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課程背景

在當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勁的背景下，企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理體系已經(jīng)趨于完善，要想保障長(zhǎng)足穩(wěn)步發(fā)展，就要把著眼點(diǎn)放在各級(jí)管理者的核心競(jìng)爭(zhēng)力與員工素質(zhì)的培養(yǎng)上。隨著高素質(zhì)人才體系的建立，勢(shì)必帶來(lái)員工自我價(jià)值提升，拉動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。

作為汽車行業(yè)，更是厚積薄發(fā)的產(chǎn)業(yè)類型，在當(dāng)今注重客戶體驗(yàn)的大背景下，我們不妨從禮儀入手，培養(yǎng)高素質(zhì)的人才塑造企業(yè)形象。“細(xì)節(jié)決定成敗，品質(zhì)決定未來(lái)”。在企業(yè)中，銷售人員如何從細(xì)節(jié)處打動(dòng)客戶，促成交易；如何切入顧客需求，有針對(duì)性地推薦；后勤保障人員如何樹(shù)立有親和力的形象，打造服務(wù)型定位做好后勤保障工作；人力資源人員如何樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從一言一行中展現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀和品牌理念，成功的企業(yè)建設(shè)以及社會(huì)認(rèn)可度的樹(shù)立，離不開(kāi)這些員工層次的建設(shè)，這也就需要企業(yè)員工致力于個(gè)人禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)。

課程收益

1.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 激發(fā)企業(yè)員工銷售的主動(dòng)性

2.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 引導(dǎo)企業(yè)員工接待的規(guī)范化

3.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 引領(lǐng)企業(yè)員工服務(wù)的人性化

4.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 帶動(dòng)企業(yè)員工職業(yè)的自豪感

5.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 營(yíng)造企業(yè)員工工作的幸福感

6.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 升級(jí)企業(yè)客戶滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)

7.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 帶動(dòng)企業(yè)客戶服務(wù)的滿意率

8.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 降低企業(yè)客戶不滿與投訴率

9.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 優(yōu)化企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)

10.通過(guò)禮儀應(yīng)用力的提升 提升企業(yè)效益再塑品牌形象

課程對(duì)象：

企業(yè)所有員工

講師授課特色：

?斜杠青年：具有多年大型國(guó)有企業(yè)營(yíng)銷高端經(jīng)歷，又有高校教師職業(yè)背景；

?創(chuàng)新教學(xué)方法：以學(xué)員為中心的PBL及SCL教學(xué)方法應(yīng)用；

?多學(xué)科知識(shí)融合：禮儀學(xué)、銷售學(xué)、心理學(xué)、國(guó)學(xué)、美學(xué)等多學(xué)科應(yīng)用；

?溫情鏈接學(xué)員：開(kāi)啟學(xué)員元認(rèn)知、提升心智模式，樹(shù)立良善的價(jià)值觀，弱化主觀想法，強(qiáng)化內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，系統(tǒng)性提升感知力，讓學(xué)員用情感和溫度鏈接客戶，用熱情和真情溫良企業(yè)與客戶，在提升效益的基礎(chǔ)構(gòu)建品牌的效果。

課程大綱

第一講：從意識(shí)中探尋品牌價(jià)值（45分鐘）

1.開(kāi)場(chǎng)：破冰分組PK及課堂約定

破冰/暖場(chǎng)方式：創(chuàng)團(tuán)隊(duì)、BINGO簽名、玩自拍、自我介紹、團(tuán)隊(duì)名字組合商務(wù)集等

2.禮儀對(duì)工作的價(jià)值

1）看得見(jiàn)財(cái)富與看不見(jiàn)財(cái)富

2）禮儀是情商水平的外在表現(xiàn)

3）助力業(yè)績(jī)、提升企業(yè)的界面

4）“要我做”變成“我要做”

教學(xué)方法：

案例分析：《褚時(shí)健》、《凌晨四點(diǎn)半的送機(jī)》、《十二個(gè)微笑的魔力》

頭腦風(fēng)暴：凌晨四點(diǎn)半的送機(jī)

游戲法：大使出游

第二講：在形象中塑造品牌價(jià)值（1小時(shí)15分鐘）

1.首因效應(yīng)——良好第一印象的建立

1）兩分鐘的世界

2）55387定律法則

4）信任感的塑造藝術(shù)

2.儀容儀表規(guī)范——企業(yè)的面子

1）儀容適當(dāng)修飾

?面部修飾

?肢部修飾

?發(fā)部修飾

?化妝修飾

2.儀表規(guī)范

?著裝TPOR原則

?飾物的搭配原則和搭配技巧

?西裝的裝著規(guī)范/套裙的著裝規(guī)范與禁忌

?情境著裝藝術(shù)與技巧

?世界范圍內(nèi)中高管偏愛(ài)的十大知名品牌

?現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

教學(xué)方法：

SCL教學(xué)法：錄像、拍照、畫畫、圖片接力賽

案例分析：《奧巴馬與奧朗德》

第三講：在儀態(tài)中展現(xiàn)品牌價(jià)值（1小時(shí)）

1.基礎(chǔ)儀態(tài)（站、坐、行、蹲）

2.手勢(shì)——最職業(yè)的表達(dá)

3.微笑——最溫暖的客戶體驗(yàn)

4.遞接物品——溫情鏈接你我

教學(xué)方法：演示、拍照、案例分析（達(dá).芬奇的教導(dǎo)）、禮儀操

第四講：在行為中傳播品牌價(jià)值（3小時(shí)）

1.團(tuán)隊(duì)情境演練

2.通用接待

1）事前準(zhǔn)備

?了解客人基本情況

?制定接待方案

?接待環(huán)境的布置

?提前到達(dá)

2）迎接賓客

?轎車座次

?迎接賓客

3）引導(dǎo)入座

?賓主行進(jìn)位次

?會(huì)見(jiàn)會(huì)談座次

?會(huì)議座次

4）奉茶

?選茶

?茶具選用

?沏茶

?上茶

?還禮

5）送別

3. 銷售拜訪

1）拜訪前預(yù)約

?事先預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)赴約

?遲到或失約要真誠(chéng)告知客人

2）拜訪前的準(zhǔn)備

?了解拜訪對(duì)象個(gè)人和公司的資料

?準(zhǔn)備拜訪時(shí)要用到的資料和工具

?拜訪計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定

?整理服裝儀容

3）拜訪中的禮儀

?說(shuō)明身份及拜訪對(duì)象

?從容等待引領(lǐng)

?敲門入內(nèi)

?自我介紹

?寒暄與目光交流的區(qū)域

?握手的藝術(shù)與禁忌

?交換名片的禮儀

教學(xué)方法：情境演練、觀看視頻、思維導(dǎo)圖、小組互評(píng)

暖場(chǎng)活動(dòng)：東拼西湊游戲

第五講：在公關(guān)中重塑品牌價(jià)值（1.5小時(shí)）

1.距離有度——中國(guó)文化下的交往距離

1）問(wèn)候的藝術(shù)

2）得體的稱號(hào)

3）距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4）情境交往距離

5）饋贈(zèng)禮品的藝術(shù)與技術(shù)

2. 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——記住你的目的不是吃飯

1）商務(wù)用餐的分類

2）菜式的選擇與搭配

3）點(diǎn)菜的技巧與藝術(shù)

4）餐桌上的銷售溝通藝術(shù)

5）酒局時(shí)間值千金

教學(xué)方法：情境演練、組長(zhǎng)演示法、頭腦風(fēng)暴法、案例分析法（一條發(fā)錯(cuò)的微信，一個(gè)100萬(wàn)單子錯(cuò)失）

暖場(chǎng)活動(dòng)：天使簽名

第六講：在文案中表達(dá)品牌價(jià)值（1.5小時(shí)）

一、常用事務(wù)文書(shū)種類及寫作技巧

1. 工作計(jì)劃文書(shū)寫作技巧

2. 工作總結(jié)文書(shū)寫作技巧

3. 活動(dòng)方案文書(shū)寫作技巧

4. 通知文書(shū)寫作技巧

5. 請(qǐng)示文書(shū)寫作技巧

二、職場(chǎng)電子郵件禮儀

1. 關(guān)于郵件的主題

1）標(biāo)題簡(jiǎn)明扼要

2）一封信盡可能針對(duì)一個(gè)主題

3）適當(dāng)使用大寫字母或特殊字符突出標(biāo)題

2. 關(guān)于稱呼與問(wèn)候

1）恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度

2）開(kāi)頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)

三、正文注意事項(xiàng)

1. 正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順

2. 注意EMAIL的論述語(yǔ)氣

3. 正文多用阿拉伯字母列表，以清晰明確

4. 一次郵件交代完整信息

5. 盡可能避免寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查

6. 合理提示重要信息

7. 合理利用圖片、表格等形式來(lái)幫助闡述

8. 避免使用笑臉等表情包

二、關(guān)于附件與結(jié)尾

1. 附件的小細(xì)節(jié)

2. 簽名信息不宜多

三、關(guān)于郵件回復(fù)

1. 及時(shí)回復(fù)郵件

2. 針對(duì)性回復(fù)

3. 回復(fù)不得少于10個(gè)字

4. 不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓

5. 要區(qū)分Reply和Reply to all

6. 主動(dòng)控制郵件的來(lái)往

教學(xué)方法：情境演練、案例分析法

第七講：在溝通中傳遞品牌價(jià)值（3小時(shí)）

1.性格色彩與客戶服務(wù)技巧

1）全腦圖測(cè)試

2）紅、黃、藍(lán)、白色性格人群的優(yōu)缺點(diǎn)分析

3）客戶/同事性格雷區(qū)不能踩

4）和不同性格色彩的同事相處妙招

2. 巧用3個(gè)傾聽(tīng)技巧，倍增業(yè)績(jī)，贏得好評(píng)

1）邀請(qǐng)對(duì)方參與到談話中來(lái)

2）拒絕的背后藏著什么

3）從交易到交心

教學(xué)方法：全腦分析圖測(cè)試、頭腦風(fēng)暴法、小組PK法

暖場(chǎng)活動(dòng)：默不作勝

結(jié)尾峰終創(chuàng)新：《聽(tīng)我說(shuō)謝謝你》手勢(shì)舞

許老師

?講師背景：

IBIE國(guó)際形象禮儀組織協(xié)會(huì)廈門分會(huì)智庫(kù)專家

福建省禮儀協(xié)會(huì)理事

環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ISE國(guó)際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

國(guó)際獨(dú)家高級(jí)行為儀態(tài)教練

IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)人才測(cè)評(píng)中心 委員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?職業(yè)經(jīng)歷：

廈門旅游職業(yè)教育集團(tuán)副總經(jīng)理

廈門南洋職業(yè)學(xué)院空乘教研室主任

原廈門佰翔空港花園酒店?duì)I銷總監(jiān)

?主講課程：

【禮儀類】：《讓禮儀與銷售同頻共振》、《讓禮儀成為叱咤職場(chǎng)的底氣》、《服務(wù)交互中的禮學(xué)應(yīng)用》《鏡頭前的禮儀表達(dá)》、《職場(chǎng)女性氣場(chǎng)定律》

【服務(wù)效能】：《用禮商聚合高效服務(wù) 》、《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》

【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》

?授課風(fēng)格：

許老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

?培訓(xùn)過(guò)的部分客戶

金融板塊: 中國(guó)銀行廣州分行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行蘇州分行、中國(guó)建設(shè)銀行上海分行、吉林省交通銀行、重慶市建設(shè)銀行分行、中國(guó)銀行中山分行、招商銀行深圳分行，工商銀行溫州分行、郵政銀行系統(tǒng)、河南中原銀行、中信保誠(chéng)、太平洋保險(xiǎn)公司、上海交通銀行分行、建設(shè)銀行安徽分行、郵儲(chǔ)銀行河北分行、交通銀行寧波分行、交通銀行南通分行、建設(shè)銀行東營(yíng)分行、建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行成都分行、中國(guó)銀行深圳分行、浙江農(nóng)信社、中國(guó)銀行泰州分行、…….!

教育板塊: 江蘇省郵電大學(xué)、南京浦江工業(yè)學(xué)院、揚(yáng)州工業(yè)學(xué)院、上海交通大學(xué)、南京外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、上海醫(yī)科大學(xué)、南京海關(guān)學(xué)院..…..!

酒店旅游:廈門空港佰翔酒店、廈門威尼斯酒店、廈門鼎馨會(huì)議會(huì)展公司、廈門威斯汀酒店、羅馬假日酒店集團(tuán)、廈門海悅酒店、陽(yáng)光風(fēng)采旅行社、大游峽旅游社…….!

其他板塊: 溫州市公安局、浪莎集團(tuán)、江蘇省電力局、溧陽(yáng)女子監(jiān)獄、上海微軟公司、江蘇省施而美美容醫(yī)院、恒大地產(chǎn)、河南豫新汽車空調(diào)公司、萬(wàn)科集團(tuán)、鄂爾多斯康巴什區(qū)商貿(mào)局、深圳王府燕窩、深圳房方圓盛世集團(tuán)、南京小銀星藝術(shù)團(tuán)、上海鼎峰資產(chǎn)管理有限公司、鄭州中鐵七局、貴陽(yáng)市人民政府、上海龐貝捷外資企業(yè)、完美江蘇分公司、河南新鄉(xiāng)市供電局、佛山南海商學(xué)院、牧原集團(tuán)、山西建投集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)、南京地鐵公司、北京首創(chuàng)集團(tuán)、易聯(lián)眾科技有限公司，廈門虹鷺鎢鉬公司、廈門廣電集團(tuán)、同安城建公司、優(yōu)望公寓、安寶醫(yī)院，廈門建發(fā)集團(tuán)、廈門華培會(huì)議公司，三航集團(tuán)、洪瀨雞爪，永和豆?jié){、85°C…….!

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