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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

關(guān)注地產(chǎn)營銷首先關(guān)注服務(wù)，卓越服務(wù)是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價值。 在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)! 客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶的流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。

課程效果（Effect）

本課程將通過優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)接待禮儀一天的課程，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一基、中層人員禮儀規(guī)范，打造地產(chǎn)企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

課程對象（Object）

地產(chǎn)公司各部門、案場銷售、及相關(guān)人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)：樹立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識

1、領(lǐng)悟地產(chǎn)營銷服務(wù)的真諦

兩會后未來房地產(chǎn)的趨勢？

視頻：變化來了……

引發(fā)思考：

1）你對自己崗位服務(wù)的認知？

2）房地產(chǎn)服務(wù)意識

結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣⑿”姟⒆咝姆?wù)課程目標(biāo)：

激活員工主動服務(wù)的意識，探究地產(chǎn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

第二章節(jié)：地產(chǎn)精英職業(yè)化形象塑造——形象走在實力前

1、高端地產(chǎn)的定位——職場著裝TPO原則

2、地產(chǎn)精英男士職業(yè)套裝著裝細節(jié)

1）職業(yè)裝的穿著細節(jié)

2）襯衫及領(lǐng)帶的選擇

3）在客戶/業(yè)主面前的儀表注意

4）褲裝的禁忌及規(guī)范

5）皮鞋、襪子的搭配

6）讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡

3、地產(chǎn)精英女士職業(yè)裝著裝細節(jié)

1）怎樣選擇四季職業(yè)裝？

2）裙裝與褲裝哪個更正式？

3）巧配絲巾展現(xiàn)職場女人味

4）絲襪、皮鞋

5）女士著裝禁忌

6）女士淡雅妝容

4、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標(biāo)：

運用10+1自我形象檢測表自測形象是否符合公司規(guī)范要求，并根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節(jié)：高端地產(chǎn)行業(yè)16項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀案例分享：《地產(chǎn)客戶的心理訴求》

1.迎接客戶 10.與客戶握手

2.恭送客戶 11.與客戶交流

3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送

4.引領(lǐng)進出門 13.沙盤展示

5.上下樓梯 14.樣板間參觀

6.出入電梯 15.尊客奉茶

7.辦公室敲門 16.眼神語氣的信賴

8.指示位置與方向

9.介紹設(shè)施項目

綜合練習(xí)：基于工作流程，模擬接待客戶流程進行禮儀技巧強化課程目標(biāo)：

本章節(jié)把禮儀細節(jié)導(dǎo)入到具體工作流程中，讓客戶感覺有禮有節(jié)、周到舒適的服務(wù)禮數(shù)

第四章節(jié)：零障礙溝通——地產(chǎn)精英DISC溝通技巧

1、DISC之非言語溝通技巧——“55387定律”

1）如何塑造溝通親和力

2）Soler的客戶視覺運用技巧

2、DICS溝通表達——超級實用溝通技巧

風(fēng)格測試：人際風(fēng)格類型測試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

視頻欣賞：猜一猜他們的溝通是什么類型？

1）D型特質(zhì)的人性格及溝通技巧

2）I型特質(zhì)的人性格及溝通技巧

3）S型特質(zhì)的人性格及溝通技巧

4）C型特質(zhì)的人性格及溝通技巧

5）贊美他人的心理解析和技巧運用

情景演練：工作場景中遇到的溝通障礙進行演練

3、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標(biāo)：

對于地產(chǎn)服務(wù)人員最重要的是如何理解不同性格的人并與之溝通。其靈活性如何體現(xiàn)？本章中從DISC技巧之一一解析學(xué)習(xí)。

場景實操&結(jié)訓(xùn)1、以“情景劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進行旗下品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項目，進行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級項目：進行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測評，提升市場條線的客戶服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進客戶心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類】

《激發(fā)動能——銀行服務(wù)意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網(wǎng)點主管服務(wù)管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業(yè)：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團、綠城水務(wù)股份公司、昆明機場投資集團、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評

清華大學(xué)高級人力資源班

全國巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險集團《服務(wù)心態(tài)及意識》

北京中國移動《商務(wù)禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點管理團隊同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設(shè)

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點服務(wù)效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶服務(wù)溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點形象塑造》

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