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課程收益：

海底撈和胖東來的企業(yè)文化是客戶至上，在與同行業(yè)比較中脫穎而出，在服務(wù)的過程中，服務(wù)創(chuàng)新是核心。德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要資源。在服務(wù)的過程中應(yīng)該熟練運(yùn)用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時(shí)洞察客戶心理。

教學(xué)要求：

采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，提出問題-總結(jié)歸納-現(xiàn)場(chǎng)工具、方法。課程運(yùn)用教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實(shí)用性。

教學(xué)綱要：

第一章：海底撈與胖東來的服務(wù)創(chuàng)新

一、創(chuàng)新服務(wù)與海底撈

1.什么是創(chuàng)新服務(wù)

2.海底撈的“變態(tài)”服務(wù)

3.海底撈的“家、麻、權(quán)”

4.家文化-員工以店為家

5.對(duì)待客戶如家人

6.麻-將精神-團(tuán)隊(duì)協(xié)作

7.牌掉地立刻有人幫助檢起來

8.權(quán)-授權(quán)帶動(dòng)了員工服務(wù)創(chuàng)新

9.授權(quán)提高了員工的滿意度

10.創(chuàng)新-場(chǎng)景化的服務(wù)

二、創(chuàng)新服務(wù)與胖東來

1.好的商品是標(biāo)配，好的服務(wù)是高配

2.商超中多出的硬件服務(wù)設(shè)備

3.服務(wù)傳統(tǒng)溫暖、傳遞真心

4.服務(wù)的行業(yè)科學(xué)家

5.服務(wù)極致-服務(wù)的差異化

6.服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)

7.服務(wù)文化體現(xiàn)在-視覺、聽覺、觸覺

第二章：客戶的心理洞察及對(duì)策

一、客戶常見的心理

1.上帝心理

2.炫耀心理

3.求利心理

4.求變心理

5.從眾心理

6.逆反心理

7.防范心理

8.權(quán)利心理

9.焦慮心理

10.同情心理

二、客戶行為語言的心理分析

1.眼神的分析與判斷

2.面部表情的分析與判斷

3.肢體語言的解讀

4.語氣語調(diào)的分析與判斷

5.案例：肢體語言在服務(wù)中的運(yùn)用

6.工具：客戶分析RFM模型

7.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷

三、客戶溝通心理學(xué)

高級(jí)溝通在“魂”魂

1.相同的價(jià)值觀

2.相近的處事方法

3.學(xué)會(huì)贊美

4.走心的溝通-唱和術(shù)

5.關(guān)鍵是我懂你

第三章：如何對(duì)應(yīng)難纏客戶

一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析

服務(wù)人員的困惑

1.事太雜

2.不配合

3.問題多

4.最辛苦

5.不討好

1.部分客戶脾氣大

2.萬能的三種問話方式

3.案例：溝通中的語氣語調(diào)

4.案例：溝通中肢體語言

案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系

三、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策

1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶

4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶

7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶

第四章：客戶需求的挖掘

一、挖掘客戶需求的六大要素

?破冰法

?觀察力

?思考力

?溝通力

二、挖掘需求操作務(wù)實(shí)

1.搞清客戶的身份

2.搞清客戶預(yù)算

3.建立信任感

?注意著裝

?服務(wù)行為規(guī)范

?不亂說話

?顯示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?服務(wù)后的關(guān)鍵事項(xiàng)叮囑

4.建立聯(lián)系方式

5.事后的分析把握的方法

6.做好挖掘五件事

?準(zhǔn)備——想好臺(tái)詞再出擊

?目的——不達(dá)目的誓不罷休

?溝通——過程用不斷線

?跟進(jìn)——重復(fù)事件避而不談

?點(diǎn)滴——小事讓客戶感動(dòng)

7.客戶需求挖掘的種類

1.2.3.4.10.如何抓住客戶的痛點(diǎn)

?客戶痛點(diǎn)形成

?痛點(diǎn)與需求的區(qū)別

?不同級(jí)別人的痛點(diǎn)

?痛點(diǎn)的挖掘

(一)(二)(三)(四)(五)(六)11.案例：如何增加客戶體驗(yàn)感

第五章：服務(wù)人員的心態(tài)管理

1.追求目標(biāo)

?目標(biāo)的價(jià)值

?工作為什么累？

?學(xué)會(huì)“投降”

?突破與冒險(xiǎn)

?同步就是快樂

2.積極正面

?吸引力法則

?感性與理性

?“可能性”思維

?想要還是一定要

3.擁抱結(jié)果

?追求結(jié)果

?尊重結(jié)果

?改變結(jié)果

4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)

?責(zé)任者和受害者

?機(jī)會(huì)是挑出來的

?我是一切的根源

5.處理投訴時(shí)的心態(tài)

?真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)

?空間置換，讓座倒茶

?換位思考，理解同情

?個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取

?我聽進(jìn)去，筆記下來

?坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合

?明確期限，給出方案

?實(shí)事求是，及時(shí)處理

?客訴登記，專人負(fù)責(zé)

喻老師

營(yíng)銷體系創(chuàng)新管理專家

※CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

※國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

※華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

※ 曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，

三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

※清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技

大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

※中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

授課特點(diǎn)：風(fēng)格激情而又沉穩(wěn)，語言流暢、風(fēng)趣幽默、生動(dòng)活潑，聽他的課既有專業(yè)的收獲也有精神的享受。培訓(xùn)中有案例分析、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等形式。授課的案例詳實(shí)，工具實(shí)用。

其中現(xiàn)場(chǎng)回答學(xué)員的問題，判斷準(zhǔn)確，見解獨(dú)到、一箭穿心、妙語連珠。概括起來可以用：“高、新、實(shí)、趣、”四字來形容。

“高”：課程內(nèi)容站在產(chǎn)業(yè)和時(shí)代的高度，洞察力強(qiáng)，視野開闊、高屋建瓴，使學(xué)員頓悟：“聽君一席話，勝讀十年書“。

“新”：課程內(nèi)容原創(chuàng)、見解獨(dú)到，時(shí)代感較強(qiáng)，關(guān)注當(dāng)下熱點(diǎn)話題：互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、企業(yè)轉(zhuǎn)型等內(nèi)容穿插其中。

“實(shí)”：課程多為親身案例，實(shí)際操盤，演繹生動(dòng)，場(chǎng)景再現(xiàn)，工具實(shí)用。內(nèi)容深入淺出、通俗易懂、即學(xué)即用。

“趣”：根據(jù)內(nèi)容自然演繹，話題生動(dòng)、寓教于樂、語言風(fēng)趣幽默、輕松愉快，課堂氣氛融洽，互動(dòng)自然。

【服務(wù)過的部分企業(yè)】

醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)：葵花藥業(yè)、三諾集團(tuán)、康橋-婉舒精靈、無極限集團(tuán)公司、杭州微策生物制藥、濟(jì)南正大福瑞達(dá)集團(tuán)、大連生態(tài)美化妝品公司、深圳月來悅美母嬰健康公司、北大富硒康藥業(yè)、深圳市美中橋生育醫(yī)療管理公司

通訊行業(yè)： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、湖南電信營(yíng)業(yè)廳、深圳友旺科技有限公司、西安電信公司、三星通信營(yíng)銷有限公司；湖北省武漢市聯(lián)通公司；創(chuàng)維集團(tuán)通信有限公司；合肥海爾電子有限公司

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：新東方教育集團(tuán)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)深圳研究院、深圳博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)MBA總裁班、時(shí)代光華、時(shí)代華商、華中科技大學(xué)深圳研究院 、安徽華振教育集團(tuán)、英盛培訓(xùn)、新東方廣東公司、深圳億海管理顧問集團(tuán)、深圳伴隨教育、廣州職業(yè)教中心、前言講座

食品、快消品：茅臺(tái)集團(tuán)、青島啤酒、廣東皇上皇集團(tuán)、五糧液金谷春；勁牌有限公司；江西章貢酒業(yè)；吉林中興食品、山西戎子酒業(yè)、汕頭金妹食品集團(tuán)、北京龍鳳酒業(yè)、深圳稼賈福公司

工業(yè)制造： 廣東勁力精密機(jī)械有限公司、深圳國(guó)微電子、深圳大贏數(shù)控科技有限公司；中國(guó)精工控股集團(tuán)、深圳愛的、深圳明星機(jī)械、佛山市豪偉德機(jī)械有限公司、河北富安橡塑有限公司、溫州戈?duì)柕录瘓F(tuán)、東莞大倫紙品有限公司、深圳南興科技、雅爾樂服飾有限公司、日本田村化研公司、龍健集團(tuán)

電子產(chǎn)品：深圳仁為光、電深圳西弛電氣、深圳賽博威視、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司廣州鈕恩泰新能源有、吉祥騰達(dá)

政府機(jī)關(guān)：福建馬尾自貿(mào)區(qū)、合肥廬江經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、北京燕郊工信局、江西中小企業(yè)管

理局

央企國(guó)企：國(guó)家電網(wǎng)、東風(fēng)專業(yè)車、中海油集團(tuán)、西南能礦集團(tuán)、深圳燃?xì)夤尽⒛戏诫娋W(wǎng)、中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)、柳工集團(tuán)、攀枝花鋼鐵集團(tuán)、三峽物資集團(tuán)、中國(guó)郵政、重慶儀器集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè)集團(tuán)、深圳巴士集團(tuán)、上汽通用五菱 中國(guó)南方航空

互聯(lián)網(wǎng)、軟件：深圳三越聯(lián)合科技有限公司、廣州優(yōu)投集團(tuán)、江蘇智寶電子商務(wù)有限公司福建泉州開摩幫網(wǎng)、北京樂民電子商城、易企通科技、深圳微網(wǎng)力合科技有限公司、南方網(wǎng)通集團(tuán)

服務(wù)行業(yè)： 甘肅國(guó)際會(huì)展中心、順豐速運(yùn)、深圳市升陽升集團(tuán)、深圳柯賽標(biāo)識(shí)、北京紅磡會(huì)所、中南海酒品會(huì)、南海游艇會(huì)、黑馬私董會(huì)、南海肴餐飲服務(wù)公司、創(chuàng)業(yè)家私董會(huì)、深圳公明研創(chuàng)谷，江西省中小企業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

大型商業(yè)：安徽義烏商品城、深圳邵陽商會(huì)、深圳綠建協(xié)會(huì)、深圳福建商會(huì)

【主講課程】

《營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)提升》、《大客戶的開發(fā)與管理》、《工業(yè)品/快消品數(shù)字化營(yíng)銷》《B2B營(yíng)銷與商務(wù)談判》《市場(chǎng)需求分析與調(diào)研》《渠道開與創(chuàng)新》、《營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升的方法》、《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》、《瓶頸突破-營(yíng)銷變革與創(chuàng)新》《客戶開發(fā)與銷售技能》、《微信社群營(yíng)銷》、《爆款產(chǎn)品打造》、《市場(chǎng)招商與經(jīng)銷商管理》、《商業(yè)模式與營(yíng)銷策劃》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效溝通》、《顧問式銷售技能》、《新零售與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)》《 營(yíng)銷計(jì)劃與預(yù)算》、《營(yíng)銷體系建設(shè)與團(tuán)隊(duì)打造》、《以服務(wù)促營(yíng)銷》。《高效執(zhí)行力》、《跨部門的溝通與協(xié)作》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》、《打造狼性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》《市場(chǎng)調(diào)研與精準(zhǔn)決策》

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