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課程收益

1.學會用積極的心態面對投訴的客戶；

2.了解客戶投訴背后的心理因素

3.掌握不同情況下投訴客戶的應對技巧

4.掌握對己對客情緒控制的技巧

5.掌握投訴處理中必備的溝通技巧

6.掌握處理客戶投訴的基本方法

課程大綱

第一模塊：認識客戶服務

第一節：正確認識客戶投訴的意義

1.為什么客戶越來越難纏？

案例導入：客戶不滿的行為表現

2.從“危機意識”中看客戶服務

問題討論：投訴是好事還是壞事？

問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對企業的傷害

3.有效處理客戶投訴帶來的價值

有效處理投訴給企業帶來的好處？

有效處理投訴給個人帶來的好處？

第二節：把服務工作做到投訴發生前

1.客戶如何衡量我們的服務

平衡輪導入

2.發現客戶不滿的苗頭后如何及時解決

3.一線員工自身原因的思考

案例分析

目標樹：如何呈現出優質的客戶服務

第二模塊：追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴

第一節：投訴的五個心理階段

案例導入：返回營業廳的王大爺

潛在不滿

即將轉化為抱怨

顯化抱怨

潛在投訴

投訴

第二節：客戶投訴的目的與原因

1.客戶投訴的4種心理

求發泄的心理

求尊重的心理

求補償的心理

求解決問題的心理

2.客戶的2大需求

顯性需求：

操作準確

服務快捷

行事安全

隱性需求：

受尊重

舒適度

獲利多

案例分析

3.客戶投拆抱怨的3大原因

來自客戶本身的原因+基本應對原則

高期待

性格缺陷

遷怒

來自企業的原因+基本應對原則

服務態度不佳

服務操作有誤

管理規定

管理流程

來自不可抗力+基本應對原則

網絡故障

臨時停電

第三模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟

第一節：平息客戶抱怨的主要步驟

1.問題能夠立即解決時的3步驟：

快速反應，真誠道歉

迅速行動，提供解決方案

再表歉意，表示下次到來可親自提供服務

2.問題不能立即解決時的5步驟：

迅速隔離

充分道歉

安撫情緒

認真傾聽

快速解決

3.角色扮演：投訴案例現場解決與復盤

第二節：客戶抱怨及投訴處理的五大策略

1.息事寧人策略

2.黑白臉配合策略

3.上級權利策略

4.巧妙訴苦策略

5.同一戰線策略

第三節：影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1.處理時的溝通語言

2.處理時的行為細節

3.處理時的態度、情緒、信心

第四節：避免8種錯誤處理客戶投訴的方式

1.只有道歉沒有進一步行動

2.把錯誤歸咎到客戶身上

3.做出承諾卻沒有實現

4.完全沒反應

5.粗魯無禮

6.逃避個人責任

7.非語言排斥

8.質問客戶

第四模塊：提升處理投訴過程中的服務溝通技巧

第一節：認識服務溝通

1.游戲：快速傳遞

2.分析：服務溝通中常出現的問題

3.腦科學原理：如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦

第二節：處理投訴過程中聽的技巧

1.傾聽的一般注意點

2.傾聽的“術”與“道”

3.聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖

?視頻分析：一只叫M-zone的貓

第三節：處理投訴過程中說的技巧

1.當你不能滿足客戶的要求時

2.與客戶同頻的表達技巧

3.緩解溝通氛圍的贊美技巧

4.贊美練習

第四節：處理投訴過程中問的技巧

1.游戲：問的智慧

2.把控局面的提問技巧

3.練習：不同情境下如何運用開放式問題、封閉式問題

4.善用選擇性提問

第五節：處理投訴時的情緒控制與壓力緩解

1.自我情緒調節的3種方法

同情法

轉移法

計算法

意念呼吸法

2.快速修復情緒：能量心理學技術

第五模塊：整體實操演練與點評

小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景，另一組負責糾錯

劉老師

南開大學特聘講師

五維教練領導力認證講師

DISC顧問技術雙證認證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師

國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業協會副秘書長

【主要經歷】

10多年培訓經歷，曾于知名外企、國企擔任培訓師、培訓經理、培訓總監職務。

多年來積累了豐富的親身實戰及管理經驗，并結合服務實踐及職場實戰融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務型企業以及職場、商務人士的實操模式。

致力于職業素養與客戶服務管理的研究，至今已培訓500多場次，為兩百多家企業進行過培訓。

【課程基本特征】

演講與展示、練習與點評相結合；圖片與視頻、實戰與體驗相結合；實現全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領導者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務系列

《優質服務禮儀與服務品質提升》

《客訴處理方法與服務溝通技巧》

《從優秀到卓越的服務提升訓練》

《高品質服務溝通五項修煉》

職業素養系列

《VUCA新時代·智慧職場人》

《禮儀素養---企業商務禮儀全員素養提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務企業】

天津泰達控股、天津泰達熱電、天津海事局、方正投資集團、天津管道集團、國民集團、湖南省岳陽市人社局、中新生態能源城行政窗口、濱海旅游公用事業、天津港歐亞集團、國家電網河北省電力、任丘電力、衡水武強電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農信社服務標準化導入項目、內蒙興和聯社標桿網點打造項目、天津市銀行業協會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業發展、

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福建省云霄開源職業培訓學校、天津市商務職業學院、中國國際創意產業博覽會大學生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時代光華公開課、天津市河東、河北、東麗、薊縣殘聯文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學到了很多，而且馬上運用到了工作中，我們總經理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進出口銀行趙經理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學員滿意度調查表》收上來后發現全部是5分，這在以前的培訓中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因為劉老師的課程設計、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個員工離開教室，也沒有一個員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團人力資源部段經理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質與您的禮儀修養，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養-國際班吳小姐

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