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【課程背景】

天貓、京東等各大電商平臺，目前流量運營已處于飽和狀態(tài)，無論是投產(chǎn)還是轉(zhuǎn)化率，都需要極大的運營成本支撐，一旦廣告費用和推廣費用下降，則銷售量急劇下降

同行業(yè)之間競爭白熱化，不斷提升推廣成本的方式來吸取流量和客戶，商家的利潤越來越低

天貓店鋪運營全面升級，提升數(shù)據(jù)化運營消費者能力，開放底層生態(tài)幫助商家向人運營

當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，而要贏得客戶，企業(yè)必須了解和明確客戶消費心理和客戶定位，建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進行回購。

【課程收益】

掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進行客戶數(shù)據(jù)分析和

運用

掌握客戶各項消費心理，可有針對性的進行客戶服務(wù)和定位營銷，降低企業(yè)推廣成本，提升利潤空間，和客戶服務(wù)滿意度

【課程對象】

電商公司員工

【課程大綱】

一、新生態(tài)下的電商運營思路

1、傳統(tǒng)電商模式解讀

1）流量運營

2）產(chǎn)品運營

3）線上推廣模式

4）站外流量

5）發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析

2、創(chuàng)新型電商模式解讀

1）信息流及新媒體渠道解讀：小紅書、抖音、快手、B站、微信、微博

2）產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)向客戶運營

3）扁平化流程化組織運營

3、天貓?zhí)詫毴暝鲩L續(xù)航計劃

1）天貓2.0升級計劃

2）重構(gòu)旗艦店，提升數(shù)字化運營消費者的能力

3）開放底層生態(tài)，幫助商家全面轉(zhuǎn)向?qū)θ诉\營

二、千人千面—精準的客戶數(shù)據(jù)分析

1、深度解讀客戶畫像

2、設(shè)計客戶畫像的標簽體系

3、強大的數(shù)據(jù)洞察分析能力

4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)

5、數(shù)據(jù)產(chǎn)出可以做什么？

三、完美體驗—玩轉(zhuǎn)客戶心理學(xué)

1、客戶的界定與分類

2、客戶人際風(fēng)格類型與溝通技巧

3、消費中的客戶心理學(xué)與分析

4、什么是客戶體驗

5、峰終定律

6、十項客戶體驗方式

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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