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【課程對(duì)象】

呼叫中心客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)形式】

理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享10％

【課程人數(shù)】

20－25人

【課程內(nèi)容】

一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識(shí)

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)？

2、戶是怎樣流失的？

3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

4、顧客服務(wù)的等級(jí)

二、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔

1、你在為誰(shuí)工作？

2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

3、追求卓越的工作品質(zhì)

4、明確價(jià)值觀

5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

三、開(kāi)篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備一：意識(shí)準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具

?電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具

?電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具

?影響通話質(zhì)量的因素

?語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

?語(yǔ)速的快慢

?重音的選擇

?通話的措辭

?通話時(shí)的態(tài)度

2、準(zhǔn)備二：桌上天地，左右護(hù)法

3、準(zhǔn)備三: 掌握客戶資料，靈活運(yùn)用

4、準(zhǔn)備四：電話溝通的良好心態(tài)

四、正文－接聽(tīng)與撥打電話的禮儀與技巧

1、接聽(tīng)電話的技巧

?技巧一：良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言

?技巧二：清脆響亮的第一聲

?技巧三：程序的規(guī)范

?技巧四：恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

?技巧五：恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間

?技巧六：確認(rèn)談話內(nèi)容

2、撥打電話的技巧

?技巧一：撥打電話五原則

?技巧二：掌握正確的撥打電話時(shí)間

?技巧三：靈活處理不同的情況

?技巧四：掛斷電話禮儀

3、熱線常用語(yǔ)言

?謝罪的語(yǔ)言

?慰問(wèn)的語(yǔ)言

?拜托的語(yǔ)言

?致謝的語(yǔ)言

?掛念的語(yǔ)言

?贊賞的語(yǔ)言

4、服務(wù)禁語(yǔ)

五、高級(jí)篇－電話中溝通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

?如何接聽(tīng)要求售后服務(wù)的電話

?如何接聽(tīng)喋喋不休的電話

?如何面對(duì)暴跳如雷的打電話者

?如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴電話

?如何應(yīng)對(duì)難以應(yīng)答的電話

2、技巧二：準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

?準(zhǔn)確表達(dá)——與聽(tīng)眾“利益”的結(jié)合

?用客戶喜歡的方式去說(shuō)

?平息客戶不滿的句式

?表達(dá)服務(wù)意愿的句式

?提出要求的句式

?提供解決方案的句式

?拉近關(guān)系的句式

3、技巧三：恰當(dāng)提問(wèn)的技巧

?開(kāi)放式提問(wèn)

?封閉式提問(wèn)

?激勵(lì)式提問(wèn)

?重復(fù)式提問(wèn)

?清單式提問(wèn)

4、技巧四：異地而處傾聽(tīng)的技巧

六、不同顧客的應(yīng)對(duì)技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、貓頭鷹型

5、變色龍型

七、客戶投訴處理技巧

1、聽(tīng)的原則和技巧

2、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒

3、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4、收集信息——了解問(wèn)題所在

5、再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案

6、跟蹤服務(wù)——留住顧客

田老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

六年雅致國(guó)際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專(zhuān)業(yè)講師

兩年萬(wàn)科地產(chǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理

高端商務(wù)會(huì)所投資人兼運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

江淮汽車(chē)/吉利汽車(chē)國(guó)際車(chē)展 培訓(xùn)講師

國(guó)家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類(lèi) 培訓(xùn)講師

NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類(lèi) 特約講師

2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng) 特約講師

一汽集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)精英訓(xùn)練營(yíng) 特約講師

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)技巧類(lèi)：

《員工職業(yè)化修煉》 《高效溝通技巧》 《國(guó)際商務(wù)禮儀》 《品位修養(yǎng)提升》

《時(shí)間管理與壓力緩解》

客戶服務(wù)類(lèi)：

《一線服務(wù)人員——投其所好客戶服務(wù)技巧》

《客戶服務(wù)中心（呼叫中心）客戶滿意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授課記錄】

2018年3月成都國(guó)家電網(wǎng)《電話客服服務(wù)禮儀溝通技巧》2期輪訓(xùn)；

2018年3月成都福彩《優(yōu)秀客服綜合職業(yè)技能提升》3期輪訓(xùn)；

2018年5月海門(mén)建筑公司《禮儀》1期輪訓(xùn)；

2018年6月成都中國(guó)移動(dòng)《呼叫中心服務(wù)意識(shí)》2期輪訓(xùn)；

2018年6月石家莊房地產(chǎn)公司《禮儀》2期輪訓(xùn)；

2018年8月邢臺(tái)中國(guó)移動(dòng)《商務(wù)禮儀》2期輪訓(xùn)；

2018年10月北京佳能醫(yī)療《行政文秘禮儀》2期輪訓(xùn)；

【授課風(fēng)格】

有多年工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，課程輕松活潑，親和力互動(dòng)性強(qiáng)；內(nèi)容包括情景模擬、最佳實(shí)踐、實(shí)用工具和自測(cè)練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實(shí)際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。

【服務(wù)客戶】

地產(chǎn)行業(yè): 新加坡吉寶地產(chǎn)、國(guó)控置業(yè)、廣田集團(tuán)、新世界地產(chǎn)、天鴻嘉城地產(chǎn)集團(tuán)、新泊家地產(chǎn)、城建集團(tuán)、

汽車(chē)行業(yè)：江淮汽車(chē)、車(chē)捷保中國(guó)、北京燕寶汽車(chē)、一汽集團(tuán)、大眾汽車(chē)、

金融行業(yè)：秦農(nóng)銀行、農(nóng)業(yè)銀行山東分行、光大銀行、中信銀行、上海浦東發(fā)展銀行、銀河證券

醫(yī)藥行業(yè)：揚(yáng)子江藥業(yè)、石藥集團(tuán)、盛美諾生物、

其他行業(yè)：鐵道部培訓(xùn)中心、國(guó)家電網(wǎng)河北分公司、沈陽(yáng)機(jī)床、福斯華中國(guó)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、尤尼泰稅務(wù)事務(wù)所、國(guó)家電網(wǎng)、五礦集團(tuán)、北京供電局、康佳集團(tuán)、金蝶軟件、北京歐艾科技、陽(yáng)光壹佰、中國(guó)寰球工程公司、中國(guó)移動(dòng)、華三通信技術(shù)、中聯(lián)煤層氣公司、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、北京移動(dòng)、紫光軟件、HRA外企人力資源協(xié)會(huì)等

【授課反饋圖】

成都國(guó)家電網(wǎng)《電話客服服務(wù)禮儀溝通技巧》北京佳能醫(yī)療《行政文秘禮儀》

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