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課程大綱

在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照 全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業服務品牌，有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業關注的難點和痛點。

本課程特結合目前全球500強服務行業的服務標準及執行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業界具備14年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發，制定企業專屬服務特色和執行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。

同時可實現邊現場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊 的工作內容，為企業量身打造“員工服務手冊”，助力企業提升客戶滿意度，實現 客戶滿意。

【課程特色】

了解親和、精致、精準高端服務產品的定義，掌握高端服務行業的主流趨勢和 行業標準 。 突破“服務演繹行為”中的執行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發，提升業務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。員工 可以具備設計個性化服務產品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。 課程內容涉及廣泛，將服務禮儀和生活美學巧妙結合，提升員工的審美和內涵， 讓員工將所學更好的運用到實際服務工作中。通過有設計感的服務演繹，使服務者與被服務者“0距離” 情感鏈接，建立企業高端服務品牌概念，讓企業服務深入人心。

Part

【課程對象】：

銀行員工

課程大綱

第一部分 ： 深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。

分享互動+視頻分享+案例分享~

1、您曾經接受過的難忘的服務經歷。

2、您本人難忘的一次成功的服務經歷。

3、薯片互動（什么是體驗感？）

4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招

5、高端服務的“體驗感”的起源

6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系

第二部分 ： 掌握高端服務行業發展趨勢

視頻分享+ 案例分析~

1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目

2、企業遵從故事文化路線

3、打造自然隨機的驚喜

4、使用超越傳統的方式

5、服務差錯時的快速反應

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權威評定標準 2—王府

服第三部分：視覺設計

一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象

1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法

2、令人好感度倍增的職場發型再造

盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求

3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）

4、社交場合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：

職業套裝——商務女性的首選 ?

襯衫——職業套裝的絕配 ?

褲裝——讓商務女性不再“小女人” ?

裙裝——遠比褲裝更正式 ?

5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?

鞋品—伴你職場、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲

腕表—品位的點睛之筆 ?

包—根據場合來選配

飾品—簡潔精致才能畫龍點睛

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度

1、臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象

2、男士場合著裝應該怎么配置：公務／商務／社交場景

3、西服：男士商務西裝的正確搭配

4、襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象

5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利

鞋子—商務男士的名片 ?

男士包—不同場合下身份傳達

襪子—體現品位的細節 ?

眼鏡—紳士的造型工具

手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁/共 頁

第四部分：聽覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：

如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你的人緣？

如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼

注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌

2、不容小覷的握手禮儀：

握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌

如何用你的手握出機遇：握手七要訣

3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁

自我介紹的形式：應酬式／禮儀式／工作式／交流式

介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹

4、服務場合中的3A 法則

接受/ 尊重 / 贊美

5、贊美 的 4個層級

物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式

6、服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導）

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7、服務場合溝通3個關鍵階段

柔和接觸、自我介紹 / 服務演繹，拉近距離 / 服務延續，情感升溫

8、服務場合中，出現差錯時的快速補救術

望 / 聞 / 問 / 切

的第五部分：嗅覺設計

視頻分享+案例分享+分組練習~

服務場合中，設計屬于服務企業的獨特香氛氣味

使用香氛機，選擇可代表企業文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象

發展

趨勢第六部分：味覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

服務場合中，飲品、小食驚喜服務的設計和打造。

溫度/發送時機/服務話術/服務姿態

服務演繹行為的定義和廣泛使用

? 服務演繹行為的定義

?服務演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務道具）

?服務演繹行為要素二 --- 在哪演 （服務場地及服務距離）

?服務演繹行為要素三 --- 對誰演 （目標顧客)

第七部分：觸覺設計

視頻分享+實操訓練~

1、服務場合的氣場儀態：雕飾優雅、親和力十足的自己

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象

服務場合禮貌距離

服務場合OPEN姿態訓練?

如何就坐：安靜中舒展大方 ?

如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏

如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 ?

怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化

2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?

肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?

手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置

3、如何用表情神態彰顯展現社交自信 ?

微笑禮儀：展示從容的魅力

目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間” ?

微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思”

4、送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧

送禮的時機／場合／選擇／包裝／儀式 ?

禮品的禁忌：數字／對象／名族習慣等

5、新媒體禮儀：

電話禮儀/微信禮儀/朋友圈禮儀

課程主題課時受訓人群教學方式授課內容

理論授課第1天

6課時一線服務人員視頻+案例分享+互動游戲 深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。 掌握高端服務行業發展趨勢

理論授課第2天

6課時一線服務人員視頻+案例分享+互動游戲五感的具體落地技巧

職業形象塑造培訓 第3天

3課時一線服務人員實操一對一妝容、化妝品選擇、香水使用、職場著裝禮儀、商務場合著裝標準、發型、配飾、自信培養、時尚資訊等；

服務姿態實戰訓練 第3天

3課時一線服務人員實操一對一

視頻錄制投屏糾正服務姿態（包括：站、坐、行、蹲、鞠躬、引導、手勢、眼神、表情、點頭禮、基礎商務禮儀內容等）進行覆蓋式訓練

服務流程梳理第4天

6課時一線服務人員實操一對一對標實際服務流程

服務話術實操第5天

3課時一線服務人員實操一對一設計常規、非常規服務流程內話術，訓練應對能力

投訴抱怨處置第5天

3課時一線服務人員實操一對一銀行客戶抱怨投訴心理分析/10種錯誤處理客戶抱怨的方式/客戶抱怨及投訴處理的六步驟/巧妙降低客戶期望值禮儀

王老師

商務禮儀/服務全流程設計 王穎老師

【資質背景】

中國百佳五星乘務長

中國形象設計協會理事

山東電視臺都市頻道記者

中國民航大學服務禮儀導師

中航天使教育集團禮儀導師

日本JACP高級服務禮儀培訓師

教育部CAEA認證高級禮儀培訓師

美國ACI認證協會注冊高級國際禮儀培訓師

【從業經歷】

全球500強南方航空公司高級乘務長及乘務教員，任職期間為航空公司乘務精英團隊負責人，曾被前國務院副總理接見，并多次保障國家領導人專包機任務。作為帶班高級乘務長，組織精英乘務團隊人員的選拔，帶領30人的專業乘務精英服務團隊，圓滿保障了國家領導人出訪專包機，以及VIP、VVIP的航班任務。其次擔任航空公司2015年-2020年期間服務提升項目工程負責人，負責組織并開展航司客艙部乘務人員的服務提升工程，在企業內部的輪訓數量達到百次，覆蓋學員的人數達到千人。此項服務提升項目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達眼鏡集團服務營銷顧問期間，大幅度提升了員工的服務能力和創新服務理念。并且幫助企業獨立制作了《寶視達員工手冊》，手冊其中包含：員工職業形象要求、分崗位職業形象塑造、換季換裝標準、不同類別單店的環境要求、陳列要求、服務用具陳列及擺放、所有崗位服務流程梳理、服務話術設計、投訴抱怨處理等，企業仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領美容醫院服務禮儀顧問期間，幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、以及員工職業形象的塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，大幅度提升了醫院整體的服務水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫院國際診療中心服務提升督導員期間，曾幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、及員工職業形象塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，提升了醫院整體服務水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務禮儀顧問期間，曾幫助企業員工提升整體客戶滿意度，并實時協助銀行員工解決服務投訴抱怨等具體問題。

王穎老師曾任中國民航管理干部學院服務提升顧問，在此期間，負責幫助首都機場聯盟旗下十個規模大的機場做整體服務提升項目工程，幫助提高機場乘務人員總體的服務水平并有效解決實際中產生的問題，項目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實用商務禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細節加速成功》 《商務接待與拜訪禮儀》

《從五感到無感-打造親和精細高端服務》 《從A到A+的職場禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務員政務禮儀》

《贏在體驗時代-- 服務效能提升》 《品牌植入與服務演繹》

【授課特色】

互動展示：通過理論講解及現場演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動教學方法，寓教于樂，深入淺出，激發學員的興趣，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

案例豐富：結合大量生動故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過分析和比較各種成功與失敗的經典案例，激發學員思考問題，加深記憶，更有說服力。

結合實際：氣質優雅，極具親和力，專業的視角，結合企業情況，通過前期充分多形式調研了解企業培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無感--打造高端服務五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫院《品牌植入與服務演繹》

廣州地鐵集團《塑造服務職業素養 服務創新開發》

天津水務集團 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營銷》

中國信息通訊研究院《職場禮儀--用細節加速成功》

萬科地產《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河南機場集團 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團開封分公司《植入性商務禮儀》

鄭州高鐵客運段 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

河南沁善沁美美業集團 《以禮服人 知性為美》

【服務客戶】

金融行業：中國銀行、招商銀行河南省分行、新華保險

市政單位：國網河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲備局、鄭州地稅局、鄭州自來水公司、鄭州市質量監督局、中國國藥集團周口分公司、鄭州市中級人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務局、鄭州市中級人民法院、鄭州市二七市場監督局、鄭州市工商局經開局分局、鄭州市人社局、天津水務集團、中國信息通訊研究院

銷售行業：河南寶視達眼鏡連鎖公司、萬科集團、中鑫之寶汽銷售維修公司、河南空港跨境電商集團、河北邯鄲美業有限公司、融創集團、合眾房地產、洛陽世紀英豪健康集團、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團

醫療/醫美行業：河南省人民醫院國際診療中心、河南省人民醫院VIP部、鄭州市第四附屬醫院、鄭州萬安婦產醫院、河南梨花雨整形醫院、河南華領整形美容醫院、周口市第一院、商丘市第一人民醫院、鄭州東濟堂國醫院、河南張仲景藥業集團、河南整形醫院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團、河北邯鄲妙指美業等

教育行業：中國民航管理學院、北京中航天使教育集團、鄭州航空學院、鄭州信息統計技術學院、鄭州東區藝術小學、鄭州東區實驗小學、鄭州港區教育局、鄭州經貿職業學院、河南信息統計職業技術學院、鄭州市金水區教育局、

交通運輸服務行業：中國首都機場要課保障部、中國南方航公司南客艙部、鄭州客運段高鐵乘務隊、廣州地鐵集團、河南機場集團

旅游行業：河南省中國旅行社集團有限公司、河南省古靈山風景區、黃河風景區名勝區

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