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培訓(xùn)對(duì)象：

銀行大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員等

培訓(xùn)形式：

理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％

課程目標(biāo)：

?了解服務(wù)禮儀的重要性，掌握自身行為禮儀規(guī)范

?提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象

?提升銀行員工形體語言、接待技巧、服務(wù)用語技巧

?樹立營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷話術(shù)，學(xué)習(xí)營(yíng)銷技巧，進(jìn)而提升旺季營(yíng)銷收入

課程大綱

一、視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀的深層次“意愿”

?商務(wù)禮儀重在商務(wù)——形象的重要性 【小視頻觀賞】

?走出7秒第一印象怪圈

二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀態(tài)訓(xùn)練篇 【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及案例分享】

?站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練

?鞠躬訓(xùn)練、手部訓(xùn)練

?遞接及引導(dǎo)、道別

?服務(wù)禁忌

?柜面服務(wù)“八步規(guī)范”訓(xùn)練 【語言內(nèi)容背誦+語音語調(diào)訓(xùn)練】

?形體語言表達(dá)技巧 【找錯(cuò)誤加深印象】

三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀容管理篇 【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及案例分享】

?笑容訓(xùn)練

?表情與目光

?服飾規(guī)范

?營(yíng)業(yè)廳妝容要點(diǎn)

?男士?jī)x容細(xì)節(jié)

四、廳堂服務(wù)意識(shí)及技巧導(dǎo)入篇

?服務(wù)的四個(gè)層次

?服務(wù)的三重境界

?服務(wù)的具體技巧

?客戶需要的感覺 【案例分析】

?傾聽的技巧

?正向表達(dá)——服務(wù)用語 【具體話術(shù)分享】

五、廳堂旺季營(yíng)銷技巧學(xué)習(xí)篇

?旺季營(yíng)銷——塑氛圍 【照片分享】

?旺季營(yíng)銷——辦活動(dòng) 【他行經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)】

?廳堂營(yíng)銷第一步——大堂經(jīng)理

?角色定位

?主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖

?大堂恰當(dāng)營(yíng)銷 【案例】

?營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練——原理導(dǎo)入 【案例分析及全體開口訓(xùn)練】

?不要找媽媽要找爸爸

?多問一句話

?問三個(gè)讓對(duì)方答“是”的問題

?問答贊

?對(duì)對(duì)對(duì)，您說的對(duì)

?您是加一個(gè)蛋，還是兩個(gè)蛋？

?營(yíng)銷話術(shù)“三句半”

?說對(duì)方感興趣的利益點(diǎn)

?銀行產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù) 【適用人群、挖掘痛感、異議排除、促成話術(shù)學(xué)習(xí)】

?開通手機(jī)短信通知營(yíng)銷話術(shù)

?開通網(wǎng)上銀行營(yíng)銷話術(shù)

?人民幣理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)

?銀行保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)

李老師

【講師經(jīng)驗(yàn)】

職場(chǎng)軟技能培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師

高級(jí)人力資源管理師

IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師

現(xiàn)代卓越管理集團(tuán) 銷售總監(jiān)/培訓(xùn)師

美國(guó)CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

【擅長(zhǎng)行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶服務(wù)、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

【擅長(zhǎng)課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個(gè)人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓(xùn)練與提升

時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個(gè)人風(fēng)格】

溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；

學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。

【近期服務(wù)過的部分客戶】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團(tuán)、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團(tuán)、晶澳太陽能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調(diào)（北京）、西得樂機(jī)械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國(guó)）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動(dòng)管理學(xué)院（北京）及移動(dòng)集團(tuán)采購(gòu)中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國(guó)家電網(wǎng)上海分公司、國(guó)家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國(guó)家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項(xiàng)目、惠氏中國(guó)、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時(shí)代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國(guó)環(huán)保協(xié)會(huì)、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬通地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、萬達(dá)地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國(guó)、水晶石、豪頓華等

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