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【課程背景】

政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是針對政府單位尤其是窗口服務(wù)單位開展的一項禮儀培訓(xùn)，其目的在于規(guī)范窗口人員政務(wù)活動當(dāng)中的言談舉止，彰顯政務(wù)人員高素質(zhì)的人員形象。當(dāng)前，“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作正在持續(xù)深入推進，作為直接面向社會服務(wù)群眾和企業(yè)的窗口單位，其一言一行直接關(guān)乎到政府形象。

通過培訓(xùn)，使窗口工作人員們深刻認(rèn)識到工作禮儀在服務(wù)工作中的重要性，進一步提高窗口工作人員的素養(yǎng)和服務(wù)水平，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)“軟實力”，讓老百姓辦事?lián)碛懈玫捏w驗感。

【課程收益】

提升政務(wù)窗口工作人員的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)

塑造政務(wù)窗口工作人員的職業(yè)形象

提升政務(wù)窗口工作人員儀容儀表和儀態(tài)水平

提升政務(wù)窗口工作人員的語言溝通水平，提高客戶滿意度

【課程對象】

政務(wù)大廳窗口工作人員

【課程大綱】

一．政務(wù)窗口服務(wù)意識 & 服務(wù)理念

（一）政務(wù)窗口服務(wù)意識

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

（二）窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件

二、政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性

（一）窗口接待服務(wù)工作的雙重性

1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

(二)訪客對接待服務(wù)的期望

1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

(三)滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務(wù)關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問題

三．政務(wù)窗口服務(wù)之專業(yè)形象塑造

職業(yè)形象的6622111法則

（一）儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

（二)統(tǒng)一服飾禮儀

1.著裝的原則

2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3.工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

（三）現(xiàn)場指導(dǎo)

1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、

2.絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、

3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、政務(wù)窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練

(一）基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

(二)向訪客致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

（三）工作手勢

1、指引、指點、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

(四)打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

（五）窗口崗位禁忌儀態(tài)

五．政務(wù)窗口服務(wù)之語言禮儀

（一）如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

（二）敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

（三）服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時

6、提醒語：關(guān)鍵時刻

六、政務(wù)窗口服務(wù)之基本接待與溝通

1、崗位恭候（迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）

3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢

6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付

7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對

8、如何請訪客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽

11、自己出現(xiàn)失誤時

12、訪客出現(xiàn)失誤時

13、訪客問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意

方式：小組討論、模擬練習(xí)

七．政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練

（一）與訪客打招呼

（二）詢問訪客需求

（三)為訪客辦理業(yè)務(wù)

(四)將訪客的票據(jù)證件交給訪客

(五)感謝訪客光臨

田老師

田彩霞

——禮儀服務(wù)和身心管理專家

10年講師經(jīng)驗，山東航空集團資深禮儀培訓(xùn)師、心理講師

航空公司服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人，所研發(fā)的“魅力魯韻

文化之旅”特色服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎

18年空中飛行經(jīng)驗，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手”“優(yōu)秀乘務(wù)講師”等榮譽稱號

10年培訓(xùn)工作經(jīng)驗，為民航青島監(jiān)管局、青島機場集團，上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院等多家政府機關(guān)，企事業(yè)單位，學(xué)校的特聘講師

授課服務(wù)超 30 家的政府機關(guān)、國央企、上市民企、銀行

超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，客戶返聘率高

高級心理咨詢師

【個人簡介】

教育背景：田老師歷經(jīng)10年禮儀 與形象專業(yè)學(xué)習(xí)，理論功底扎實，心理學(xué)學(xué)習(xí)期間師從中國NLP泰斗李中瑩老師。

企業(yè)經(jīng)歷：田老師在山東航空集團工作了18 年時間，是山東航空公司禮儀、服務(wù)、心理課程的主要負(fù)責(zé)人，山東航空以“真誠、真摯、真心”的服務(wù)理念在中國民航具有極高的聲譽。在2018年獲得全國質(zhì)量獎 ，田老師是大會禮儀團隊負(fù)責(zé)人之一。

為航空企業(yè)一線工作人員進行心理咨詢服務(wù)

培訓(xùn)經(jīng)驗：

為民航青島監(jiān)管局進行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)15場，培訓(xùn)人數(shù)300人次，連續(xù)聘用5年

為國內(nèi)多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘20場，培訓(xùn)1000人次，連續(xù)聘用6年

為中建八局青島4公司進行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘10場，連續(xù)聘用3年

為上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘15場，連續(xù)聘用3年

曾為市政府、區(qū)政府等政府機關(guān)進行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，受到學(xué)員的一致好評

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗和案例沉淀，將工作經(jīng)歷、培訓(xùn)授課有效融合。

禮儀結(jié)合心理，由內(nèi)而外的調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，保持培訓(xùn)效果的持久性

實戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學(xué)以致用。

語言詼諧幽默，互動性好，善于調(diào)動學(xué)員積極性。

【主講課程】

禮儀形象類：

《商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《航空服務(wù)禮儀》

《公務(wù)接待禮儀》

《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》

心理類

《情緒與壓力管理》

《高情商溝通》

【客戶評價】

田老師風(fēng)趣幽默，非常有親和力，授課風(fēng)格深入簡出，實用性強

——民航青島監(jiān)管局局長 李平

互動性高，知識面廣，能在游戲中學(xué)習(xí)到情緒管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院書記 戴志剛

田老師善于調(diào)動學(xué)員積極性,活躍氣氛。思路清晰,表達(dá)能力強,始終吸引學(xué)員參與到課程中 。

——東航山東分公司 地服部書記 陸佳

將心理與禮儀課程相結(jié)合，使學(xué)員們對知識易理解，易操作，老師講課時的激情會感染我們，課堂氣氛很好。

——山東航空培訓(xùn)部經(jīng)理 張曉紅

【服務(wù)客戶】

航空類：

民航華東管理局 民航青島監(jiān)管局 民航浙江監(jiān)管局 山東航空 東方航空山東分公司 青島航空 杭州機場集團貴賓室 青島機場集團 煙臺國際機場集團公司 揚泰機場集團 中國民航大學(xué)乘務(wù)學(xué)院 上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院 青島國敦大酒店

政府機關(guān)、國央企：

青島城投 中建八局青島4公司 中鐵建工山東分公司 青島地鐵 青島海底世界 青島機關(guān)事物服務(wù)中心 區(qū)政府政務(wù)服務(wù)中心 青島旅游集團 中交二行局青島分公司

銀行類：

工商銀行青島分行 青島銀行 中國銀行青島分行 江蘇銀行 青島農(nóng)商行膠州分理處

建筑、制造業(yè)：

上海海鷹飛機制造廠 東亞裝飾 德才裝飾 中青建安 薩博特種車輛制造有限公司 京禹楊商貿(mào)公司

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