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課程背景：

在地產開發(fā)領域，龍湖規(guī)模不是最大的，但卻是業(yè)界最熱門關注和研究的企業(yè)。龍湖接待過無數絡繹不絕的參觀團體，然而，這些組織在考察學習交流后，對于龍湖的產品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業(yè)對于地產銷售的支持， “我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”， 買房子買服務，龍湖地產到底是如何讓龍湖的物業(yè)服務作為龍湖集團的戰(zhàn)略支持？地產客服基于客戶滿意度和客戶忠誠度，到底是基于產品研究還是側重客戶關系，客服關系側重后期投訴處理技巧還是將客戶服務前置到物業(yè)開始？龍湖式物業(yè)服務的精細化，龍湖業(yè)主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復制龍湖的精髓，真正實現(xiàn)龍湖式服務對于地產支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產同行迫切需要龍湖局內人以局外人的視角給與龍湖式物業(yè)服務對于地產戰(zhàn)略支持真正的解讀，從龍湖服務細節(jié)到服務系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務背后的邏輯，龍湖式服務到底是怎樣煉成的？龍湖式服務品質到底是怎么全面提升的？

基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作20年，親身經歷見證龍湖從初創(chuàng)到全國化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓學校建立到運行，親身實踐龍湖在全國化發(fā)展中跨地域標準化復制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓15年，致力于培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴的從業(yè)人員，擔任龍湖物業(yè)集團高級培訓講師、龍湖職業(yè)培訓學校教學運營，業(yè)內享有“龍湖林教頭”盛譽的林老師，分享龍湖式服務對于龍湖集團戰(zhàn)略支持背后的服務理念、服務邏輯、服務模式、服務設計。

課程對象：

地產客服版塊服務類人員、管理人員，物業(yè)主管、管理處主任、項目經理、物業(yè)經理、副總經理、總經理，所有致力于學習龍湖式服務的企事業(yè)、機關后勤服務部門管理人員。

課程收益：

1.了解物業(yè)管理與服務的關系，工作中要做到寓管理與服務，寓服務與管理；

2.了解到物業(yè)管理對于物業(yè)本身、企業(yè)、客戶、員工的價值；

3.了解物業(yè)前沿的十五化新理念；

4.了解全員服務意識、服務文化對于高客戶滿意度、高物業(yè)收費率、高客戶忠誠度的價值貢獻；認同服務意識是一種能力，是發(fā)現(xiàn)服務機會和解決服務感受的能力，讓員工從被動服務到主動眼里出活，善于服務并讓客戶接受服務，享受服務，愉快付費并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業(yè)內部，地產客服和物業(yè)服務密不可分。

5.通過龍湖優(yōu)質服務細節(jié)的展示，直觀感受龍湖服務細節(jié)對地產銷售促進的臨門一腳作用；

6.了解基于客戶滿意的服務觸點梳理和關鍵觸點亮點服務的設計方法，學習MOT（關鍵服務時刻）圈服務設計原理；

7.了解龍湖優(yōu)質服務價值鏈的運用，學習龍湖全面服務品質提升、滿意度保障的成熟的經驗和方法。

培訓大綱：

上午:9:00-12:00

模塊一：物業(yè)管理與服務

1.管理與服務的關系

管理物，服務人

管理與服務要并重

管理無盲點，服務無止境

寓管理與服務，寓服務與管理

2.物業(yè)管理的價值

對物業(yè)：保值增值

對企業(yè)：提升美譽度

對銷售：全員營銷，臨時一腳

對員工：增強競爭力

模塊二：物業(yè)管理新理念

1.服務手段“科技化”

2.服務人才“精英化”

3.服務組織“專業(yè)化”

4.服務架構“簡約化”

5.服務設計“個性化”

6.服務控制“規(guī)范化”

7.服務標準“精確化”

8.服務理念“人性化”

9.服務內容“菜單化”

10.服務效果“最佳化”

11.服務責任“全員化”

12.員工隊伍“高質化”

13.服務成本“合理化”

14.服務運作“市場化”

15.園區(qū)服務“高尚化”

模塊三：物業(yè)服務品質提升

1.狠抓服務意識

1)為什么要重視服務？

2)什么是服務？

3)服務的價值

4)服務的目的

5)服務的兩個層面

視頻：醫(yī)院服務改革之流水作業(yè)

課堂活動：我心中的服務標兵

知識應用：服務兩個層面在物業(yè)服務中的應用

6)服務意識是什么？

7)如何識別服務機會？

案例解析：6個

8)如何解決服務中的客戶感受？

案例解析：3個

2.細尋服務觸點

1)什么是MOT

案例：北歐航空公司運用+MOT扭虧為盈案例

2)MOT服務圈設計

視頻：龍湖精裝房交房

課堂練習：崗位服務場景流程設計

3)MOT行為模式應用

視頻：龍湖業(yè)主投訴“核”電站MOT行為模式應用

3.強推服務執(zhí)行

1)優(yōu)質服務的三個層次

2)個人服務意識到全面優(yōu)質服務

3)三化高效執(zhí)行法

通用服務標準化

標準服務可視化

個性服務差異化

4.服務品質提升經驗分享

優(yōu)秀窗口崗標準化服務視頻展示

行業(yè)優(yōu)秀服務創(chuàng)新亮點案例分享

龍湖滿意度提升成熟經驗分享

其它物業(yè)企業(yè)滿意度提升參考

服務價值鏈循環(huán)

視頻：總有些東西會被時間留下

課后作業(yè)：X部門第四季度服務品質提升計劃

林老師

講師介紹：

龍湖物業(yè)工作20年

龍湖物業(yè)集團高級培訓講師

2014年度優(yōu)秀講師、龍湖職業(yè)培訓學校教學辦主任

專業(yè)教學管理：10年

專業(yè)培訓經歷：15年

工作經歷：

教務管理經驗豐富：

有近19年的物業(yè)崗位管理及培訓經驗，其中涉及大型小區(qū)物業(yè)、大型商場、高檔公寓、頂級別墅、繁華商務寫字樓等。

教學舞臺經驗豐富：

在重慶市內多家專業(yè)培訓機構擔任培訓講師，具有高檔物管多年培訓的教學實踐。受訓人員超過30000人次，目前接受過培訓的學員大多活躍在重慶物業(yè)行業(yè)的管理層。

富有激情、擅長互動，深入淺出、寓教于樂。

國家物業(yè)管理師，龍湖物業(yè)高級講師，龍湖集團優(yōu)秀講師。

《龍湖物業(yè)十年成就獎》獲得者，龍湖《無固定期限勞動合同》獲得者

作為龍湖物業(yè)公司最早的員工之一，林老師20年龍湖物業(yè)經歷，15年內訓經驗，10年龍湖職校運營，龍湖全國新盤文化傳播、理念傳承、標準復制、實操集訓。長年致力于培養(yǎng)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴的物業(yè)從業(yè)人員。針對高端物業(yè)基于員工素質能力模型，提供系統(tǒng)性、全方位的服務品質提升方案并實施。尤其擅長龍湖物業(yè)客戶服務體系、秩序維護專業(yè)培訓。

服務客戶：

重慶市房培中心物管經理培訓班特邀講師

國家物業(yè)管理師資格認證培訓班特邀講師

分布全國的龍湖物業(yè)公司提供物業(yè)專業(yè)服務培訓、企業(yè)文化培訓

重慶多個十佳住宅小區(qū)物業(yè)服務培訓

重慶多個地產營銷售場物業(yè)服務培訓

北京中鐵諾德物業(yè)秩序維護專業(yè)培訓

其它保安專業(yè)學校高檔物業(yè)服務意識培訓

咨詢機構TTT培訓特約講師

其它優(yōu)勢：

經過4次專業(yè)的TTT（培訓培訓師）訓練，專業(yè)教學經驗豐富。

深度培訓并有品牌企業(yè)實戰(zhàn)的專業(yè)經歷，跨地域新盤員工集訓的實戰(zhàn)體驗。

有較豐富的行業(yè)資源，對信息的比較與縝選并有效運用有條件優(yōu)勢。

富有激情，擅長企業(yè)文化的宣灌、傳播，對培訓現(xiàn)場的演繹駕輕就熟。

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