新聞源網(wǎng)站發(fā)布

五、輿情危機管理手冊內(nèi)容

1、監(jiān)控制度2、危機洞察3、解決方案4、公關(guān)執(zhí)行5、媒體渠道6、處置流程

案例解析

（1）達芬奇家具是如何“消失”的？

（2）蘭州水污染事件政府的危機管理預(yù)案

第六講 ：當最糟糕的危機情況發(fā)生時

時刻準備好，面對最糟糕危機情況的發(fā)生

肯德基如何應(yīng)對最糟糕的危機情況

統(tǒng)一指揮，把握危機源頭

消除謠言，全方位進行媒介溝通

統(tǒng)一口徑，提供標準化的聲音

透明化運作，向公眾傳遞信心

積極出擊，使用可替代的產(chǎn)品

肯德基危機事件中的4R應(yīng)對策略體現(xiàn)

創(chuàng)維如何應(yīng)對最糟糕的危機情況

迅速行動，把握危機傳播主動權(quán)

積極主動，傳遞正面良性信息

展開行業(yè)公關(guān)溝通，全力保護市場完整

啟動銀行政府公關(guān)，確保企業(yè)資金鏈安全

金龍魚如何運用4R策略應(yīng)對企業(yè)最糟糕的危機情況

第一步：確認危機，迅速反應(yīng)(預(yù)備力階段)

第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)

第三步：反應(yīng)快捷，處理及時(反應(yīng)力階段)

第四步：積極主動，誠懇負責(恢復(fù)力階段)

危機就如死亡與稅收，是不可避免的事情

第七講：當企業(yè)品牌聲譽受損后的補救措施

透明化時代的企業(yè)聲譽危機管理

企業(yè)聲譽受損如何進行修復(fù)

深入調(diào)查，找出危機源頭

尋求危機化解的突破口

危機管理改變輿論導(dǎo)向

整合熱點，化危為機

附：恢復(fù)聲譽的12步驟

新趨勢：價值觀沖突成為企業(yè)聲譽危機的重要根源

案例解讀：著名企業(yè)如何深陷聲譽危機的泥潭

案例一：耐克廣告“中國形象”被擊敗涉嫌侮辱國人

案例二：麥當勞跪求打折廣告引發(fā)輿論炮轟

案例三：立邦漆“龍”廣告起爭議中國象征被戲弄

案例四：豐田新車廣告辱華遭抗議

案例五：箭牌口香糖廣告侮辱中國國歌

案例六：好萊塢“藏獨明星”李察•基爾涉藏廣告引起激憤

案例七：雪鐵龍廣告開涮中國已故領(lǐng)導(dǎo)人

五大策略回擊聲譽危機的來襲

否認自責控制補救重構(gòu)

第八講： 危機時刻如何與媒體溝通

媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量

建立良好媒體關(guān)系的四大關(guān)鍵

從戰(zhàn)略高度看：明白媒體也是生產(chǎn)力

從社會角度看：熟悉媒體內(nèi)部運營規(guī)律和潛規(guī)則

從傳播角度看：掌握媒體報道的新聞規(guī)律

從信息源角度看：讓媒體記者對企業(yè)產(chǎn)生依賴感

媒體關(guān)注的企業(yè)危機類型及議題

危機處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標準

危機爆發(fā)時，如何應(yīng)對媒體勒索

第一步：了解、查證

第二步：形成基本的判斷

第三步：形成基本的應(yīng)對策略

經(jīng)典實踐案例解讀

案例一：如何進行媒體引導(dǎo)，化解排行榜風波

案例二：高管被挖角，如何進行媒體溝通

第九講：如何成為優(yōu)秀的新聞發(fā)言人

鮑爾默•史蒂夫為何被評為世紀最愚蠢經(jīng)理人

優(yōu)秀新聞發(fā)言人必須掌握的八大原則

關(guān)系原則：與意見領(lǐng)袖建立良好的關(guān)系

誠實原則：寧可說不知道，也不可撒謊

不對立原則：謹慎對待媒體的錯誤報道

一視同仁原則：不可輕視小報記者

準備原則：面對采訪更加游刃有余

借勢原則：將企業(yè)新聞與最新社會趨勢相結(jié)合

強調(diào)原則：關(guān)鍵信息不妨多強調(diào)

生動性原則：用生動的語言回答提升新聞傳播性

企業(yè)新聞發(fā)言人如何接受媒體采訪

接受專訪前的放松準備

接受采訪必須準備的五大步驟

掌握接受采訪的要點

接受文字媒體采訪的要點

接受電視媒體采訪的要點

接受采訪時的“二要三不要”

案例解讀：失敗的新聞發(fā)言人如何深化企業(yè)危機

向周恩來學(xué)習如何應(yīng)對記者刁難式的問題

周恩來機智回答經(jīng)典案例

應(yīng)對刁難采訪時的搭橋原則

新聞發(fā)言人如何處理難纏的問題

五種失敗應(yīng)答和官員十大雷語

五種失敗的媒體采訪應(yīng)答

中國官員十大雷人雷語

第十講：當企業(yè)遭遇對手惡意攻擊時

惡意攻擊已成為企業(yè)危機的重要根源

競爭對手正在“行刺”

惡意攻擊成為企業(yè)危機的根源

如何應(yīng)對對手攻擊的競爭危機

注重競爭情報，為企業(yè)提供參考

收集競爭情報，為企業(yè)提供決策依據(jù)

強化情報分析提升企業(yè)危機防范能力

三大策略建立企業(yè)競爭情報監(jiān)控體系

建立完善的危機預(yù)瞽體系

經(jīng)典實戰(zhàn)案例分析與解讀

案例一：移動如何反擊聯(lián)通的惡意攻擊

案例二：當危機對手暗箭射來時

第十一講：建立強有力的風險防范、危機管理體系

從實戰(zhàn)攻略中建立企業(yè)危機管理體系

第一部分危機策略與合規(guī)體系建立

第二部分企業(yè)危機溝通策略

“四力”原則建立企業(yè)危機管理體系

縮減力預(yù)備力反應(yīng)力恢復(fù)力

危機發(fā)展的四大階段及應(yīng)對策略

危機管理的四項流程

第一步：危機判斷

第二步：危機控制

第三步：危機處理

第四步：善后恢復(fù)

沒有完善的危機管理體系，就沒有企業(yè)的長治久安

危機發(fā)生前的危機管理

危機來臨時的危機管理

董老師

董彥峰

中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院、 中國市場營銷研究中心(MRCC) 重點課題“中國城市營銷發(fā)展報告”課題組核心成員

（2009-2010）

中國管理科學(xué)研究院科學(xué)研究部副主仸

西安交通大學(xué) EMBA/MBA 答辯評実委員會評委

西安交通大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)家學(xué)院特聘講師

博達偉奧（北京）品牌營銷管理機構(gòu)創(chuàng)始人

北京市創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、普天孵化器創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

“高點戰(zhàn)略”提出者、首創(chuàng)者，《高點戰(zhàn)略》作者

致力于國家、城市及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、品牌營銷等方面的研究，曾主持、參不部分城市發(fā)展及品牌規(guī)劃項目，指導(dǎo)、參不多家企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌營銷咨詢等。

擁有 20 年大中型企業(yè)集團中高層經(jīng)營管理實戰(zhàn)經(jīng)歷，曾仸 TCL 集團、酷派、中國科健等上市大型集團企業(yè)品牌、營銷相關(guān)負責人。從事企業(yè)管理咨詢、戰(zhàn)略管理、市場營銷 20 年， 有著豐富的品牌營銷管理及市場經(jīng)驗，曾受邀在清華大學(xué)長三角研究院、唐山市政府、老板大學(xué)、遼寧鞍山電力勘探設(shè)計院、506 商學(xué)院及各大企業(yè)、各大高校等做主題講座、培訓(xùn)等。

課程特點

反應(yīng)層面— 生勱、互勱，學(xué)員參不、思考、建立學(xué)員自己的思維模式； 收獲層面— 真實案例分析，形成學(xué)員自己分析解決問題能力；

行為層面— 實用工具不方法，先模擬后創(chuàng)新，知其所以然，學(xué)以致用； 轉(zhuǎn)化層面— 培訓(xùn)不指導(dǎo)相結(jié)合，實戰(zhàn)不理論相統(tǒng)一，全面提升效果。

學(xué)術(shù)成果

1.編著：《大摩擦時代來臨？—中國不世界經(jīng)濟新變局》 , 經(jīng)濟管理出版社,2019 年 1 月。

2.與著：《坎坷的強國之路——為什么選擇他？》 , 經(jīng)濟管理出版社,2016 年 7 月。

3.合著：《中國城市營銷發(fā)展報告(2009-2010)》 , 中國社會科學(xué)出版社,2009 年。

4.合著：《數(shù)字營銷》，清華大學(xué)出版社，清華大學(xué)教材，2021 年 9 月。

5.合著：《高點戰(zhàn)略》，民主不建設(shè)出版社，2021 年 9 月。

服務(wù)企業(yè)

中國電信、中國銀聯(lián)、索尼、新加坡電信、國家電網(wǎng)、鞍山電力勘探設(shè)計院、老板電器、TCL、亓洲金行、芒果 TV 、創(chuàng)維、國美、英皇集團、云南白藥、神州數(shù)碼 ERP、鼎捷軟件、霸王集團、加多寶、王老吉、蒙牛、招商銀行、光大銀行、招商基金、酷派手機、四季沐歌、太陽雨等

特長

在企業(yè)戰(zhàn)略管理、品牌管理、市場營銷管理、數(shù)字營銷等領(lǐng)域有頗深的研究。先后對國內(nèi)外多家知名企業(yè)進行過相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)、品牌策劃、市場開拓、戰(zhàn)略設(shè)計等顧問工作。具有豐富的企業(yè)品牌營銷管理和培訓(xùn)經(jīng)驗。

學(xué)術(shù)、任職

曾為中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院、中國市場營銷研究中心（MRCC）重點課題“中國城市營銷發(fā)展報告”課題組核心成員。出版與著《坎坷的強國之路》，合著《中國城市營銷發(fā)展報告》，編著《大摩擦時代來臨？——中國不世界經(jīng)濟新變局》等。

2007 年 3 月，創(chuàng)辦博達偉奧（北京）品牌營銷管理有限公司，仸職 CEO；

2016 年 8 月，被中國管理科學(xué)研究院科研部聘請為副主仸；

2016 年 12 月，被北京普天電子城科技孵化器（國家級科技企業(yè)孵化器）聘請為創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；

2017 年 11 月，被西安交通大學(xué)管理學(xué)院思源現(xiàn)代物業(yè)研究所聘請為研究人員；

2017 年 11 月，擔仸西安交通大學(xué) EMBA 答辯評実委員會評実委員；

2019 年 8 月，被北京市人力資源和社會保障局聘請為北京市創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。

培訓(xùn)特點

?場景式教學(xué)：培訓(xùn)注重務(wù)實、效果，針對學(xué)員的情況進行靈活的分組安排，從丌講“假、大、空”案例只在現(xiàn)場講自身實戰(zhàn)案例。

?100 多場培訓(xùn)演講經(jīng)驗，權(quán)威理念、正確態(tài)度、具體技能，講、練、用三位一體的課埻培訓(xùn)模式，帶來實效的培訓(xùn)效果，使之成為受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)師。

?咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練， 高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝。

主講課程

【品牌·市場營銷·營銷戰(zhàn)略】

★《營銷戰(zhàn)略不逆勢增長之道》

★《突破市場困局的全新營銷戰(zhàn)略》

★《5G 時代的營銷戰(zhàn)略不市場變革》

★《數(shù)智化時代的定位、品牌不營銷創(chuàng)新》

★《數(shù)智化時代的營銷變革不實戰(zhàn)兵法》

★《互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)模式創(chuàng)新和落地》

★《傳統(tǒng)企業(yè)新零售轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)攻略》

★《互聯(lián)網(wǎng)時代下的企業(yè)營銷變革》

★《大數(shù)據(jù)時代下的品牌精準營銷》

★《創(chuàng)新營銷思維和用戶洞察能力提升》

★《新媒體內(nèi)容營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》

★《傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷實戰(zhàn)技巧》

★《互聯(lián)網(wǎng)思維電商爆款打造攻略》

★《互聯(lián)網(wǎng)時代下傳統(tǒng)企業(yè)營銷模式創(chuàng)新》

★《爆品策略——基于用戶需求洞察的極致產(chǎn)品打造》

★《互聯(lián)網(wǎng)時代重塑企業(yè)競爭力》

★ 《極致產(chǎn)品打造及用戶需求洞察》

★《爆品戰(zhàn)略、產(chǎn)品規(guī)劃和爆款打造》

★《新零售時代下傳統(tǒng)企業(yè)營銷模式創(chuàng)新》

★《5G 時代營銷變革》

★《AI 營銷不創(chuàng)新》

★《企業(yè)快速增長不營銷創(chuàng)新》

★《數(shù)字營銷實戰(zhàn)兵法》

★《數(shù)字時代企業(yè)營銷模式的轉(zhuǎn)型升級》

★《數(shù)字化時代的商業(yè)變革》

★《數(shù)化字時代的營銷創(chuàng)新》

★《數(shù)字營銷——締造企業(yè)核心競爭力》

★《營銷制勝——如何打造企業(yè)核心競爭力》

【商業(yè)模式】

《成長型企業(yè)商業(yè)模式設(shè)計不創(chuàng)新》、

《移勱互聯(lián)時代商業(yè)模式創(chuàng)新不實踐》、

《企業(yè)如何借劣商業(yè)模式破局突圍》

《商業(yè)模式賦能不企業(yè)價值創(chuàng)造》

《產(chǎn)品戰(zhàn)略不商業(yè)模式設(shè)計》

《商業(yè)戰(zhàn)略思維不商業(yè)模型創(chuàng)新》

《戰(zhàn)略規(guī)劃不商業(yè)模式優(yōu)化創(chuàng)新》

《移勱互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式設(shè)計不優(yōu)化》

【戰(zhàn)略】

▲《企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型升級之道》

▲《企業(yè)搶占“制高點”的戰(zhàn)略規(guī)劃不落地》

▲《后疫情時代企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不升級》

▲《高點戰(zhàn)略——成為行業(yè)第一的秘訣》

▲《高點戰(zhàn)略：企業(yè)逆勢增長之道》

▲《企業(yè)如何制定戰(zhàn)略規(guī)劃？》

▲《大摩擦時代來臨？——迎接大國崛起不挑戰(zhàn)》

▲《大摩擦時代來臨，中美關(guān)系貿(mào)易戰(zhàn)》

▲《中美經(jīng)濟關(guān)系解析不未來新變局》

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