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課程背景：

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)員工在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出個(gè)人自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，服務(wù)禮儀是各行業(yè)發(fā)展的必然要求。例如：銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)中，出于對(duì)客戶(hù)的尊重和重視，珍惜企業(yè)品牌和信譽(yù)，讓客戶(hù)感受到舒適和被尊重，認(rèn)可企業(yè)及產(chǎn)品，并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的行為體現(xiàn)。售前售后人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛(ài)心、細(xì)心，給顧客提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

因此，用服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，用文化吸引客戶(hù)，用結(jié)果留住客戶(hù)，是企業(yè)在新世代中，順應(yīng)趨勢(shì)，同頻客戶(hù)，賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中；靈活應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)于顧客，不僅提升企業(yè)的公眾形象，更對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專(zhuān)業(yè)有素形象；

★ 提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)定以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念；

★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；

★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；

★ 以“我為人人，人人為我”的精神，塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)。

授課對(duì)象：

工作人員

授課方式：

理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：CS服務(wù)理念釋義

一、企業(yè)不僅需要技術(shù)硬手段，更需要服務(wù)軟實(shí)力

1. 大浪淘沙中，企業(yè)靠什么活下去——競(jìng)爭(zhēng)力

2. 我們企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力SWOT分析

3. 直面客戶(hù)的我們，承擔(dān)了什么樣的角色與責(zé)任

1）你的煩惱與壓力

2）陽(yáng)光心態(tài)哪里來(lái)

3）做自己的情緒舵手

4）客戶(hù)如何才滿(mǎn)意——服務(wù)對(duì)象的共性與個(gè)性

5）客戶(hù)需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力

二、What—何為CS服務(wù)理念？

1. CS服務(wù)理念解析

1）從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)感動(dòng)

2）CS服務(wù)金字塔

2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的

3. 以顧客為中心的服務(wù)文化

1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考

2）高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維

3）持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的利益與需求

4）與客戶(hù)共同成長(zhǎng)

第二講：服務(wù)人員的客戶(hù)好感度建設(shè)

一、講服務(wù)就是講心理學(xué)

1. 首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. 近因效應(yīng)——努力從來(lái)都不晚

3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就

二、職場(chǎng)服飾款式與色彩搭配

1. 職業(yè)與色系

2. 場(chǎng)景與服飾

3. 職業(yè)匹配度

4. 優(yōu)秀案例賞析

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方

2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享

欣賞：熱劇中的經(jīng)典形象

四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1）before & after 妝前妝后對(duì)比

2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)

2. 亮麗出門(mén)OL10分鐘化妝術(shù)

3. 高雅男士面容修飾

討論：哪些坑不能跳？

五、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀

1. 工作服也穿出美麗！

1）對(duì)待工作服的態(tài)度

2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)

2. 同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力

1）款式相同，氣質(zhì)不同

2）鞋襪搭配，和諧舒服

3. 著裝TPOR原則

討論：TA違反了哪些原則？

4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！

自檢：找茬時(shí)間

5. 女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練！

第三講：服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀

一、微笑—最美的天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/p>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

二、目光接觸的神奇力量

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)

1）目光交流三角區(qū)

2）注視角度與注視時(shí)間

三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

四、服務(wù)人員手勢(shì)禮儀

1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦

1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

2）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)

3）注意手勢(shì)頻率與幅度

演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力

2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范

1）書(shū)籍、文件的遞送

2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

第四講：服務(wù)人員溝通禮儀

一、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀

1. Dominance支配型/主導(dǎo)型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

探討：判斷我的客戶(hù)

二、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用

1. 如何與D型客戶(hù)溝通與相處

2. 如何與I型客戶(hù)溝通與相處

3. 如何與S型客戶(hù)溝通與相處

4. 如何與C型客戶(hù)溝通與相處

三、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶(hù)解決問(wèn)題

1. 針對(duì)D型客戶(hù)的解決方案

2. 針對(duì)I型客戶(hù)的解決方案

3. 針對(duì)S型客戶(hù)的解決方案

4. 針對(duì)C型客戶(hù)的解決方案

四、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法

1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”

2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”

3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”

4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”

第五講：服務(wù)人員服務(wù)禮儀

一、電話(huà)禮儀

1. 接聽(tīng)電話(huà)5大職責(zé)

1）電話(huà)無(wú)障礙暢通

2）對(duì)本項(xiàng)目了如指掌

3）具備豐富相關(guān)知識(shí)

4）詳細(xì)記錄顧客信息

5）對(duì)每一通電話(huà)的責(zé)任感

2. 接聽(tīng)電話(huà)3步驟

1）開(kāi)場(chǎng)白：電話(huà)也有第一印象

2）稱(chēng)呼與回應(yīng)

3）有始有終的溫馨結(jié)束語(yǔ)

3. 撥打電話(huà)4部曲

4. 電話(huà)禮貌用語(yǔ)技巧

5. 聲音形象練習(xí)

1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)

2）語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)

3）聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系

二、接待禮儀

1. 稱(chēng)呼五顏五色

1）商務(wù)場(chǎng)合通用5種稱(chēng)呼

2）常見(jiàn)稱(chēng)呼5個(gè)禁忌

2. 介紹的藝術(shù)

1）自我介紹—別出心裁定義名字

演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹

2）解決頭等頭疼問(wèn)題—先介紹誰(shuí)？

3. 交換名片—開(kāi)啟商務(wù)交往的大門(mén)

1）小名片大學(xué)問(wèn)：如何索取名片？

2）遞送名片要適時(shí)有序

3）接收名片注意細(xì)節(jié)

演練：印象最深刻的名片遞送

4. 微信添加和使用的禮儀

1）我的微信人設(shè)

2）微信使用的禮貌

3）微信使用的禁忌

5. 握手言‘合’—友好合作的開(kāi)始

1）握手的由來(lái)與意義

2）握手方式與順序

3）握手5大禁忌

演練：多角色扮演的握手場(chǎng)景訓(xùn)練

6．演練：設(shè)定工作場(chǎng)景，實(shí)戰(zhàn)接待服務(wù)

第六講：服務(wù)人員六種正能量觀念

一、企圖心

1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標(biāo)！

2. 知道自己想要什么，想去哪里？

3. 然后去追隨、去堅(jiān)持、不放棄！

二、自信心

1. 自信帶來(lái)的改變

2. 自信何來(lái)

3. 活動(dòng)：自信力提升實(shí)操

三、進(jìn)取心

1. 這是每個(gè)人都需要學(xué)習(xí)的！

2. 如何去學(xué)會(huì)保持永遠(yuǎn)樂(lè)觀！

3．經(jīng)典案例解剖！

四、平常心

1. 用平常心面對(duì)顧客的拒絕

五、感恩的心

1. 感恩一切人事物

六、在意客戶(hù)的“問(wèn)題”和“感受”

1. 區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)

2. PDCA螺旋式提升服務(wù)通道

課程收尾

1. 思維導(dǎo)圖回顧課程

2. 分享與結(jié)語(yǔ)

張老師

大連理工大學(xué) 工程碩士

國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部 一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

（高級(jí)技師）

英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師

國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán) 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師

情境模擬沙盤(pán) 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師

PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證

中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

心理投射咨詢(xún)師（緊缺人才庫(kù)）

國(guó)際財(cái)務(wù)管理師(SIFM) 高級(jí)資質(zhì)

上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開(kāi)放大學(xué)等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢(xún)等企業(yè) 資深咨詢(xún)顧問(wèn) 針對(duì)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢(xún)項(xiàng)目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國(guó)課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管

?曾任中車(chē)集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書(shū)記、省級(jí)課程開(kāi)發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)

視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類(lèi)企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬(wàn)。工作于業(yè)務(wù)一線(xiàn)，對(duì)于國(guó)家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長(zhǎng)期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開(kāi)發(fā)與管理能力。

授課特點(diǎn)：

1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶(hù)評(píng)價(jià)高；

2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過(guò)程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長(zhǎng)期于各級(jí)各類(lèi)企事業(yè)單位合作咨詢(xún)、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。

業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)：

1．歷任大型外資跨國(guó)集團(tuán)/合資公司中國(guó)區(qū)總部、大型國(guó)有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長(zhǎng)期主持會(huì)銷(xiāo)、大型活動(dòng)和企業(yè)專(zhuān)題沙龍。

2．開(kāi)發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)多門(mén)企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國(guó)企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場(chǎng)，學(xué)員過(guò)萬(wàn)，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛(ài)。

4．長(zhǎng)期TTT導(dǎo)師一職，為各類(lèi)企業(yè)培養(yǎng)或輸送專(zhuān)業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂(lè)于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專(zhuān)業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——揚(yáng)帆講臺(tái)》（初級(jí)重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——精講巧編》（中級(jí)重設(shè)計(jì)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——知行合一》（高級(jí)重促動(dòng)）

《專(zhuān)家到講師的（結(jié)構(gòu)化思維）課程設(shè)計(jì)與演繹》

《教學(xué)游戲在課堂中的應(yīng)用》

《培訓(xùn)師用促動(dòng)技術(shù)提升崗位效能》

《如何做好培訓(xùn)管理——培訓(xùn)經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》

《專(zhuān)題演講與會(huì)務(wù)主持

【授課照片】

中國(guó)郵政《中階講師培訓(xùn)TTT》上海開(kāi)放大學(xué)

教師培訓(xùn)《TTT講師培訓(xùn)》

上海高級(jí)人民法院講師全國(guó)競(jìng)賽沖刺班上海司法警官學(xué)院 督導(dǎo)講師培訓(xùn)班

深圳明德教育《講師培訓(xùn)與課程營(yíng)銷(xiāo)》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓(xùn)競(jìng)賽班》

上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》欄目嘉賓中國(guó)郵政

《TTT講師培訓(xùn)——產(chǎn)品及銷(xiāo)售課程設(shè)計(jì)》

中國(guó)郵政《現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)講師培訓(xùn)》東方禮儀講師認(rèn)證班

《知識(shí)要點(diǎn)和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專(zhuān)&吳淞成人中專(zhuān)

教師培訓(xùn)《TTT-游戲比你會(huì)說(shuō)話(huà)》上海黃埔區(qū)社區(qū)學(xué)院

教師培訓(xùn)《TTT-如何提升教學(xué)傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師

廣州禮儀培訓(xùn)講師資格認(rèn)證培訓(xùn)班

《TTT-知識(shí)點(diǎn)與授課技巧》建信人壽主持人培訓(xùn)

《演講與主持技巧特訓(xùn)營(yíng)》

國(guó)核工程集團(tuán)培訓(xùn)

《執(zhí)行力》《會(huì)務(wù)經(jīng)營(yíng)》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證班

《國(guó)學(xué)禮儀及教學(xué)》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓(xùn)師TTT培訓(xùn)上海虹口黨校區(qū)中層領(lǐng)導(dǎo)集訓(xùn)

《溝通力——DISC領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》

郵儲(chǔ)銀行 高級(jí)講師TTT培訓(xùn)班大連稅務(wù)系統(tǒng)高端人才培訓(xùn)班

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