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課程大綱

第一單元：接待人員的職業素養1小時

1、接待人員對接待和會服工作的認知

2、接待人員在接待和會服中的情緒管理

3、接待人員在接待和會服中的交流方式

4、接待人員的形象禮儀與表情禮儀訓練

5、接待人員電話與微信的溝通禮儀與技巧執行地點：培訓教室

第二單元：高端接待實務篇1小時

1、接待流程的梳理搭建與要點解析

小組研討+成果展示

2、接待前的具體準備

A、人員準備

B、資料及物品準備

C、設備及設施準備

D、確定接待時間

E、確定接待字幕

F、確定接待級別

G、準備VIP室/休息室/接待室

H、調試相關設備

I、檢查現場

J、來賓信息最終確認

K、準備實施

3、接待中的流程實施與對應的禮儀訓練

A、站立迎接

B、介紹引導

C、引領陪同

D、攝影攝像

E、會議室引導

F、宣傳品播放/展示

G、VIP接待室服務

H、茶歇補給

I、來賓信息收集

J、送別來賓

4、接待后的用餐流程與服務禮儀

A、訂餐的方式

B、確定用餐時間與地點

C、選擇包廂

D、點菜規則與禁忌

E、餐廳服務員的服務注意事項溝通

F、陪同來賓至餐廳

G、引導來賓至包廂

H、來賓物品安放

I、引導來賓入席

J、來賓用餐后送別與交通安排

K、確認來賓是否安全返回

L、餐后包廂物品檢查與結賬

5、接待后的總結與跟蹤回訪

執行地點：培訓教室

所需物料：接待流程中所需的所有物品（參考如下： 紙筆、簽到表、宣傳品、名片、伴手禮、備用口罩、消毒液、體溫監測儀等等）

第三單元：會議服務實務篇1小時

1、會議整體流程與服務預案確認

小組任務：會議流程管理范例討論

小組作業：會議流程梳理與搭建完善

2、會議前的會議室布置與相關準備

A、人員準備

B、物料布置與擺放

C、設備設施準備與調試

D、茶歇補給準備與擺放

E、檢查現場

F、準備接待

3、會議中的服務禮儀訓練

A、入室引導

B、座位引導

C、茶飲禮儀

D、遞接禮儀

E、打擾禮儀

F、出入會議室禮儀

執行地點：培訓教室

所需物料：會議服務中所需的所有物品（參考如下： 消毒液、紙巾、濕紙巾、水壺、水杯、茶杯、咖啡杯、咖啡伴侶、吸管、攪拌棒、一次性紙杯、瓶裝水、紙筆、文件夾等等）

第四單元：全流程實景模擬演練2．5小時

參考流程：

公司門口-大廳/大堂-電梯廳/樓梯間-電梯內/樓梯通道-走廊/辦公區-接待室/會議室-走廊/辦公區-電梯廳-電梯內-大廳/大堂-上車-餐廳-包廂執行地點：以實際實施流程而定（注：餐廳、包廂若不便前往，可在客戶指定的地方情景模擬）

第五單元：培訓總結+針對性強化輔導+答疑0.5小時執行地點：培訓教室

（注：以上參考時長中，含課間休息）

閆老師

閆維維——職業素養與品位修養提升專家

專業資歷

PST課程體系創始人

AACTP國際注冊培訓師（ICT）

外企文化環境的大客戶銷售副總實戰背景

北京大學心理系應用心理學人力資源管理專業

北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國際禮儀導師

世界聾人小姐先生大賽中國總決賽國際禮儀導師

高校空乘專業服務禮儀與儀態訓練外聘講師

中央人民廣播電臺－都市之聲特邀嘉賓

美國人力資源協會（SHRM）會員

授課特色

2008年步入培訓行業，將職業經歷、培訓經驗與多學科知識相融合，實用性強；

授課風格大氣、親和、活潑，呈現方式豐富有趣、靈活多變，控場能力強；

以“學中做，做中覺”為主旨，用認知引導，用體驗深化，用行動延伸，落地性強。

PST課程體系

P（Professional）

《領袖魅力——中高層領導者商務禮儀實戰能力提升》

《卓越賦能——高端商務禮儀的情景式應用能力提升》

《重塑影響力——價值型銷售精英商務素養提升實訓》

《有聲與無聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競爭力——職場情商修煉》

《從優秀到卓越——職業化修煉五項蛻變》《向前一步——職場女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務實戰——場景式營銷服務能力提升》（定制類）

《政務一線服務禮儀與溝通能力提升》《銀行業場景式服務禮儀與實戰能力提升》

《高端地產項目營銷服務禮儀與實戰能力提升》《大型展會與高端展館接待禮儀實訓》

《高端醫療服務機構場景式服務能力提升實訓》

T（Taste）

《愛上時光，愛上閱讀》 《 “訓練” 幸福——積極心理學的實踐與應用》

《高端客戶談資儲備之奢侈品鑒賞應用》 《發現更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車集團、中車四方、中車長江、中車建工、中國鐵塔、中國核工業集團、新興際華集團、中國水電基礎局西藏分公司、中糧集團、中國長虹、中糧營養健康研究院、北汽集團、中國計量科學研究院、中國鐵道科學研究院、中建土木公司、 中國振華集團永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業陽光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠通路橋、中國電建海投公司、中國三峽集團、中國成達集團、中建中新建工、中元集團、海油大廈管理公司、智奇鐵路設備有限公司、貴州中煙技術中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團、鑫達集團、農夫山泉、一汽模具、本田中國、雅迪電動車、北京高能時代、上海傲華新能源科技（德國）、上海透景生命科技股份、廣州萬孚生物、齊峰新材、圣象集團、寧波亞洲漿紙業、浙江逸昕化纖、科尼起重機（芬蘭）、中德環保（德國）、三利譜、邁普技術、京東、京東方、漢能集團、小米、易華錄、新奧燃氣、海爾、牛欄山、上海寶冶、億聯集團、偉星新材、朗夫包裝、格力空調、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開發區供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開原供電公司、鐵嶺調兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國移動、廣州移動、河北移動、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國證監會、中國郵政儲蓄銀行總行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農商銀行、綏德農商行、重慶農商銀行、哈密市商業銀行、中原銀行、交通銀行、浦發銀行、興業銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮銀行、江山財富、華夏基金、迅秒財富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽光保險集團、北方國際信托、中水首創、平安人壽、農銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國壽投資控股、中銀國際證券、隆堯農信社、北京燕鴻融資擔保、中瑞集團等。

?地產、醫療、醫藥——

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?教育、服務、其他——

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