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為幫助某某銀行盡快提高新員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，為新員工提供正確的、相關(guān)的職場信息及具體崗位信息，更好的幫助新員工在最短時間內(nèi)融入具體工作，適應(yīng)新的工作環(huán)境，現(xiàn)提供2019年新員工培訓(xùn)方案如下，供銀行領(lǐng)導(dǎo)從中挑選適合的模塊。

培訓(xùn)方式

采取理論與實踐相結(jié)合、技能訓(xùn)練與基礎(chǔ)知識相結(jié)合、授課與自學(xué)相結(jié)合的全封閉式培訓(xùn)，包含集中授課、技能練習(xí)、集體討論，旨在通過模塊化的培訓(xùn)主題及持續(xù)性的培訓(xùn)效果考核來保證新員工能夠接受全面系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容

模塊化，銀行領(lǐng)導(dǎo)可從中抽選目前亟待解決的部分先行培訓(xùn)，并可將內(nèi)容按自己的需要進(jìn)行組合。

(一)職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn) （半天，3小時）

1.新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

?認(rèn)識自我、了解自我

?柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？

?我們?yōu)槭裁炊ぷ?mdash;—工作需要我們，還是我們需要工作？

?有“錢多事少責(zé)任輕”的工作嗎？

2.工作態(tài)度對柜員服務(wù)質(zhì)量的重大影響

3.人生的價值在于責(zé)任

4.柜員如何在工作中找到快樂的理由

?柜員工作崗位上的良好心態(tài)

?工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

5.感恩中成長

?感謝自己、家人、朋友和工作

?設(shè)計自己的美好未來

?成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

(二)銀行員工禮儀規(guī)范及行為舉止訓(xùn)練（半天，3小時）

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

?服務(wù)對銀行的重要性

?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

?崗位服務(wù)站姿規(guī)范

?崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

?工作中的蹲姿

?崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

?服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(三)柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練及客戶關(guān)懷（半天，3小時）

1.柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

?營業(yè)前的準(zhǔn)備

?柜面服務(wù)八步規(guī)范

?柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

?柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

2.營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

?客戶的引導(dǎo)與分流

?營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

?客戶休息等候管理

?關(guān)注客戶服務(wù)需求

?關(guān)注客戶情緒與管理

?關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

(四)大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)（半天，3小時）

1.大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性

?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

?我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)

2.大堂經(jīng)理客戶識別能力

?不同層次客戶識別

?不同個性客戶的識別

?高端客戶識別

3.大堂經(jīng)理客戶挖掘能力

?客戶溝通技能提升

?客戶溝通重要性

?客戶溝通中行為分析

?客戶情緒管理能力

(五)服務(wù)中投訴和抱怨的處理（半天，3小時）

1.正確認(rèn)識客戶投訴

?客戶為什么會投訴

?投訴的目的

?投訴的類型

?客戶投訴的四種需求

?了解把握顧客的心理

2.處理投訴抱怨的重點

3.顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話

4.投訴處理六步曲

5.面對難以處理的客戶

(六)銀行員工溝通及話術(shù)訓(xùn)練（半天，3小時）

1.溝通的概念

2.溝通的技巧

?觀察的技巧

?聽的技巧

?恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

?有效的表達(dá)

3.反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會

?除疑去誤法

?討教客戶法

?優(yōu)勢對比法

?轉(zhuǎn)化意見法

4.營銷話術(shù)訓(xùn)練

?問答贊

?二選一營銷等話術(shù)

(七)銀行客戶經(jīng)理高階溝通技巧（半天，3小時）

1.DISC人際溝通風(fēng)格測試——先了解自己

2.DISC人際溝通風(fēng)格分類——人群的多樣性

?分析性

?力量型

?表現(xiàn)型

?和平型

3.DISC人際溝通風(fēng)格應(yīng)對建議——對癥下藥

(八)銀行廳堂營銷技巧（半天，3小時）

1.第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開始

2.第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半

3.第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣

4.第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

5.第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點

?FABE+“因為…….所以…….”

6.第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

?如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”

?角色扮演：賣？？

7.第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交

8.第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始

(九)銀行廳堂日常管理篇（半天，3小時）

1.標(biāo)準(zhǔn)晨會流程

?全員自檢：儀容儀表、服裝、精神狀態(tài)

?昨日業(yè)績——廳堂管理中的激勵辦法

?今日營銷計劃

?晨會管理重點：不走過場，完美執(zhí)行

2.員工服務(wù)行為檢查考核

?三查三看常常檢

3.網(wǎng)點內(nèi)的分層服務(wù)

?各崗位之間的配合

4.6S管理

?文具、物品、廳堂、內(nèi)部、人員

(十)銀行中層管理者管理技能提升（半天，3小時）

1. “物”的管理

?現(xiàn)場環(huán)境管理

?現(xiàn)場設(shè)備管理

?功能區(qū)管理

?營業(yè)廳視覺營銷管理

2.“事”的管理

?客戶排隊（客戶等候）管理

?填單管理、客戶分流、人員調(diào)度

?咨詢管理、等候管理、接觸點管理

?控場能力提升

3.“人”的管理

?現(xiàn)場中自我管理

?現(xiàn)場客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析

?現(xiàn)場員工管理：員工心態(tài)VS員工行為督導(dǎo)

4.管理者的“自我”的管理

?推還是拉？“給我上”還是“跟我上”？

?以身作則

李老師

【講師經(jīng)驗】

職場軟技能培訓(xùn)師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師

現(xiàn)代卓越管理集團(tuán) 銷售總監(jiān)/培訓(xùn)師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

【擅長行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶服務(wù)、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓(xùn)練與提升

時間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風(fēng)格】

溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對多元文化情境；

學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。

【近期服務(wù)過的部分客戶】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團(tuán)、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團(tuán)、晶澳太陽能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調(diào)（北京）、西得樂機(jī)械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動管理學(xué)院（北京）及移動集團(tuán)采購中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國環(huán)保協(xié)會、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬通地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、萬達(dá)地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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