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課程背景：

在市場激烈競爭的環(huán)境下，行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，良好的服務(wù)體驗可以帶來

不僅可以提升客戶的美譽(yù)度同時也提高客戶黏度。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務(wù)，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力需要。

本次課程將通過服務(wù)意識的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務(wù)理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗。

課程目標(biāo)：

● 服務(wù)之心-讓參訓(xùn)人員對服務(wù)意識的有所認(rèn)知，提升服務(wù)意識素養(yǎng)提升

● 服務(wù)之態(tài)-了解服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，服務(wù)角色的認(rèn)知與客戶的心聲

● 服務(wù)之相-具備職業(yè)化形象及行為儀態(tài)，提升企業(yè)品牌形象力

● 服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境的提升與訓(xùn)練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度

● 服務(wù)之言-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經(jīng)濟(jì)效益

● 服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)客戶投訴處理與技巧，轉(zhuǎn)化投訴為體驗印記，提高客戶忠誠度

課程對象：

從事服務(wù)相關(guān)工作的管理者及職員

課程方式：

分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論

課程大綱

第一講：服務(wù)角色的認(rèn)知——服務(wù)之態(tài)，來自客戶的心聲

小組破冰，游戲互動

1.一個共創(chuàng)的劇本

2.劇本的編劇、導(dǎo)演和演員在哪里？

3.來自客戶的心聲

1）中國人民年均收入GDP 的啟示

2）中國人民的消費趨勢

4. 服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展與未來

5. 服務(wù)時代的變遷歷程

6.高度競爭的經(jīng)濟(jì)形勢下，什么是企業(yè)立足之根本

7.立足中國看禮儀——現(xiàn)代禮儀的價值體現(xiàn)

8.服務(wù)禮儀的根本是什么？

9.積極心態(tài)的13條法則

第二講：服務(wù)意識素養(yǎng)提升——服務(wù)之心，服務(wù)意識素養(yǎng)提升

視頻案例：大樹與小草、鏈條原理

頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)應(yīng)該達(dá)成什么樣的目標(biāo)？

一、意識到行為到結(jié)果的關(guān)系（RMB 模型）

二、服務(wù)意識的力量

1.服務(wù)意識與服務(wù)行為的關(guān)系

2.服務(wù)意識與服務(wù)意愿的關(guān)系

三、服務(wù)之心境

1.境由心造

2.境隨心轉(zhuǎn)

3.創(chuàng)造美好體驗的六種心境

四、學(xué)會自我情緒調(diào)節(jié)的工具

五、服務(wù)意識呈現(xiàn)的五個層面

1.服務(wù)道德

2.服務(wù)語言

3.服務(wù)儀表

4.服務(wù)態(tài)度

5.服務(wù)紀(jì)律

六、六心服務(wù)——心有了，一切就都有了

七、實現(xiàn)客戶滿意度的公式

1.現(xiàn)狀與期望

2.客戶的期望來自哪里？

3.管理客戶期望值

八、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

1.客戶體驗感

2.尊重與被尊重的關(guān)系

3.增值服務(wù)

九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點就是您

第三講：職業(yè)形象塑造——服務(wù)之相，呈現(xiàn)企業(yè)的形象與定位

案例討論：麥當(dāng)勞的微笑

現(xiàn)場訓(xùn)練：儀態(tài)訓(xùn)練操、誰偷走了你的微笑

頭腦風(fēng)暴：當(dāng)我們與企業(yè)接觸，從哪里得到企業(yè)的印象？

一、個人形象是企業(yè)形象的代言人

1. 第一印象贏得客戶尊重

2. 形象55387定律

3. 形象六原則

二、服務(wù)形象展現(xiàn)專業(yè)度

1. 儀容禮儀

1）發(fā)型

2）面部

3）服務(wù)妝容打造

2. 儀表禮儀

1) 服務(wù)形象的原則

2）男士西裝的穿著規(guī)范

3）男士襯衫、領(lǐng)帶、手表等搭配

4）女士商務(wù)套裝的穿著規(guī)范

5）女士鞋、包、首飾等搭配

6）工作服裝的穿著

3. 商務(wù)著裝禁忌

4．服務(wù)儀態(tài)禮儀

1）站姿

2）坐姿

3）行姿

4）蹲姿

5）手勢

6）表情 （目光與微笑）

第四講：服務(wù)禮儀應(yīng)用——服務(wù)之境，彰顯企業(yè)的專業(yè)度

現(xiàn)場角色演練：接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

案例討論：日本銀行的接待

頭腦風(fēng)暴：您記憶深刻的服務(wù)體驗

一、服務(wù)接待流程

互動+情景模擬

二、服務(wù)接待禮儀

1.常用接待規(guī)范訓(xùn)練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）鞠躬禮儀

5）指引禮儀

三、辦公環(huán)境6S管理

1.6S管理的舉措

2.6S管理的標(biāo)準(zhǔn)

3.6S管理的操作方法

第五講：服務(wù)高情商溝通——服務(wù)之言，傳遞服務(wù)溫度

案例：微信，感知你的溫度

現(xiàn)場分享及討論：知人者智

一、人際溝通效應(yīng)

1. 首應(yīng)效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

二、溝通的底層邏輯

三、如何設(shè)身處地傾聽

1. 傾聽的五大層次

2. 聆聽的要素

3. 有效的傾聽技能

四、了解客戶類型，不同溝通風(fēng)格來為服務(wù)增值

1. 支配型客戶

2. 互動型客戶

3. 穩(wěn)健型客戶

4. 謹(jǐn)慎型客戶

五、解碼客戶的肢體語言與溝通空間

六、通訊溝通技巧

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 不滿電話處理

3. 打出電話的注意事項和禁忌

4. 手機(jī)使用禮儀

5. 微信溝通禮儀

第六講：顧客投訴抱怨處理技巧——服務(wù)之術(shù)，改善客戶服務(wù)體驗

思考：什么樣的客戶更容易抱怨？

一、投訴客戶的識別分類

1. 抱怨沒客戶想得到什么？

2. 容易抱怨的客戶畫像

二、如何避免投訴發(fā)生？

1. 引發(fā)客戶投訴的十三條忌語

2. 避免投訴的秘訣

3. 避免投訴發(fā)生的6不要

三、投訴的處理技巧

1. 投訴處理五不原則

2. 投訴處理七步驟

四、搞定客戶投訴的金牌話術(shù)

五、投訴處理的實戰(zhàn)演練

課程知識點回顧：知道就做到

蘇老師

商務(wù)禮儀實戰(zhàn)專家

中英雙語授課

北京大學(xué)匯豐商學(xué)院MBA

國際認(rèn)證協(xié)會授權(quán)禮儀導(dǎo)師

國際禮儀專家委員會委員

ISE國際高級服務(wù)效能管理師

澳洲GENOS情感智能認(rèn)證講師

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會特約研究員

華夏禮友匯 禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人

曾任：光華集團(tuán)光華大酒店|銷售部經(jīng)理

曾任：薩基姆通訊（法資）|人力資源經(jīng)理

曾任：全球國際貨運代理（世界500強(qiáng)）|區(qū)域人力資源經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職業(yè)規(guī)劃、情商修煉、情緒管理等

蘇老師擁有10余年企業(yè)人力資源、大客戶銷售管理及項目咨詢經(jīng)驗，逾千次人才面談經(jīng)驗，使蘇老師深諳學(xué)員心理動機(jī)，成就老師在人際交往與溝通禮儀中有獨道的見解，首位結(jié)合EI情感智能及行動學(xué)習(xí)工具的禮儀課程，實現(xiàn)禮由心生到禮行合一的課程閉環(huán)。

同時蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓(xùn)痛點，將企業(yè)文化與課程內(nèi)容相結(jié)合，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)入實戰(zhàn)模擬及自我覺察環(huán)節(jié)，調(diào)動學(xué)員積極性與參與性，實現(xiàn)培訓(xùn)成果的行為轉(zhuǎn)化，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。

老師曾多次受邀北大匯豐商學(xué)院擔(dān)任面試官角色，幫助發(fā)掘優(yōu)秀人才，并作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“全球禮學(xué)應(yīng)用大會”“少年演說家”和“‘她時代’中國女性在演說”等禮儀大賽及推廣活動，并在推廣活動中發(fā)表《職場女性特有的范》、《青少年禮學(xué)》等演講，為禮儀文化的傳播與發(fā)展盡綿薄之力。

蘇老師說：“因為熱愛所以選擇，因為選擇所以熱愛“。她對培訓(xùn)事業(yè)的情懷是驅(qū)動蘇老師不斷精進(jìn)課堂的動力。她善于結(jié)合當(dāng)下時代發(fā)展趨勢與實戰(zhàn)經(jīng)驗結(jié)合，進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專業(yè)知識踐行到培訓(xùn)課堂中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。

曾多次受邀于全球500強(qiáng)企業(yè)及政府單位進(jìn)行培訓(xùn)，為銀行、電力、科技、建筑、保險、事業(yè)單位、院校等多個領(lǐng)域人員講授禮儀課程，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中基層管理者等各個層次，累計學(xué)員五千余人，學(xué)員好評率高達(dá)98％。

近一年內(nèi)返聘連連，其中深圳供電局累計共返聘16期禮儀課程。

★《商務(wù)禮儀》課程累計返聘35期；

★《銷售禮儀》課程累計返聘16期；

★《高情商溝通禮儀》課程累計返聘12期；

★《服務(wù)禮儀》課程累計返聘10+期。

主講課程：

《禮享篤行——政務(wù)禮儀》

《服務(wù)傳遞溫度，禮儀提升績效》

《禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力》

《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰(zhàn)技巧》

《接待藝術(shù)，禮尚利來——商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用》

《禮儀賦能，由心啟航——職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》

《禮商成就財富——保險人員商務(wù)禮儀與溝通技巧》

授課風(fēng)格：

● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓(xùn)行業(yè)，可以在課堂快速識別各個層級（包含總裁、中高層及職員等）等學(xué)員的性格特點，與學(xué)員產(chǎn)生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。

● 深入淺出，結(jié)合公司案例以及現(xiàn)實生活多維度進(jìn)行剖析，使學(xué)員對禮學(xué)文化產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而實現(xiàn)由內(nèi)而外的行為蛻變。

部分服務(wù)過客戶：

金融業(yè)：中國銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國農(nóng)村發(fā)展銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、郵儲銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、太平人壽、中職信、建銀理財……

科技制造業(yè)：研祥集團(tuán)、湘凡科技、肯富萊集團(tuán)、五菱汽車、廣汽集團(tuán)、愛德克斯、普拉迪數(shù)控、邁凌（上海）微電子、福瑞康電子、艾家電器、美的集團(tuán)、宏工科技、艾瑪壓縮機(jī)……電力業(yè)：中國南方電網(wǎng)、貴州電力設(shè)計院、廣東火電工程、中國南方電網(wǎng)廣西分公司、深圳供電局、中國南方電網(wǎng)河池分公司、中國南方電網(wǎng)環(huán)江分公司、中國南方電網(wǎng)大化分公司、中國南方電網(wǎng)羅成分公司、中國南方電網(wǎng)金城江分公司……

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊集團(tuán)、德爾塔、麥迪實、天安云谷智慧園區(qū)、賽維時代亞馬遜Hard平臺……

物流行業(yè)：近鐵國際物流、鹽田港物流、大鏟灣集團(tuán)、深圳能源物流……

通訊行業(yè)：中國電信，中國聯(lián)通，中國移動相關(guān)分公司……

醫(yī)藥行業(yè)：博朗健康產(chǎn)業(yè)、海王星辰集團(tuán)、圣華曦藥業(yè)、天方藥業(yè)、益百分大健康產(chǎn)業(yè)、新產(chǎn)業(yè)生物……

基建及相關(guān)：中國能源集團(tuán)、中國石化、楓葉地產(chǎn)、天安云谷、禪順美燃?xì)狻㈤L嶺練化建筑、中核集團(tuán)、中核華泰建筑、青島能源集團(tuán)、中國電建集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、中建集團(tuán)、佛山地鐵等

酒業(yè)：四川郎酒、內(nèi)蒙河套酒業(yè)、貴州習(xí)酒、古井貢酒、北京牛欄山……

其他：和美術(shù)館、寶安科技館、中煙集團(tuán)、東莞市政服務(wù)中心、東莞市數(shù)據(jù)管理局、東莞人力資源協(xié)會、楓葉地產(chǎn)、珠海南油大酒店、光華大酒店、璟莑公寓、特力集團(tuán)、廣州五十七中學(xué)、北大匯豐商學(xué)院校友會……

部分授課評價：

非常感謝蘇丹老師的培訓(xùn)，您的課堂生動，活躍，案例實戰(zhàn)性非常強(qiáng)，受益匪淺。希望每年都能夠邀請老師來進(jìn)行授課。

——中建二局 總會計師于總

感謝蘇丹老師的精彩授課，今天的課程就像一把鑰匙，開啟了現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵及禮儀于企業(yè)于個人的意義，我認(rèn)為企業(yè)各部門都應(yīng)該進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，進(jìn)行整體素養(yǎng)提升。

——佛山鐵投集團(tuán)人資古總

謝謝您的精彩授課，參訓(xùn)人員大部分為工程師，根據(jù)以往的經(jīng)驗，以為課堂氛圍會比較沉悶，但令我非常意外和驚喜的是，您的課堂充分調(diào)動了學(xué)員的思維，充分激發(fā)了員工的潛能，讓我看到了學(xué)員其他方面的可能性。

——天安云谷智慧園區(qū)人資袁總

非常感謝蘇丹老師給我們帶來的精彩授課，您的課程幽默，生動，氛圍好。課堂當(dāng)中的脫口秀真的是驚呆了全場，為您點贊。

——上海浦東發(fā)展銀行哈爾濱分行 高經(jīng)理

非常榮幸能夠邀請到蘇丹老師為我司的管理層進(jìn)行培訓(xùn)，可以說這不僅僅是一堂禮儀課，更是一個管理團(tuán)隊賦能的過程。

——楓葉地產(chǎn)董事長 楊總

感謝優(yōu)雅美麗又智慧的蘇老師為們帶來了一堂精彩的禮儀課程。正如老師所講：禮儀是場修行，蘇老師用實際行動告訴我們禮儀如何幫助我們增值。希望全體受訓(xùn)學(xué)員都能以蘇老師為榜樣，將所學(xué)應(yīng)用到實際工作中，給老師一份滿意的答卷。

——艾瑪公司總經(jīng)理 Sillen Huang

蘇丹老師結(jié)合了中外文化的區(qū)別為我們呈現(xiàn)了一場與傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話好好說的環(huán)節(jié)，深入淺出的視頻展示將培訓(xùn)推向了高潮。本場培訓(xùn)得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！

——邁凌（上海）微電子人資總監(jiān) Float FU

感謝優(yōu)雅而美麗的蘇丹老師為我們帶來一次意外驚喜，課程不僅提高個人的禮儀修養(yǎng)，學(xué)習(xí)溝通知識，同時改善人際關(guān)系，提升企業(yè)凝聚力，非常值得的培訓(xùn)。

——愛德克斯工會主席 樊老師

很有收獲的培訓(xùn)，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓(xùn)練，到禮儀文化素養(yǎng)培養(yǎng)，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續(xù)參加老師的培訓(xùn)并進(jìn)一步做更多的演練。

——深圳供電局 蔣老師

感謝蘇丹老師到我們公司為大家進(jìn)行講課，在授課過程中，手把手的落地指導(dǎo)，規(guī)范每一個動作，讓學(xué)員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴(yán)肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程很開心，干貨滿滿，收獲很多。未來我會在生活中刻意練習(xí)，將您傳授的知識轉(zhuǎn)化為行為，不斷提升自己。

——龍華區(qū)大浪街道 王老師

感謝蘇丹老師用心的培訓(xùn)，我很喜歡聽您講課，通俗易懂，易于運用到實踐中。做為零售門店，我們參與的禮儀培訓(xùn)很多，但問題在于用不上，不能很好的在門店銷售中進(jìn)行結(jié)合。蘇丹老師的課程通過工作坊的形式，結(jié)合門店實際情況出發(fā)，幫助梳理門店禮儀應(yīng)用流程，應(yīng)用性很強(qiáng)。再次謝謝優(yōu)雅的蘇丹老師。

——美的洗衣機(jī) 樂老師

部分授課照片：

《零售禮儀》

美的集團(tuán)《政務(wù)禮儀》

東莞市政服務(wù)中心

《新員工商務(wù)禮儀》

銀行業(yè)《高情商溝通技巧》

銀行業(yè)

《商務(wù)禮儀》

中鐵集團(tuán)《禮贏溝通力》

騰訊集團(tuán)

《接待禮儀及展廳講解》

某美術(shù)館《政務(wù)接待禮儀》

中國鐵投

《職場禮儀素養(yǎng)提升》

鐵投集團(tuán)《商務(wù)禮儀與銷售技能》

某酒業(yè)公司

《服務(wù)禮儀技能提升》

電信業(yè)《高端商務(wù)禮儀》

楓葉地產(chǎn)

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com