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培訓(xùn)意義：

培養(yǎng)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度和意識(shí)

了解客戶(hù)增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能

在服務(wù)時(shí)了解客戶(hù)的心理

了解自身的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格

服務(wù)客戶(hù)時(shí)如何有效溝通

掌握如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

培訓(xùn)對(duì)象：

一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員

投訴處理客服人員

售后服務(wù)人員和技術(shù)人員

培訓(xùn)要點(diǎn)：

第一天

目標(biāo)與介紹

介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程

增進(jìn)了解和信任

什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員

優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)

分組討論

錄像討論

客戶(hù)服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)

客服人員的心態(tài)

服務(wù)人員的積極行為

如何客觀的認(rèn)知客戶(hù)

案例討論

是否需要判斷客戶(hù)的對(duì)錯(cuò)

如果客戶(hù)錯(cuò)了怎么辦

客戶(hù)究竟是什么

什么是客戶(hù)服務(wù)

案例討論

客戶(hù)服務(wù)模型

客戶(hù)的期望分類(lèi)

管理客戶(hù)的期望值

客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格

測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格

理想的服務(wù)風(fēng)格

工作場(chǎng)景服務(wù)風(fēng)格討論

視頻討論

如何面對(duì)難纏的客戶(hù)

面對(duì)難纏的客戶(hù)如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格

客戶(hù)服務(wù)人員的多元化角色

討論工作中如何服務(wù)增值

服務(wù)人員有哪些多元角色

服務(wù)人員多元角色對(duì)公司的價(jià)值

客戶(hù)服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響

客戶(hù)服務(wù)禁忌語(yǔ)錄

討論

客戶(hù)服務(wù)三原則

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，而不是告訴

積極主動(dòng)

以客為主

練習(xí)

第一天課程總結(jié)

第二天

復(fù)習(xí)第一天內(nèi)容

服務(wù)中的溝通-有效傾聽(tīng)

關(guān)注的力量

傾聽(tīng)的阻礙

如何有效傾聽(tīng)/傾聽(tīng)練習(xí)

服務(wù)中我們真的做好傾聽(tīng)嗎

如何傾聽(tīng)客戶(hù)才接受

同理心傾聽(tīng)

同理心傾聽(tīng)練習(xí)

服務(wù)中的溝通-高效提問(wèn)

提問(wèn)練習(xí)

限制式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題

如何探尋客戶(hù)的需求

識(shí)別客戶(hù)需求

需求的分類(lèi)

理性需求和感性需求

提問(wèn)練習(xí)

如何挖掘客戶(hù)的真正需求

問(wèn)題的感情色彩

服務(wù)中的溝通-準(zhǔn)確表述

如何準(zhǔn)確的表述

如何表述的簡(jiǎn)單易懂

表達(dá)中的事實(shí)和感覺(jué)

如何堅(jiān)持你的底限

不卑不亢的表達(dá)-視頻討論

語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)和身體語(yǔ)言

建立良好第一印象

如何應(yīng)對(duì)不合理的需求

應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

正確認(rèn)知客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的

客戶(hù)投訴的心理

不佳的應(yīng)對(duì)方式

識(shí)別真實(shí)還是虛假的投訴

面對(duì)客戶(hù)投訴如何探尋客戶(hù)的真正需求

客戶(hù)投訴中事實(shí)與感覺(jué)

視頻討論

如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴

練習(xí)

課程總結(jié)

郭老師

聲譽(yù)：

DDI公司課程認(rèn)證講師

醫(yī)療器械、醫(yī)藥領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)派培訓(xùn)師

清華、北大營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理班長(zhǎng)期合作培訓(xùn)師

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》版權(quán)認(rèn)證講師

《MOT-卓越客戶(hù)服務(wù)》版權(quán)認(rèn)證講師

曾為T(mén)ACK/learningGym的全職培訓(xùn)顧問(wèn)

學(xué)歷：

北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)療系

企業(yè)經(jīng)歷：

勃林格殷格翰制藥公司 區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理

阿里斯康制藥公司 銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理

通用電氣集團(tuán)醫(yī)療事業(yè)部 銷(xiāo)售總監(jiān)

企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

有著19年的工作經(jīng)驗(yàn)，曾作為北京同仁醫(yī)院的醫(yī)生，后開(kāi)始服務(wù)于數(shù)家跨國(guó)企業(yè)，先后從事銷(xiāo)售、銷(xiāo)售管理及培訓(xùn)工作, 其中包括全球知名的醫(yī)療企業(yè)如勃林格殷格翰制藥公司、阿斯利康制藥公司和通用電氣集團(tuán)（GE）。在此類(lèi)機(jī)構(gòu)中，郭先生先后擔(dān)任銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理、培訓(xùn)顧問(wèn)和培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，曾獲得公司全國(guó)最佳銷(xiāo)售，及帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)獲得了公司年度銷(xiāo)售冠軍。作為培訓(xùn)經(jīng)理，他為公司建立完善的培訓(xùn)體系并有效的幫助到銷(xiāo)售和管理團(tuán)隊(duì)。

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：

郭笛先生是一位有著豐富企業(yè)背景和銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師，致力于根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略方向、業(yè)務(wù)發(fā)展和人員培養(yǎng)需求，提升企業(yè)人員專(zhuān)業(yè)能力和有效性，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域涉及銷(xiāo)售、管理、服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷(xiāo)售、銷(xiāo)售管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員發(fā)展方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使他能清晰地把培訓(xùn)與企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展有機(jī)結(jié)合，使培訓(xùn)的價(jià)值有效體現(xiàn)。

主講課程：

銷(xiāo)售系列課程：

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》、《銷(xiāo)售談判技巧》、《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《零售銷(xiāo)售技巧》

服務(wù)課程：

《卓越客戶(hù)服務(wù)》

管理課程：

《一線(xiàn)銷(xiāo)售管理/領(lǐng)導(dǎo)力》、《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售輔導(dǎo)》、《一線(xiàn)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力》《建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)》

通用課程：

《溝通技巧》、《跨部門(mén)合作/沖突管理》《演講技巧》《快樂(lè)工作》《情緒與壓力管理》

個(gè)人風(fēng)格：

郭笛先生在10年的培訓(xùn)經(jīng)歷中有形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，幽默風(fēng)趣，注重營(yíng)造開(kāi)放式的學(xué)習(xí)氛圍，運(yùn)用自身豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和切身案例，啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí)；同時(shí)具有出色的溝通和表達(dá)能力，深入淺出，敏銳的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題和需求，并在培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員解決。

培訓(xùn)過(guò)的部分客戶(hù):

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