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【課程背景】

新時(shí)代你必須懂的“互聯(lián)網(wǎng)”思維本質(zhì)，懂得就能改變企業(yè)成長(zhǎng)路徑；互聯(lián)網(wǎng)&移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的唯一途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個(gè)行業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個(gè)高管必須掌握的技能。互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個(gè)如何更快，更有效，更安全的位提供價(jià)值創(chuàng)造，解決痛點(diǎn)問(wèn)題。讓人，信息，產(chǎn)品，服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)連接，形成一個(gè)互動(dòng)的生態(tài)圈。

基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新策略，是通過(guò)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維的特點(diǎn)，重新思考企業(yè)的戰(zhàn)略，通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，贏得市場(chǎng)和客戶的通過(guò)途徑，也是企業(yè)再成長(zhǎng)的路徑。

【課程收益】

顛覆的時(shí)代-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的興起與創(chuàng)新，了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。

互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機(jī)遇的思考

掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容-9大核心思維

互聯(lián)思維下企業(yè)場(chǎng)景-全流程最佳體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)戰(zhàn)略體系構(gòu)建

基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略思考與構(gòu)建，以及掌握戰(zhàn)略思考的工具應(yīng)用

以行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，利用商業(yè)模式畫(huà)布工具，構(gòu)建全新的創(chuàng)新地圖

通過(guò)案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維在企業(yè)的應(yīng)用，學(xué)會(huì)如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)。

【課程對(duì)象】

市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)與管理相關(guān)人員

【課程大綱】

第一單元、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的環(huán)境變化

1、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維

2、互聯(lián)網(wǎng)思維的不同之處

3、互聯(lián)網(wǎng)思維的六大特征

4、互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨變

5、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)下困惑

6、互聯(lián)網(wǎng)思維關(guān)鍵詞及9大核心思維實(shí)務(wù)技巧

第二單元、互聯(lián)網(wǎng)思維下的“大家說(shuō)法”

1、聯(lián)想-柳傳志——長(zhǎng)尾效應(yīng)、免費(fèi)效應(yīng)、迭代效應(yīng)和社交效應(yīng)

2、360-周鴻祎——用戶至上、體驗(yàn)為王、免費(fèi)的商業(yè)模式、顛覆式創(chuàng)新

3、小米-雷 軍——專注、極致、口碑、快”

4、阿里-馬 云——六脈神劍：客戶第一、團(tuán)隊(duì)合作、擁抱變化、誠(chéng)信、激情、敬業(yè)

5、紅領(lǐng)制衣案例

6、報(bào)喜鳥(niǎo)全球C2B

7、優(yōu)步運(yùn)營(yíng)案例

第三單元、互聯(lián)網(wǎng)的九種思維

1、用戶思維

2、簡(jiǎn)約思維

3、極致思維

4、迭代思維

5、流量思維

6、社會(huì)化思維

7、大數(shù)據(jù)思維

8、平臺(tái)思維

9、跨界思維

第四單元、互聯(lián)網(wǎng)四大服務(wù)營(yíng)銷思維

1、體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷

1）找到你最信任的社群——千萬(wàn)別想讓所有人都喜歡你

社會(huì)緯度、個(gè)性緯度、集體緯度、關(guān)系緯度

2）一切以客戶為中心，得吊絲者得天下

3）體驗(yàn)是二次銷售額關(guān)鍵

4）良好客戶體驗(yàn)在于滿足客戶內(nèi)心深處細(xì)小的痛點(diǎn)

2、電商式服務(wù)營(yíng)銷

1）魚(yú)餌營(yíng)銷法

2）鎖鏈營(yíng)銷法-客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

3）服務(wù)營(yíng)銷法-服務(wù)=幫助+關(guān)心+關(guān)注

4）鋼絲營(yíng)銷法-客戶轉(zhuǎn)介紹

3、參與感式服務(wù)營(yíng)銷

1）C2B模式：讓客戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來(lái)

2）粉絲經(jīng)濟(jì)：讓客戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動(dòng)中

3）眾籌思維：讓客戶變成你的利益共同體

4、大數(shù)據(jù)服務(wù)營(yíng)銷

1）挖掘需求：永遠(yuǎn)不要忽略客戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

2）精準(zhǔn)營(yíng)銷：開(kāi)展精確化、低成本營(yíng)銷

3）內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

第五單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析

1、深度解讀客戶畫(huà)像

2、設(shè)計(jì)客戶畫(huà)像的標(biāo)簽體系

3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力

4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)

5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？

6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析

互動(dòng)：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫(huà)像

第六單元、完美體驗(yàn)—有效提升客戶滿意度

互動(dòng)：印像深刻的客戶體驗(yàn)

1、什么是客戶體驗(yàn)

2、峰終定律

3、宜家家居案例

4、十項(xiàng)客戶體驗(yàn)方式

5、客戶體驗(yàn)的技巧

6、客戶滿意度調(diào)查的方法

7、客戶滿意度調(diào)查的流程

小組討論：客戶體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

第七單元、持續(xù)回購(gòu)—消費(fèi)行為創(chuàng)造回購(gòu)機(jī)會(huì)

1、透過(guò)大數(shù)據(jù)看消費(fèi)者的行為序列

2、客戶流失的原因

3、客戶消費(fèi)心理學(xué)

4、消費(fèi)行為分析及解讀

5、客戶消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)計(jì)回購(gòu)結(jié)點(diǎn)

6、影響回購(gòu)的因素及關(guān)鍵詞

7、破冰-設(shè)計(jì)客戶回購(gòu)的持續(xù)性策略

8、從產(chǎn)品生命周期到客戶生命周期

腦力激蕩：制定客戶回購(gòu)策略

第八單元、觸動(dòng)人心—有效客戶生命周期管理

1、客戶生命周期的四個(gè)階段

2、客戶生命周期管理杠桿

3、客戶激勵(lì)的四個(gè)抓手

4、新客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略

5、老客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略

互動(dòng)：我們的客戶生命分為幾個(gè)周期？不同周期的運(yùn)營(yíng)策略

第九單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人

1、什么是口碑營(yíng)銷

2、口碑營(yíng)銷的成功案例

3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個(gè)方法

4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營(yíng)銷的途徑

5、提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法和技巧

6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑

現(xiàn)場(chǎng)演練：提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法及策略

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥(niǎo)-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

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