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課程目標(biāo)：

商務(wù)禮儀價值千金！對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，需要有良好的外在形象和談吐，才能贏得客戶的信任和尊重，并極大程度地促進(jìn)銷售的產(chǎn)生。只有人顯得值錢，產(chǎn)品才能賣得值錢。而舉手投足、一言一行是可訓(xùn)練的行為習(xí)慣，也是職場人持續(xù)發(fā)展的基石。

此課程從“心”開始，使員工了解職業(yè)形象和溝通對個人的重要性，服務(wù)禮儀對于企業(yè)品牌的重要性，激發(fā)員工內(nèi)在熱情，培養(yǎng)員工多種最實(shí)用的服務(wù)意識；進(jìn)而，從“身”方面培養(yǎng)員工專業(yè)的職業(yè)畫像，在儀容、儀表、儀態(tài)等細(xì)節(jié)方面打造專業(yè)的職場形象，同時側(cè)重交際禮儀，了解溝通技巧，創(chuàng)造良好的客戶印象和銷售土壤。

內(nèi)容從內(nèi)而外，專注培養(yǎng)一線服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績達(dá)成，同時，樹立卓越的企業(yè)品牌形象。

課程對象

一線服務(wù)員工

課程大綱

第一模塊: “心”的準(zhǔn)備 – 服務(wù)意識打通

熱身練習(xí)：形象影響個人品牌，繼而影響人的社會價值

一、客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系

1.客戶的決策是主觀而情緒的

2.客戶的決策波動受到哪些因素影響

3.服務(wù)在客戶決策過程中貫穿始終

二、服務(wù)和營銷的關(guān)系

1.把客戶從別人的魚塘抓到自己的魚塘

2.SAS航空公司的1億服務(wù)價值

3.經(jīng)典案例中的服務(wù)營銷分析

三、服務(wù)意識是服務(wù)的第一步

1.思維定勢形成不同客戶的認(rèn)知

2.客戶什么時候需要我們的服務(wù)？

3.客戶需要什么樣的服務(wù)？

4.最常用的服務(wù)意識

積極主動

尊重備至

客人差異

需求導(dǎo)向

及時反饋

多做一點(diǎn)

快捷高效

四、服務(wù)從心開始

1.快樂工作心態(tài)-工作是禮物

2.感恩心態(tài)-客戶給我們機(jī)會

3.積極陽光心態(tài)-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀

一、第一印象的重要性

1.首因效應(yīng)可以影響一個國家的歷史進(jìn)程

2.哪些因素會影響第一印象

3.房地產(chǎn)公司里的音樂魔力

4.星巴克醉人的香氣

二、服務(wù)人員禮儀概述

1.禮儀≈企業(yè)利潤

2.得體的禮儀為你的服務(wù)加分

三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范

1.職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀

2.儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

3.頭發(fā)是你的第二張臉

4.服務(wù)人員手部要求細(xì)節(jié)

四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范

1.著裝規(guī)范

2.鞋、襪規(guī)范

3.領(lǐng)帶、飾品規(guī)范

五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲

2.手勢服務(wù)人員的制勝法寶

3.克服不雅的姿勢

4.眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧

5.微笑的魅力及訓(xùn)練

六、日常交際禮儀

1.電話禮儀

2.名片禮儀

3.引路禮儀

4.電梯禮儀

第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通

一、溝通原則---萬變不離其中

1.服務(wù)人員的態(tài)度最重要

2.目標(biāo)明確，讓客人聽的明白

3.不說專業(yè)術(shù)語，使客人困惑

4.客人最重要

二、理解需求

1.顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求

2.理解需求四部曲：望聞問切

3.服務(wù)人員必須是好的傾聽者

傾聽的三個耳朵

傾聽時的肢體語言

感受客戶心理活動，體驗(yàn)與客戶共情

三、滿足需求

1.有聲原則-說的技巧

服務(wù)業(yè)中的魔力用語

主動打招呼

應(yīng)該說什么話？如何說？

使用積極的語言，把責(zé)任留給自己

2.有聲語言的技巧

如何說讓客戶有興趣的話

如何說委婉的話

如何說夸獎的話

如何說具體生動的話

3.問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

開放式提問的好處

如何提問

四、當(dāng)受到權(quán)限和政策限制的情況

1.肯定客戶

2.表示愿意靈活／盡力

3.調(diào)整客戶期望值

4.尋求雙贏的解決方案

5.讓他感覺好

牟老師

【牟老師介紹】：

美國AACTP國際注冊培訓(xùn)講師

ACI國際注冊培訓(xùn)師導(dǎo)師

CMC國際注冊管理咨詢師

ICF國際認(rèn)證組織教練

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA

吉林大學(xué)特聘講師

國家心理咨詢師二級

認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師

結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師

英國博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師

教練式高爾夫向下管理認(rèn)證講師

DISC性格分析講師

背景介紹：牟老師擁有15年德資世界500強(qiáng)、法資500強(qiáng)，五星級酒店及美國上市公司，做大客戶銷售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、中國區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)的經(jīng)歷，并擔(dān)任多門核心課程的資深導(dǎo)師。

牟老師有豐富的實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過2萬人規(guī)模企業(yè)的中高層人才發(fā)展，培訓(xùn)體系搭建，熟知企業(yè)內(nèi)訓(xùn)痛點(diǎn)；參與過上百家不同行業(yè)的企業(yè)管理問題診斷評估、培訓(xùn)方案制定及項(xiàng)目落地；同時又能把B2B大客戶營銷等實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到商業(yè)課程設(shè)計(jì)及講授中。風(fēng)格生動、幽默，有感染力，不斷得到客戶的返聘。比如平安財(cái)險(xiǎn)，曾經(jīng)采購過5次不同主題的課程。學(xué)員超過3萬人。

主講課程：

版權(quán)認(rèn)證課程：結(jié)構(gòu)性思維、教練式向下管理，ACI國際培訓(xùn)師TTT技巧

通用課程：卓越職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)提升、新生代員工管理，情商領(lǐng)導(dǎo)力

代表客戶：

國企：中信銀行、中國郵政儲蓄，安信證券、冰山集團(tuán)、海創(chuàng)集團(tuán)、廣源熱電、哈爾濱鐵路局、沈陽鐵路局、中建八局、華能電廠，中交一航局，中遠(yuǎn)海運(yùn)，中國航天信息，中科電導(dǎo)航研究所，中鐵建集團(tuán)、大連機(jī)場、大連商品交易所，經(jīng)航能源集團(tuán)，三儀集團(tuán)，大連民族大學(xué)，大連海事大學(xué)等。

外企：戴爾、IBM、微軟，惠普、埃森哲、西門子，輝瑞制藥、諾基亞，思科、山崎馬扎克（中國）、日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、康德瑪科技，軟銀集團(tuán)，大宇宙信息創(chuàng)造，寶日醫(yī)生物技術(shù)，安瑞亞信息技術(shù)服務(wù)，倍通數(shù)據(jù)等。

民企：字節(jié)跳動、快手、平安銀行，招商銀行，平安人壽，平安財(cái)險(xiǎn)，泰康人壽，紅星美凱龍、錦程物流、順通物流、富麗華酒店、通化文旅集團(tuán)、撫鐵集團(tuán)、捷豹路虎銷售中心，瀚藍(lán)固廢處理，鑫玉龍海參，心悅酒店、彤德萊餐飲連鎖、自由渡火鍋、蜀大俠旗艦店、燜面全國連鎖、潼樂全國連鎖等。

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