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【課程背景】

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來(lái)越大，客戶的流失也越來(lái)越多。究其原因，還是沒(méi)有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對(duì)。

今天，多數(shù)銀行在營(yíng)銷環(huán)節(jié)重點(diǎn)是不斷去開(kāi)拓新客戶，但困難大，時(shí)間長(zhǎng)，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將系統(tǒng)中的存量客戶更好的開(kāi)發(fā)，通過(guò)“發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求”，將客戶在我行現(xiàn)有的資產(chǎn)重新配置，通過(guò)交叉銷售讓客戶的產(chǎn)品更加豐富，使客戶的資產(chǎn)規(guī)模不斷提高，是本課程將解決的問(wèn)題。

課程借鑒國(guó)外銀行交叉營(yíng)銷的方法，以實(shí)際案例及話術(shù)為導(dǎo)向來(lái)研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

【課程收益】

1.掌握新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下如何改變營(yíng)銷思維

2.掌握存量客戶管理效率提升－客戶分層管理

3.掌握存量客戶價(jià)值提升－交叉銷售管理

4.掌握存量客戶提升長(zhǎng)效機(jī)制－客戶關(guān)系維護(hù)

5.掌握如何識(shí)別與判斷客戶類型

6.掌握與客戶達(dá)成共識(shí)的五步黃金法則

【培訓(xùn)對(duì)象】：

支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)主任/客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理

【授課方式】

課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】

第一單元：存量客戶開(kāi)發(fā)與交叉銷售的前提－營(yíng)銷思維的改變

1.新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型

（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)

?案例分享：**月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析

（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)

?案例分享：中國(guó)旗袍銀行－茶館、書(shū)吧、咖啡廳；

（3）營(yíng)銷界定：是科學(xué)還是藝術(shù)

（4）營(yíng)銷趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)

?案例分享：某銀行的客戶經(jīng)理“您想買什么”？

2.交叉營(yíng)銷的前提是－轉(zhuǎn)變思維

（1）服務(wù)勝于營(yíng)銷

（2）服務(wù)與營(yíng)銷的新思維

?案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷思維？

?案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”

4.網(wǎng)點(diǎn)員工工作中應(yīng)有的思維

（1）柜員要變成超市的“收銀員”

?案例分享：KFC\M的收銀員

（2）客戶/理財(cái)（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶思維”+“設(shè)計(jì)思維”+“產(chǎn)品思維”

第二單元：存量客戶管理效率提升－客戶分層管理

1.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)我們銀行面臨的挑戰(zhàn)

（1）我們必須提高利潤(rùn)

（2）客戶經(jīng)理增加維護(hù)的客戶

（3）客戶經(jīng)理加大對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)

2.客戶到底是經(jīng)營(yíng)，還是消費(fèi)呢？

?案例分享：美國(guó)安快銀行

3.客戶分層管理的目的

（1）提高客戶滿意度

（2）增加產(chǎn)品銷售

?案例分享：招商銀行的分層管理

4.系統(tǒng)中不同維度的客戶分層

（1）基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層

?高端客戶管理重黏度

?中端客戶管理重銷售

?普通客戶管理重交易

（2）基于客戶需求的行動(dòng)分層－基金、保險(xiǎn)、黃金

（3）基于營(yíng)銷周期的產(chǎn)品分層－理財(cái)－基金、現(xiàn)金管理

（4）基于客戶高端服務(wù)的分層

?財(cái)富規(guī)劃

?資產(chǎn)配置

?投資市場(chǎng)分析……

?案例分享：美國(guó)“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”

第三單元：存量客戶價(jià)值提升－交叉銷售

1.交叉銷售的意義－新經(jīng)濟(jì)時(shí)代衡量銀行經(jīng)營(yíng)客戶的好壞

?數(shù)據(jù)分享：國(guó)內(nèi)與國(guó)外銀行目前交叉率

?案例分享：交叉銷售之王－富國(guó)銀行

2.交叉銷售的內(nèi)容－交叉銷售是什么？

（1）我們銀行目前的現(xiàn)實(shí)狀況

?“我不需要這個(gè)”

?“你們賣了產(chǎn)品就不管我了”

?案例分享：“你們不要總給我推薦理財(cái)，我不需要”

（2）交叉銷售在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要意義

?交叉銷售有效提升客戶的忠誠(chéng)度

?數(shù)據(jù)分享：來(lái)自于“花旗”銀行的數(shù)據(jù)

?交叉銷售有利于提高客戶的滿意度

?案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉(zhuǎn)介紹

?交叉銷售能夠增加銀行的利潤(rùn)

?交叉銷售有助于銀行開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)

3.交叉銷售的原則：以客戶為中心

?一切從客戶的需求出發(fā)

?客戶到底要什么？

?客戶金融需求的五個(gè)層次

?標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖

4.不同維度客戶需求細(xì)分

?按年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分

?按收入結(jié)構(gòu)細(xì)分

?按風(fēng)險(xiǎn)類型細(xì)分

?按投資時(shí)間細(xì)分

?討論分享：按年齡各時(shí)期內(nèi)的交叉銷售

5.客戶交叉銷售的關(guān)鍵－銷售面談技能提升

（1）與客戶達(dá)成共識(shí)的前提－了解客戶類型與消費(fèi)心理分析

?測(cè)試：DISC

?客戶基本性格類型分析－幾種不同客戶分析

?SPIN-顧問(wèn)式銷售

（2）成功營(yíng)銷五步法

第一步：見(jiàn)面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引導(dǎo)來(lái)溝通－了解需求

（1）有效溝通的前提－修煉你的情商

（2）與客戶有效的溝通：“望、問(wèn)、聞、切”

（3）學(xué)會(huì)觀察識(shí)別客戶

?案例分享：“渣打”銀行識(shí)別貴賓客戶

第三步：引導(dǎo)去了解－產(chǎn)品推介

（1）產(chǎn)品推介的價(jià)值：5與50%的關(guān)系

（2）如何給客戶推介適合的產(chǎn)品方案

（3）FABE溝通法則

第四步：引導(dǎo)給信任－解決異議

1.客戶為什么會(huì)有異議？

?案例分享：張經(jīng)理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意

2.處理客戶異議的原則：換位思考、認(rèn)何觀點(diǎn)......

3.處理異議的方法：

（1）投資回報(bào)理論

（2）“沉重代價(jià)”法

（3）“聲東擊西”法

?案例分享：“VIP”卡年費(fèi)如何轉(zhuǎn)移客戶的注意力

第五步：引導(dǎo)去成交－達(dá)成協(xié)議

?營(yíng)銷成功的“3+1”小技巧

第四單元：存量客戶提升長(zhǎng)效機(jī)制－客戶關(guān)系維護(hù)

1.客戶維護(hù)的目的

?數(shù)據(jù)分享：”80%”與“1－3”之間的關(guān)系

（1）從建立和維護(hù)客戶的角度

（2）從創(chuàng)造客戶價(jià)值的角度

（3）從提高業(yè)務(wù)效率的角度

2.客戶關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)－CCPR模式

（1）C－讓客戶更方便

?案例分享：一直無(wú)法改變的地址

?案例分享：是邀約客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)還是去“拜訪”

（2）C－對(duì)客戶更親切

?案例分享：客戶經(jīng)理“用心”的黃金銷售

（3）P－個(gè)人化

（4）R－立即響應(yīng)

?案例分享：是誰(shuí)讓他“信用破產(chǎn)”

3.客戶維護(hù)的基本流程

（1）高端客戶的維護(hù)

（2）中端客戶的維護(hù)

韓老師

講師背景

?中國(guó)人民大學(xué)碩士研究生

?國(guó)內(nèi)知名營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)專家

?多年知名大型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理背景

?職業(yè)經(jīng)理研究中心資質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目特約顧問(wèn)

?北大、清華、人大、浙大、上海交大、廈大、哈工大等MBA班特聘講師

?現(xiàn)任多家企業(yè)營(yíng)銷管理顧問(wèn)

工作經(jīng)歷

曾任職于郵儲(chǔ)銀行哈爾濱分行、世界500強(qiáng)沃爾瑪、O&B城市總經(jīng)理，代領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造連續(xù)三年全國(guó)前三名的銷售業(yè)績(jī)。曾任職鑫方盛集團(tuán)、新麗華集團(tuán)人力資源總監(jiān)高管職務(wù)，擁有10多年中外企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷及管理經(jīng)驗(yàn)。后進(jìn)入管理咨詢培訓(xùn)行業(yè)，專注于MTP、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理、營(yíng)銷服務(wù)等領(lǐng)域，授課風(fēng)格以見(jiàn)解獨(dú)到、講解生動(dòng)、案例豐富、工具實(shí)用著稱，其課程實(shí)效性和落地性很強(qiáng)，深得客戶推崇。韓老師擅長(zhǎng)中層管理、服務(wù)營(yíng)銷等課程，目前已給工、農(nóng)、中、建、交國(guó)有五大行，招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行，以及城商行等金融單位完成累積超過(guò)3000小時(shí)的授課及一線輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，先后為數(shù)百家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)和管理咨詢，得到企業(yè)的高度認(rèn)可。

主講課程

《管理攻心術(shù)-如何與90后共舞》

《人生成功之道人際關(guān)系與溝通》

《銷售心理學(xué)之攻心術(shù)》

《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升與自我修煉》

《變革重生－高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《企業(yè)戰(zhàn)略致勝關(guān)鍵之贏在執(zhí)行》

《時(shí)間管理-重塑習(xí)慣升級(jí)人生》

《資產(chǎn)配置-顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧提升》

《精準(zhǔn)營(yíng)銷－存量客戶開(kāi)發(fā)與交叉銷售》

《新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)既銀行產(chǎn)能提升》

《深化價(jià)值-網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理綜合能力提升》

《深化價(jià)值-2020年銀行多元化營(yíng)銷策略與營(yíng)銷技巧提升》

授課特點(diǎn)

?內(nèi)容實(shí)效：基于營(yíng)銷和管理的實(shí)際問(wèn)題設(shè)置課程內(nèi)容，提供可操作的思路、方法、工具。

?課堂高效：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱，尤其擅長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式。

?形式豐富：擅常多種授課形式，會(huì)跟據(jù)學(xué)員特點(diǎn)設(shè)置授課形式，有講授、有研討、有練習(xí)。

?方案落地：大量企業(yè)實(shí)際案例，以事實(shí)支持觀點(diǎn)，既具備外資企業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，又融合了中

國(guó)企業(yè)的靈活性。因此課程中所提供的解決方案落地性很強(qiáng)，往往直指問(wèn)題核心，

深得企業(yè)認(rèn)可。

服務(wù)客戶

?金融行業(yè)：中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、北京銀行、渤海銀行、天津銀行、浙商銀行、內(nèi)蒙古銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、黃河銀行、德州銀行、北京農(nóng)商行、天津農(nóng)商行、四川廣元農(nóng)村信用合作社、石家莊農(nóng)村信用合作社、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作社、長(zhǎng)沙農(nóng)村信用合作社、中國(guó)人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、光大永明人壽保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、中信證券、國(guó)泰君安證券、招商證券、廣發(fā)證券、齊魯證券、銀河證券、海通證券、上海申彤集團(tuán)。

?通信IT/電力行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、京信通信、長(zhǎng)城寬帶、網(wǎng)易、京東商城、順風(fēng)速運(yùn)、中國(guó)華電、南方電網(wǎng)、大唐托電。

?能源/航空行業(yè)：中國(guó)石油、中國(guó)石化、中國(guó)海油、中國(guó)水泥協(xié)會(huì)、中電投、中儲(chǔ)集團(tuán)、神華集團(tuán)、中國(guó)煤炭科工集團(tuán)、南方航空、東方航空、中航信、中地海外漢盛。

?煙草行業(yè)：郴州煙草、石家莊煙草、長(zhǎng)春煙草、泉州煙草、武漢煙草、太原煙草。

?酒店行業(yè)：海航酒店集團(tuán)、北京開(kāi)元名都大酒店、浙江溫嶺國(guó)際大酒店、南京狀元樓大酒店、

北京香格里拉酒店、哈爾濱萬(wàn)達(dá)索菲特酒店、杭州凱悅酒店。

?其它行業(yè)：中國(guó)南車、中國(guó)航天207研究所、中國(guó)航天技術(shù)研究院、中國(guó)拍賣協(xié)會(huì)、中國(guó)輕工業(yè)進(jìn)出口總公司、中國(guó)建筑研究院、華潤(rùn)集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽、北京首發(fā)、北京現(xiàn)代、北京住總集團(tuán)、北京首農(nóng)、貴州茅臺(tái)、合肥蜀山開(kāi)發(fā)區(qū)、紅星美凱龍、南京金陵國(guó)際家居、嘉豐木業(yè)、北京茗視光眼科醫(yī)院、盾安機(jī)電、錦湖輪胎、北京市均豪物業(yè)、輝瑞制藥、雙鶴藥業(yè)、吉林天泰藥業(yè)、石家莊制藥、吉林修正藥業(yè)、河南張仲景大藥房、濟(jì)南漱玉平民大藥房。

客戶反饋

韓老師的整個(gè)課程現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性非常強(qiáng)，案例恰當(dāng)而豐富，語(yǔ)言幽默，講課內(nèi)容非常實(shí)用并且實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng),。

——北京大學(xué)MBA班某企業(yè)總經(jīng)理孫總

韓老師的課程風(fēng)趣、幽默，而且開(kāi)放式教學(xué)，她可以根據(jù)學(xué)員在課程開(kāi)始前提出的問(wèn)題靈活調(diào)整課程的內(nèi)容，讓學(xué)員受益匪淺。課程互動(dòng)性、操作性、實(shí)踐性均很強(qiáng)。開(kāi)發(fā)人的潛能，突破瓶頸，改變管理的思想，提升企業(yè)的效率！

——上海交大培訓(xùn)中心 劉主任

韓老師的課程可操作性非常強(qiáng)，在潛移默化中將經(jīng)驗(yàn)和方法傳授的很到位。今天的課程給我很大啟發(fā)，在輕松的氛圍中提高了自己的能力。

——中國(guó)石油人力資源部徐經(jīng)理

韓老師的課分析透徹、通俗易懂，解決了我們?cè)S多困惑，道理很深刻，方法很實(shí)用，給我一種茅塞頓開(kāi)感覺(jué)。

——國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)部郭經(jīng)理

幾年來(lái)我們每年都做客戶經(jīng)理培訓(xùn)，而韓老師這一次課程我們覺(jué)得非常好。

——招商銀行太原分行 王經(jīng)理

精彩瞬間

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