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【課程背景】

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

【課程收益】

幫助服務(wù)管理者樹立金牌服務(wù)的意識(shí)，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力

了解打造金牌服務(wù)競爭力的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化

有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方

法

通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競爭力

對客戶進(jìn)行分類管理，有效推動(dòng)服務(wù)營銷，提升企業(yè)服務(wù)競爭力

【課程對象】

客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員

【課程大綱】

第一單元、金牌服務(wù)的概念

1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2、什么是金牌客戶服務(wù)

3、企業(yè)星級(jí)服務(wù)案例呈現(xiàn)及分析

4、金牌服務(wù)的員工

1）服務(wù)代表的職業(yè)化塑造

2）服務(wù)代表的品格素質(zhì)

5、服務(wù)的關(guān)鍵：解決客戶的問題

6、核心思想：理解客戶的觀點(diǎn)

7、服務(wù)致勝的秘訣：細(xì)節(jié)是魔鬼

第二單元、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化

1、服務(wù)品牌識(shí)別

2、服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一

3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一

4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一

5、服務(wù)管理的有效統(tǒng)一

案例練習(xí)

第三單元、強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實(shí)需求

1、了解客戶的期望

2、客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力

3、理解、服務(wù)好客戶的三大技巧：聽、問和復(fù)述

4、傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求

5、有效處理客戶抱怨、投訴的技巧

6、不同行為客戶的服務(wù)方案

7、金牌客服的五項(xiàng)基本修煉

1）建立陌生關(guān)系—自信

2）發(fā)現(xiàn)客戶需求—理解

3）引發(fā)客戶認(rèn)同—影響

4）給予心靈享受—取悅

5）保持連續(xù)一貫—恒定

第四單元、建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)

1、什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)

2、二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用

3、服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法

4、飛一般的客戶體驗(yàn)

1）峰終定律

2）客戶體驗(yàn)的作用

3）建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)

第五單元、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)

1、金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

2、如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過程

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法

4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)

5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效考核

第六單元、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實(shí)施

1、建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)

2、客戶分類與客戶投訴原因分析

3、客戶投訴處理的第一原則

4、金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧

5、投訴的及時(shí)封閉與管理

6、如何使客戶信息效益最大化

第七單元、推動(dòng)金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競爭力

1、客戶關(guān)系的建立與維系

2、如何對客戶進(jìn)行分類管理

3、不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段

4、重點(diǎn)管理核心客戶，有效推動(dòng)服務(wù)營銷

頭腦風(fēng)暴：服務(wù)體系設(shè)計(jì)

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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