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【課程背景】

隨著移動互聯(lián)網、云計算、物聯(lián)網的發(fā)展，各種社交、娛樂游戲、高清視頻、IPTV、安防監(jiān)控、移動應用等產生的數(shù)據(jù)流量也隨之爆發(fā)式增長。據(jù)悉2010 年正式進入ZB 時代，到2020 年全球將總共擁有35ZB 的數(shù)據(jù)量，比2009年增長44倍。毋庸置疑，我們已進入“大數(shù)據(jù)時代”。

面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷已失去優(yōu)勢。著名經濟研究家曾指出：“促銷費用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動能得到高于5%的響應率，而這個可憐的數(shù)字還在逐年遞減。”在數(shù)據(jù)繁多混亂，市場營銷執(zhí)行力下降的同時，不可否認的是，大數(shù)據(jù)中來自不同終端、不同媒介上的海量數(shù)據(jù)中埋藏著用戶習慣、市場變化、技術走勢等有價值的信息將成為新時代營銷的“金礦”。

每一個精明的營銷人員都在想著如何才能讓更多的人點擊更多的廣告，但要實現(xiàn)這一目標的前提，是對數(shù)據(jù)及其背后消費欲望的精準分析。但如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成對消費者的獨特洞察力；如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺，拓展營銷渠道，提高營銷效率卻成為營銷人員實現(xiàn)精準營銷的困惑。具有競爭力的營銷是在精準定位的基礎上。利用系統(tǒng)按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費需求特征和購買行為規(guī)律，找到準確的目標市場，從而為確定產品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略提供依據(jù)，建立個性化的顧客溝通服務體系，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本高利潤擴張之路。

CRM 系統(tǒng)能夠深度挖掘目標客戶，實現(xiàn)企業(yè)各部門的綜合管理與應用，建立以客戶為中心的營銷管理平臺，對客戶進行細分，幫助企業(yè)牢牢抓住對企業(yè)最為重要的客戶，實現(xiàn)效益最大化

【課程收益】

■從管理科學和解決方案的角度學習客戶關系管理的定義

■ 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內容

■ 了解客戶關系管理的系統(tǒng)知識

■ 掌握實用有效的客戶關系管理方法

■ 深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關系及實施中的關鍵

■ 掌握提升競爭力的策略

【課程方式】講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動等。

【培訓對象】

企業(yè)的銷售代表、銷售經理、區(qū)域經理、客戶管理總監(jiān)、銷售總監(jiān)。

【課程大綱】

第一章 互聯(lián)網時代下的客戶與客戶關系

1、現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權釋

2、客戶關系與4C

3、大數(shù)據(jù)時代的客戶關系管理的發(fā)展新趨勢

第二章 互聯(lián)網時代企業(yè)營銷中的客戶關系`

1、客戶關懷與關聯(lián)銷售

2、客戶生命周期

3、客戶分類與黃金客戶

4、客戶流失與客戶重獲

5、開發(fā)新客戶與維護老客戶成本計較分析

第三章 互聯(lián)網時代客戶關系管理的營銷策略

1、客戶關系管理的營銷策略概述

2、關系營銷

3、整合營銷

4、數(shù)據(jù)庫營銷、精準營銷與網絡營銷

5、CRM的營銷自動化

6、CRM營銷的其他理念

第四章 CRM需求分析

1、CRM中的診斷思路

2、銷售流程的重新設計

3、ROI量化分析

第五章 客戶管理與客戶檔案

1、客戶管理中的二八法則

2、客戶檔案的建立與分析、運用

3、互聯(lián)網時代下企業(yè)的客情關系

第六章 以客戶滿意度為導向的CRM流程

1、客戶滿意度與客戶忠誠度

2、客戶滿意度調查的手段與運用

3、客戶服務中心

第七章 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

1、Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點

2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組

3、營銷自動化的功能組件

4、銷售自動化的功能組件

5、客戶服務與支持的功能組件

6、呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理

7、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術

8、數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用

9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10、國內外主要CRM軟件介紹

第八章 客戶投訴的處理

1、客戶投訴的類型分析

2、客戶為何而投訴？

3、投訴處理的基本原則與常用技巧

何老師

•微連接思維大客戶精準營銷落地導師

•女性思維研究者

•平衡式落地項目型銷售培訓專家

•用友軟件公司珠寶行業(yè)銷售總監(jiān)

•原新中大軟件溫州分公司總經理

•溫州數(shù)碼網絡科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷售總監(jiān)

•北京大學MBA總裁班特聘教授

•清華大學MBA總裁班客座教授

【培訓特點】：

培訓風格：有理論高度，講解深入淺出，生動活潑，實戰(zhàn)性強，緊扣企業(yè)實際情況，學員學后的可操作性強，深得學員的歡迎與信賴

【主要培訓課程】：

主講課程：

移動互聯(lián)網類：《女性消費心理與營銷策略》《移動互聯(lián)網思維深化傳統(tǒng)企業(yè)轉型與商業(yè)創(chuàng)新》《傳統(tǒng)企業(yè)如何做好O2O轉型》《互聯(lián)網精準營銷》《移動互聯(lián)網時代營銷創(chuàng)新》《互聯(lián)網營銷思維》《門店O2O營銷》《女性化思維》《電商經營模式解析》《實戰(zhàn)微信營銷》《互聯(lián)網金融》《大數(shù)據(jù)營銷》《眾籌創(chuàng)新實戰(zhàn)》《社群精準營銷》《互聯(lián)網+傳統(tǒng)經營者與創(chuàng)業(yè)者新盈利模式》《產品滯銷困局的突破營銷》《大數(shù)據(jù)分析》《第四次革命人工智能重塑未來商業(yè)》《電商爆款運營與打造》《互聯(lián)網金融時代下銀行公私聯(lián)動營銷》

銷售管理：《從業(yè)務精英到管理精英》 《卓越的銷售團隊管理》《打造狼性高績效銷售團隊》

銷售：《基于產品組合的方案營銷》《大客戶關系營銷》《銷售溝通與產品呈現(xiàn)》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經理商務談判》《大客戶銷售流程與關鍵技巧》《大客戶銷售流程關鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵》《商務方案展示技巧》銷售溝通與呈現(xiàn)技巧》《人脈資源管理與高端客戶開發(fā)》《產品推廣與差異化營銷策略》《基于互聯(lián)網思維的解決方案營銷》《目標銷售》《大數(shù)據(jù)時代的客戶關系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)分析》《大客戶客戶關系管理與忠誠度維護》《銀行行長及客戶經理大客戶策反與關系營銷》《銀行營銷人員社區(qū)活動策劃與營銷技能提升》

綜合管理：《職業(yè)化溝通》《領導力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達與呈現(xiàn)》《工匠精神》《管理的19個密碼》《完成任務百分百-贏在執(zhí)行力》

【服務過的企業(yè)及項目】：

廣東移動、河南移動，四川移動，山東電信，寧夏電信，城投集團，中國銀行，建設銀行，農業(yè)銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業(yè)群）、五八信息技術、福能集團、平安集團、華潤集團、深圳高新技術協(xié)會、百宏集團、賽輪集團、廣州影達、白云電器、深圳北大醫(yī)院、江門一體化衛(wèi)生系統(tǒng)、陽江區(qū)域集成衛(wèi)生系統(tǒng)項目、恩普醫(yī)療器械、海王生物、百泰集團、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達燈具、常州市政工程、聯(lián)華超市、華僑飯店(五星級)、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團、萬利達軟件、永和餐飲、正泰集團、紅青蜓集團、奧康集團、森馬集團、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯(lián)網科技、廣州電力

總裁班：中山大學，暨南大學, 蘇州大學，常州大學，溫州大學, 九段云商, 九段云商私董會，聚成，高新技術協(xié)會

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