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【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”近年來，房地產市場異常火爆，房子已成為市場經濟發展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業漸漸走進人們的視野，對于開發商來說，滿足客戶的需求，才是企業獲得利潤的關鍵要素。

著名房企萬科地產曾做過一個客戶關系的調查結果表明：業主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國一流的房地產企業中，各有專長，有產品設計好，有的開發理念高， CRM（客戶關系管理）逐漸走進大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產品、如何提高客戶體驗感、如何讓客戶滿意，已然成為現代企業的關注焦點和日常管理工作重中之重。CRM已滲透至房地產企業開發銷售及售后各個環節及崗位，而地產客服人員都是代表著公司服務于業主和潛在客戶，標準化的服務有賴于優秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在行業內有近二十年工作經驗的物業管理師、企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從客戶關系的概念解讀入手，通過房地產開發各個環節的客戶關系管理導入，全流程為您解析房地產開發企業群訴產生的原因及防控要素，以及建立危機管理機制及危機公關應對策略。相信對您在房地產企業客戶關系與群訴風險規避等工作大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

通過對該課程的學習，您將能夠明晰客戶關系管理的概念與理論，了解房地產開發全流程客戶關系管理的要素與專業要求，掌握客戶關系開發、建立、維護、管理、溝通，到客戶價值轉換全流程管理體系的構建。例舉優秀房企“完美交房”及群訴案例。解述房企群訴產生的原因，通過案例的分析，為您解析房地產開發企業群訴防控，以及建立危機管理機制與危機公關應對策略。使房地產客戶及危機管理負責人對客戶關系與群訴防控體系構建有系統地認知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構建要素。

【課程對象】

房地產公司決策管理層，客服總經理/總監、物業總經理/總監、運營總經理/總監、營銷總經理/總監、項目總經理/總監，與客服管理工作相關的相關品質、營銷、物業、工程專業的從業人員

【課程大綱】

什么是客戶關系？

CRM的概念

CRM的四大階段

CRM管理體系構成

案例：萬科地產——客戶細分、客戶與產品之間需求清單

房地產開發過程中的客戶管理體系

客戶信息收集與動態管理

客戶信息收集內容

客戶信息收集渠道

從客戶投訴中收集客戶信息

客戶信息動態管理與分析

客戶分級管理與二八法則

不同級別客戶帶來的價值不同

企業須根據客戶的價值分配不同資源

客戶分級是進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提

客戶分級管理的目標

客戶的溝通與溝通策略

客戶溝通是實現客戶滿意與維護客戶關系的基礎

客戶溝通的內容

客戶溝通的途徑

客戶溝通的策略

客戶滿意與滿意度管理

客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望

客戶滿意的意義

客戶滿意度的衡量

基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱

影響客戶滿意度的因素

客戶滿意度管理

如何處理客戶投訴？

客戶投訴產生的原因

處理客戶投訴應有的認知和心理準備

投訴處理四步曲

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

處理客戶投訴常見的錯誤行為

投訴處理的九句“禁語”

客戶的流失與挽回

客戶流失的原因

如何看待客戶流失？

客戶流失是不可避免的

挽回流失客戶的重要性

挽回流失客戶的策略

房地產開發企業群訴事件產生的原因？

房屋面積差異

預期交付房屋

不按約定辦理產權登記

期房實物與宣傳不符（不實宣傳/貨不對板）

案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

房地產企業群訴事件預防與管控核心要素

房地產企業群訴防控之客戶體驗管理

客戶體驗管理的概念

體驗營銷的五大要素

房地產全過程客戶體驗管理

房地產企業客戶體驗三大階段

房地產企業客戶觸點管理

案例：萬科地產——客戶觸點的分類

房地產企業群訴防控之客戶意識管理

房地產企業客戶導向的內控體系建立

案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法

售后服務監督與考核機制

產品缺陷反饋流程與持續改善機制

客戶意識貫穿房地產開發全流程

案例：售樓處及樣板房展示區、工地開放日、施工進度反饋、交房陪驗服務、客戶滿意度調查、售后維修服務

房地產企業群訴防控之完美交房體驗的打造

房地產企業交房前的10項準備工作

指導業主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產企業交付常見問題與風險梳理

房地產企業交付過程精細化管理

交房后的維修服務觸點管理

案例：萬科地產服務核心“6+2”步法

房地產企業群訴防控之建立危機處理機制

提高企業自身的“免疫力”

建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”

日常培訓和模擬危機處理流程

危機預警體系的建立

危機分級管理

案例：萬科深圳金色家園案例

房地產企業群訴防控之群訴發生后危機公關應對策略

成立危機公關小組

建立對話機制，妥善接待意見領袖

研究對策并快速反應

勇于承擔責任，樹立良好公眾形象

案例：海底撈后廚事件

后續跟進不可少

討論：房地產開發過程中客戶群訴類型及解決方案探討

最后：答疑互動環節

?姜老師

講師介紹：

物業管理實戰專家

曾任萬科物業項目負責人、星級講師

宏發商業管理公司人事行政負責人

名家物業管理集團綜合管理部經理

暨南大學物業管理本科畢業

17年物業管理及人力資源管理經歷

注冊物業管理師

心理咨詢師

物業企業資深培訓講師

業余作家

航天物業職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業項目管理，商業物業運營模式，對物業品質、客服、人力資源、行政等專業領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業項目負責人，星級培訓講師; 深圳市宏發商業管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;名家物業管理集團綜合管理部經理; 深圳市滿京華物業品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理;曾獲得萬科星級培訓講師，宏發商業資深培訓講師，優秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業地產物業管理經歷，能為學員企業全面解析商業地產物業管理中的細節問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業地產物業管理的經驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結合企業管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解物業管理理論與實務要點。

擅長課程方向：商業物業運營、商場推廣、物業招投標、HR實務、執行力、溝通、客戶服務等

服務過的部分客戶：

保利地產、魯能地產、中鐵建、深圳益田、深圳宏發、香港名家、萬科物業、兩江物業、招商置地、新怡地產、清江物業.....等等

主講課程：

住宅物業系列：

《金牌物業客戶服務與投訴處理技巧提升》

《物業服務費用收繳率提升策略》

《物業經理管理能力與客戶服務能力提升技巧與策略》

地產系列：

《房地產企業客戶關系管理與危機公關媒體應對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關及危機預控管理體系構建》

商業/商業物業系列：

《購物中心籌備開業企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業介入管理實務及后期運營品質提升》

《購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業物業工程突發事件應急處理流程》

《商業物業前期介入籌備及運營管理實務》

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