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【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點已從過去結算型網(wǎng)點向服務營銷型轉變，廳堂成為銀行網(wǎng)點最重要的營銷陣地和客戶體驗最佳場所。大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點中客戶服務接觸的第一人，各崗位間連接的重要責任人，在銀行網(wǎng)點中起著至關重要的作用。同時，商業(yè)銀行智能設備的興起，將更多的柜員分流到廳堂來從事大堂經(jīng)理的角色。在這樣的情況下，對大堂經(jīng)理服務營銷提出了更多更高的要求，而目前的還普遍存在各銀行對大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊伍參差不齊，銀行專業(yè)知識不到位，服務銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復雜的需求把握不夠準確，客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。

【課程收益】

大堂經(jīng)理崗位職責分析

掌握現(xiàn)場管理要點

強化服務營銷意識，提高崗位服務營銷技能

提升崗位間協(xié)同營銷和聯(lián)動營銷

掌握客戶需求分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧和促成銷售

掌握客戶關系維護技巧及客戶異議處理

【課程特色】

現(xiàn)場講授、學員演練、視頻播放、實際案例討論、學員經(jīng)驗分享等

【課程對象】

大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長

【課程大綱】

一、大堂經(jīng)理、柜員、保安職責定位剖析

1、大堂經(jīng)理角色認知

1）大堂經(jīng)理角色認知-大堂經(jīng)理腦圖

2）大堂經(jīng)理的角色定位

2、大堂經(jīng)理職責分析

1）現(xiàn)場設施維護

2）引導客戶服務

3）解答客戶咨詢

4）指導客戶體驗

5）維持廳堂秩序

6）挖掘營銷機會

7）處理客戶異議

3、柜員職責分析

1）柜員崗位職責變化

2）當下柜員的角色定位

4、保安職責分析

二、“心態(tài)篇”

1、擺正心態(tài)是優(yōu)質服務的開始

2、做好服務的三大理由-變“被動”服務為“主動”服務

3、認同自己的工作

4、擺正客戶期望值

5、做現(xiàn)場管理的主導者

6、正確調節(jié)自我情緒

三、“現(xiàn)場服務”篇

1、網(wǎng)點營業(yè)廳硬件分區(qū)解讀

1）普通區(qū)的功能劃分

2）VIP區(qū)的功能劃分

3）設施維護容易忽視的細節(jié)

4）營銷氛圍營造與設施巧妙結合

2、客戶引導分流

1）客戶引導時機如何把握

2）巧妙分流客戶

3）多個客戶靈活應對

3、咨詢輔導業(yè)務

1）用通俗易懂的語言解讀業(yè)務流程

2）簡單明了講解收費價格

3）準確把握產(chǎn)品信息

4）首任負責制

4、注意關注特殊人群

1）特殊人群包括哪些？

2）如何關注特殊人群

3）提供特殊人群服務注意事項

5、冷靜應對突發(fā)事件

1）突發(fā)事件包括哪些？

2）突發(fā)事件發(fā)生后應注意事項

3）如何與其他部門形成聯(lián)合

案例：柜員服務普遍存在的問題有哪些?

小組討論：如何來有效地緩解排隊等候問題

視頻播放：招商銀行柜員服務規(guī)范

6、柜員服務營銷“七步曲”

班前準備的重要性

1）第一步“站相迎”

2）第二步“笑相問”

3）第三步“雙手接”

4）第四步“及時辦”

5）第五步“巧推介”

6）第六步“提醒遞”

7）第七步“目相送”

各小組分別演練七步曲，做到每一位柜員動作規(guī)范，話術統(tǒng)一

情景演練：

8）柜員服務用語“十二句”

四、“營銷篇”

1、營銷和推銷的本質區(qū)別

1）思考:你是推銷員還是營銷高手？

2）營銷和推銷的不同點在什么地方？

案例1：從保險推銷員到銀行營銷高手的轉變

案例2：寺廟的和尚如何用營銷

案例3：醫(yī)生的營銷套路和流程

3）營銷的過程包括四個部分的內容

案例：小王的故事

4）銀行營銷中存在的問題

產(chǎn)品說得多，需求問得少

被動說的多，主動說的少

產(chǎn)品說得多，方案說得少

重產(chǎn)品，輕服務

粗放型營銷

2、主動營銷步驟

1）客戶性格分析

按照客戶消費心理分析客戶性格

活潑型（孔雀型）

和平型（鴿子型）

力量型（老鷹型）

分析型（貓頭鷹型）

2）客戶識別技巧

通過對客戶識別透露出什么信號？

3）主動接觸客戶及時把握營銷時機

叫號機前主動探尋客戶需求

填單臺前抓住營銷

等候區(qū)開展“微沙龍”營銷

業(yè)務辦理區(qū)實現(xiàn)崗位聯(lián)動營銷

智能設備區(qū)實現(xiàn)線上營銷

自助銀行區(qū)主動營銷

3、陌生客戶信任關系建立

1）客戶憑什么信任我？

2）建立信任的方法

3）銷售與信任的關系

4）贊美的功效

4、如何有效挖掘客戶需求

1）營銷是一門“問”的藝術

2）“SPIN”營銷的四大步驟

案例：SPIN在實際中的利用

3）基金、定投、黃金、保險、理財產(chǎn)品等營銷話術提煉

客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？

如何挖掘客戶隱性需求

隱性需求的四大特點

需求挖掘的八大誤區(qū)

5、有的放矢介紹產(chǎn)品和服務

1）篩選出對應產(chǎn)品

2）提煉產(chǎn)品賣點運用FABE法推薦

3）FABE產(chǎn)品闡述的技巧

案例及演練：保本理財和非保本理財?shù)漠a(chǎn)品的特點分析

網(wǎng)上銀行、手機銀行和微信銀行各自的特點是什么？

6、處理客戶異議

1）客戶異議的原因分析

2）正確面對客戶異議

3）解除客戶異議的技巧

4）處理客戶異議的四步驟

7、助推客戶促成銷售

1）銷售需要勇氣

2）、激發(fā)購買欲望

3）捕捉客戶愿意成交的信號

4）促成銷售的八大方法

案例分析：購買基金客戶從擔心風險到果斷購買

基金、黃金、保險、渠道類產(chǎn)品

5）營銷需講“度”，防止過度營銷

8、電話營銷

1）打電話前需要做什么準備？

2）電話營銷的基礎技巧

高老師

【專業(yè)資質】

10年銀行營銷輔導授課經(jīng)驗

KBI TAP認證導師

銀行網(wǎng)點轉型管理資深顧問

上海某培訓機構高級資詢顧問、項目經(jīng)理

“網(wǎng)點動力”輔導團隊核心成員

【從業(yè)經(jīng)歷】

多年網(wǎng)點轉型經(jīng)驗，擅長案例分析引導網(wǎng)點一線人員解決網(wǎng)點問題。專注客戶體驗和營銷氛圍營造，擅長從客戶角度去分析和評價網(wǎng)點服務營銷水平，并提出專業(yè)化的整改方案，專注網(wǎng)點“一點一策”，為網(wǎng)點量身定制產(chǎn)能提升方案。

【擅長領域】

客戶關系管理、網(wǎng)點營銷、旺季營銷

【主講課程】

《電話邀約》《大堂經(jīng)理技能》《營銷沙盤演練》《客戶經(jīng)理外拓》《行長績效面談技能》

《網(wǎng)格化客戶經(jīng)營管理》《網(wǎng)點一點一策輔導》《特色客群經(jīng)營策略輔導》《陣地化營銷》

《客戶開拓與電話約見技巧》《網(wǎng)點服務營銷一體化》《網(wǎng)格化片區(qū)開發(fā)》《銀行客戶關系管理》

《旺季營銷》《增值服務體系建設》《簡單產(chǎn)品快速銷售技巧》《銀行外拓營銷》

【授課風格】

互動性強，實戰(zhàn)案例分析較多，以真實案例說明實際問題；

擅長案例教學，角色互動等教學方式增加學員的互動性與趣味性；

課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學員迅速成長；

觀點新穎，論述精辟，學術前沿、傳道授業(yè)、授人以漁。

【培訓客戶】

天津農(nóng)商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國銀行、建設銀行、平安證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行，中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國建設銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農(nóng)商行、定邊農(nóng)商行、廣元農(nóng)商行、陜西秦農(nóng)銀行、萬榮惠民村鎮(zhèn)銀行

【授課照片】

天津農(nóng)商行《旺季營銷》招商銀行《結構性思維》

交通銀行四川分行《網(wǎng)格化片區(qū)開發(fā)》陜西秦農(nóng)銀行《行長績效面談技能》

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