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【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《柜面服務(wù)溝通》課程從客戶體驗和服務(wù)溝通兩個角度入手，系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益

通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。通過學(xué)習(xí)使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。

通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。

通過培訓(xùn)有利于全面提升形象，建立客戶忠誠度。

【課程對象】柜員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)

【課程大綱】

第一講：柜面服務(wù)意識的建立

1.木桶原理

2.怎樣理解100—1=0

?服務(wù)用心

1、用心服務(wù)——假如我是客戶

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

?服務(wù)用情

1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

3、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶會滿意

4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的

?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

?工作態(tài)度

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8服務(wù)話術(shù)的底層邏輯

1、望相迎話術(shù)及操作要點

2、笑相問話術(shù)及操作要點

3、雙手接話術(shù)及操作要點

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點

5、巧營銷話術(shù)及操作要點

6、雙手遞話術(shù)及操作要點

7、望相送話術(shù)及操作要點

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

第三講：柜面溝通中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

（1）服務(wù)中的聲音形象塑造

（2）服務(wù)中的微表情的植入

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（2）服務(wù)中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）

非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴大痛點

2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏

（三）Respond主動回應(yīng)

1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用

3、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實際

4、特殊場景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

4、如何處理投訴

?如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴

?顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

?顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

3、錯誤處理顧客抱怨的方式

?顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析

3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預(yù)測顧客

5、拉近與顧客的關(guān)系

6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

第四講：識別四種不同的行為傾向的客戶溝通

?“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與強勢的客戶成交？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何讓他更滿意？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

?“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

?“邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

?ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產(chǎn)項目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務(wù)客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實操性特別強，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動起大家的積極性，工具、模型、實操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場強大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實際，針對性強，風(fēng)趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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