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課程背景

在客戶經(jīng)理隊伍的日常營銷工作中，是否發(fā)現(xiàn)存在以下的問題：

1.感覺營銷工作壓力大，沒有方向感，更沒有成就感；

2.自己總是找不到可以和客戶建立更深層次信任關(guān)系的方法，尤其是高層；

3.好不容易找到機(jī)會同客戶介紹公司的產(chǎn)品，但是客戶好像總是在敷衍自己；

4.競爭對手為項目投入資源更多，價格更低，客戶正不斷流失，自己毫無頭緒；

5.方案修改了很多遍，但總是覺得沒有什么可以吸引客戶眼球的地方，食之無味，棄之可惜；

6.看到別的客戶經(jīng)理做的那么好，感覺有些無奈和迷茫，可能自己只能做一個很平凡的客戶經(jīng)理？

7.…………

上述問題是客戶經(jīng)理在從事營銷工作中經(jīng)常會遇到的問題，很多時候心態(tài)的問題很大程度上是源自于能力的短缺，所以讓客戶經(jīng)理樹立正確的營銷“價值觀”，認(rèn)清行業(yè)客戶的特點，理清營銷思路，掌握高效的工具和方法是十分必要的。

培訓(xùn)對象：

集團(tuán)客戶經(jīng)理

培訓(xùn)方式：

課程講授+案例分享+視頻教學(xué)+小組討論+情景演練

課程目標(biāo)

?掌握優(yōu)秀客戶經(jīng)理顧問式營銷的流程和思路；

?學(xué)習(xí)針對不同行業(yè)客戶的需求，進(jìn)行有針對性的拜訪及銷售流程推進(jìn)的技巧；

?通過分組模擬演練、案例分析及視頻錄音分享，提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。

課程綱要

第一部分：客戶經(jīng)理的工作價值認(rèn)知及視野

?如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作

?客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作

?大客戶營銷工作的成就感從何而來

?優(yōu)秀客戶經(jīng)理的視野

?客戶的角度

?公司的流程

?組織的文化

?行業(yè)的發(fā)展

?案例分享：該精英客戶經(jīng)理的業(yè)績是如何“煉成”的

第二部分：行業(yè)客戶信息化概覽

?集客市場發(fā)展策略分析

?互聯(lián)網(wǎng)+對集客市場來說意味著什么

?集客市場營銷的“四性”

?專業(yè)性

?創(chuàng)新性

?精確性

?體驗性

?信息化對于企業(yè)的意義

?收入方面

?成本方面

?利潤方面

?趨勢方面

?客戶經(jīng)理關(guān)注點的差別

?技術(shù)實施層面

?運營管理層面

?發(fā)展戰(zhàn)略層面

第三部分：客戶拜訪過程中的兩大“關(guān)鍵時刻”

一、“關(guān)鍵時刻一”——客戶的第一印象

?客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作

?客戶行業(yè)情況的了解

?客戶經(jīng)營模式的了解

?客戶近期的熱點事件

?拜訪目標(biāo)的設(shè)定

?差異化印象建立

?溝通中建立融洽關(guān)系的技巧

?如何快速拉進(jìn)彼此的關(guān)系

?和客戶取得共鳴的技巧

?讓客戶感覺和“自己人”說話的技巧

?如何同不同溝通風(fēng)格類型的客戶打交道

?視頻案例分享：針對這種溝通風(fēng)格的客戶，客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對

二、“關(guān)鍵時刻二”——深入挖掘客戶的需求

?組織層面的需求分析

?作為老板或企業(yè)負(fù)責(zé)人，你最關(guān)心什么

?增加收入方面的需求

?降低成本方面的需求

?提高效率方面的需求

?現(xiàn)場演練：以目前主推產(chǎn)品為例，進(jìn)行組織需求層面切入的思路整理和練習(xí)

?部門層面的需求分析

?從企業(yè)的組織架構(gòu)分析不同部門的需求

?高層拜訪的重要意義

?各部門的采購角色與需求差異分析

?分析部門需求時應(yīng)避免的誤區(qū)

?案例分享：某集團(tuán)客戶部的“戰(zhàn)略地圖”帶給我們的啟示

?個人層面的需求分析

?透析人性的三大弱點

?客戶個人需求的特點

?如何同客戶建立持久的關(guān)系

?案例分享：客戶經(jīng)理小王和客戶為何一夜之間從朋友變成“敵人”

第四部分：信息化產(chǎn)品呈現(xiàn)與客戶異議處理

?產(chǎn)品及方案呈現(xiàn)注意事項

?方案呈現(xiàn)前的五大準(zhǔn)備工作

?方案PPT設(shè)計的原則

?方案呈現(xiàn)時與客戶的互動技巧

?方案呈現(xiàn)過程中如何應(yīng)對客戶的異議

?方案達(dá)成及談判技巧

?方案談判過程中的求同及求異思維

?如何科學(xué)的讓步

?談判過程中客戶常見的心理特征

?面對客戶的價格異議，該如何處理

?說服客戶時，四種競爭策略的靈活運用

?現(xiàn)場演練：分組進(jìn)行產(chǎn)品方案的呈現(xiàn)及異議處理演練

第五部分：視頻分享與案例研討

案例：“不可能完成的任務(wù)”（視頻分享）

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰(zhàn)、團(tuán)隊管理經(jīng)驗

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗

?是中國移動通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會提供給學(xué)員實用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導(dǎo)項目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設(shè)計與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測評。

4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實施，并對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對一實戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實戰(zhàn)手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

……

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