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【課程對象】

客戶經(jīng)理、投訴處理員、店長、值班經(jīng)理、營業(yè)員、電話投訴處理專員

【課程收益】

充分認(rèn)識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義

了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因

學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通

正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧

建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識客戶投訴

一、5G時代下通信行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢

1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2. 不同運營商投訴量差異較大

3. 四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

4. 三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

研討案例：為何5G的到來，投訴發(fā)生率不降反而升?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使通信行業(yè)的服務(wù)得到改進(jìn)

2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3. 防止投訴升級造成公司公關(guān)危機(jī)

4. 亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來客戶忠誠

第二講：預(yù)防客戶投訴

一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)

二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

1. 影響客戶忠誠度的6大因素

三、提升客戶體驗，避免客戶投訴

1. 最影響客戶體驗的10個關(guān)鍵

四、培養(yǎng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

研討案例：客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?

五、有效管理客戶期望值

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發(fā)現(xiàn)過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

第三講：分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對策

1. 市場環(huán)境原因

2. 業(yè)務(wù)流程原因

3. 服務(wù)技巧原因

4. 客戶自身原因

研討案例：如何降低顧客過高的期望值?

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用工作過程的實際案例教學(xué)

二、客戶投訴的目的與應(yīng)對

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問題

3. 問題不再發(fā)生

4. 發(fā)泄心中不爽

5. 占便宜求補(bǔ)償

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用營業(yè)過程的實際案例教學(xué)

互動演練：本節(jié)使用通信實際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動演練

三、客戶投訴的需求分析

1. 服務(wù)需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例：如何滿足顧客的心理需求？-馬斯洛需求的層次分解

四、客戶投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)

五、客戶類型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講：處理客戶投訴

案例教學(xué)：本講均采用通信案例式教學(xué)

一、投訴處理成功的關(guān)鍵

1. 投訴有門是前提

2. 人人都是責(zé)任人

3. 救火關(guān)鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門支持是關(guān)鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

研討分析：如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

案例分析：某值班經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達(dá)成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

三、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發(fā)泄

2. 真誠道歉

3. 引導(dǎo)思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/p>

四、降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、投訴處理高效話術(shù)

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?

六、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2. 擺事實講道理按法規(guī)

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會運用冷處理的技巧

研討案例：他為什么又來要贈品?

七、難纏客戶的應(yīng)對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?

第五講：投訴案例分析

一、通信服務(wù)投訴案例分析

二、通信營銷投訴案例分析

三、通信管理投訴案例分析

四、通信流程投訴案例分析

課堂練習(xí)：投訴場景應(yīng)對話術(shù)模板

第六講：多重情景演練與話術(shù)點評

根據(jù)實際情況：全員參與，相互點評，領(lǐng)導(dǎo)點評，二次演練，分享體會，老師總結(jié)

李老師

服務(wù)營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委

17年的主持經(jīng)驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎率高；

曾服務(wù)過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實施。

【擅長領(lǐng)域】

競賽輔導(dǎo)類：

營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

服務(wù)營銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營銷技能提升訓(xùn)練營》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營銷和投訴過程中的消費者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練營》《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團(tuán)客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應(yīng)對方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團(tuán)隊建設(shè)類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領(lǐng)會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務(wù)情景式營銷技能提升》培訓(xùn)+實戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)營》實戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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