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課程背景：

職業化素養是很多企業管理面臨的最關鍵問題，提升基層員工的職業化素質是提升企業核心競爭力的基礎，企業間激烈的角逐，本質上意味著人才的競爭。高素質職業化的員工，是企業真正的核心競爭力，也是我們銀行基業常青的必要條件。提升銀行基層員工的職業化素養，打造基層網點員工職業化的團隊，是銀行人員職業化管理的關鍵，同時基層員工職業化又是我們服務質量體現的最大保證!

本課程期望通過職業化概念、表現，到具體的職場溝通、處事要求，特別設計了本課程，專門為銀行的新員工進行全方位的職業化素養訓練。讓新員工深刻明白“作為自己的主人，明白為自己工作的信念、確認工作中的尊嚴感是來自于做事的品質，所體現的價值是來自于解決問題的能力”。通過大量的案例與情境教學，深入探索，激發熱忱，挖掘心靈原動力，打造職場精英，讓每一個人力行自動自發，責任與能力并進，打造一支職業化程度較高的團隊！

課程收益：

●提升職業素養意識，塑造適合銀行的職業化言行

● 具備職場人的思維模式，建立健全職場中的人格

● 協助新員工從學校人走向銀行職場人

● 培養員工服務客戶的責任意識和責任能力

● 從行動走向執行，培養員工的執行意識

● 樹立積極的陽光心態，懂得有效地自我管理

課程對象：

銀行新員工

課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲

課程大綱

第一講：我們需要知道的職業化內容

一、什么叫職業化

1. 職業化——工作狀態的標準化、規范化、制度化

2. 國際通行的職業化內涵

1）相宜為追求

2）勝任為目標

3）績效為主導

4）市場為基點

二、為什么要倡導職業化

1. 職業化的重要意義

1）對個人而言

案例：職業化與非職業化球員的差別

2）對企業而言

案例：工匠精神的體現

3）對行業而言

案例：真正的職業聯賽

4）對國家而言

案例：人員職業化影響戰爭，還影響國運

2. 職業化的作用體現

第二講：從學校到職場——角色認知

一、學校與職場的區別

1. 學校——純純的愛

1）作業方式

2）考評方法

3）人際關系

4）管理模式

小組討論總結：還有其他區別嗎？

2. 職場——懵懂的未來

1）才能發揮的場所

2）學習成長的場所

3）人際關系的場所

4）競爭的場所

二、銀行工作的要求

1. 銀行屬于服務業

2. 尊重自己的職業選擇

3. 認識我們的銀行

第三講：銀行的職業化素養

一、銀行職業化素養的基本認知

二、銀行職業化五大層面素養模型

第一層面——勢

第二層面——道

第三層面——法

第四層面——術

第五層面——行與形

三、銀行職業化素養內容

1. 職業道德

2. 職業意識

1）個人對不同職業看法

2）個人對同一崗位看法

視頻賞析：不同崗位職業化的體現

3. 職業行為——從職業意識到行為的轉變

思考：什么樣的人讓你一看就是銀行人？

4. 職業技能——銀行崗位達標的條件

范例：職業銀行人要算的七筆賬

四、職業化素養是服務的關鍵因素

1. 客戶流失的主要原因

2. 銀行服務質量的優劣體現

第四講：個人如何提升職業化素養

小游戲：你在哪個象限里？

一、心態篇

1. 態度決定一切

游戲：態度的數字游戲

2. 積極的心態好處

3. 消極的心態危害

案例分析：《中國金融人士健康白皮書》

4. 壓力的紓解

1）運動

2）像關心孩子一樣關心自己

3）量化工作內容，寫下你的煩惱

5. 建立正確的服務心態

1）“我服務我快樂”的理念

示例：建設銀行的何曉工作法

2）快樂制造與壓力緩解

故事分享：有態度的水

二、行為篇

1. 職業生涯四種人？

2. 什么是職業人？

游戲：筆畫添加小游戲

3. 職業化意識到行為的轉變

1）視而后見

2）見而后思

3）思而后識

4）識而后用

5）用而后悟

6）悟而后變

案例分析：007大破信任危機

三、技巧篇

1. 黃金的服務法則

2. 溝通的形式和內容比重

3. 有效溝通的四個基本原則

1）What說什么——明確溝通的目的

2）When何時說——掌握好溝通的時間

3）Who對誰說——了解溝通的對象

4）How怎么說——掌握溝通的方法

小故事分析：胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的故事

4. 常用情景溝通協調技巧

1）對上溝通的技巧

案例：面對網點捉襟見肘的人員安排，你打算怎么跟領導請假？

2）對下溝通的技巧

3）平級協調的技巧

練習：溝通的游戲

5. 分析溝通對象

工具：DISC 性格模型分析

測試：選幾位學員完成一份問卷測試自己的性格類型

宋老師

宋藝文老師 服務營銷實戰專家

AFP金融理財師

17年國有銀行及金融行業工作經驗

11年的職業講師經驗

30家銀行培訓咨詢和輔導經驗

曾任：某國有銀行|網點主任

曾任：某國有銀行 財富中心管理崗|理財經理

農業銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長領域：金融消費者權益保護、星級網點打造、廳堂服務營銷、網點現場管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國有銀行及金融行業工作經驗，11年的職業講師經驗，專攻銀行網點培訓輔導，親歷銀行網點的服務營銷轉型，對銀行服務營銷有著更深刻的獨特見解。通過多年在銀行網點基層服務的經驗，結合員工與客戶服務營銷的實際情況，為銀行企業解決服務人員的服務營銷意識和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業提供千百佳星級網點創建、大堂經理訓練營、網點轉型輔導師訓練營等項目培訓輔導，長期合作經驗：昆山農商行（36個網點）、吉林市工商銀行（15個網點）、農業銀行（14個網點）、建設銀行（10個網點）、華夏銀行（8個網點）、陜西信用社涇陽（6個網點）……累計授課場次近1000場，受訓學員超25000人。

實戰經驗：

創建2個總行級全國文明服務示范網點：1993年初入銀行就職時，從基層員工做起，具有優秀的服務工作表現和靈敏的洞察力，曾結合網點的發展現狀，打造了全省第一個總行級示范網點，實現了業務處理創新、本外幣業務綜合辦理、單人臨柜業務辦理，得到內部領導的高度認可，從而晉升新開網點主任。

籌建財富管理中心并開發了200多名VIP客戶：負責對全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長VIP客戶的開發與激活，成功開發了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理條例、維護規范，從而撰寫了一本落地性強的《理財旬刊》，成為行內范本廣受傳閱，助力20個網點的業績完成率達98% 。

培養了1000多名大堂經理：制定一套完整性的大堂經理培訓規劃并進行培訓，從客戶服務、產品營銷、崗位聯動、客訴處理等多方向提升大堂經理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國銀行南通分行、郵儲銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《網點服務禮儀（規范）》課程的培訓，累計授課100期。

● 曾為郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區分行、郵儲銀行江蘇省分行等多家分行進行《廳堂6S（現場）管理》課程的培訓，累計授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓，累計授課超60期。

● 曾為建設銀行江蘇省分行、農業銀行安徽省分行、山東省聯社等多家銀行的新員工進行《職業化素養與道德建設》課程的培訓，累計授課超50期。

● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津濱海農商行等多家銀行進行《大堂經理訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為農業銀行內蒙分行、廈門銀行、昆山農商行、景德鎮農商行等多家銀行，進行《網點（轉型）輔導師訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚州分行、廣發銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級和市級銀監局、銀行業協會進行《金融消費者權益保護》課程的培訓，特別是2020年5號文（新消保法）解讀，累計授課20期。

● 曾為農業銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯社“金管家”班、陜西渭城農商行等多家銀行進行《廳堂服務營銷能力提升》課程的培訓，累計授課20期。

主講課程：

《金融消費者權益保護與投訴處理》

《廳堂服務營銷能力提升》

《服務禮儀與服務規范》

《銀行網點的標準化建設》

《網點主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護與激活》

《大堂經理綜合能力提升訓練營》

授課風格：

● 實用技能訓練：實用性強、接受度強、強化模擬實訓；

● 課后跟進反饋：影響持久、反復糾正、粘性跟蹤機制；

● 培訓目標達成：訓練出成果、輔導見效果、目標落地有結果。

部分服務客戶：

中國銀行：中國銀行貴州省分行、中國銀行南通分行、中國銀行南京分行、中國銀行常州分行、中國銀行寧波分行、中國銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農業銀行：農業銀行安徽省分行、農業銀行紹興分行、農業銀行杭州分行、農業銀行梧州分行、農業銀行崇左分行、農業銀行通遼分行、農業銀行懷化分行、農業銀行邵陽分行、農業銀行呼倫貝爾分行……

建設銀行：建設銀行江蘇省分行、建設銀行湖北省分行、建設銀行煙臺分行、建設銀行承德分行、建設銀行佛山分行、建設銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲銀行：郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區分行、郵儲銀行江蘇省分行、郵儲銀行北京分行、郵儲銀行麗江分行、郵儲銀行慶陽分行、郵儲銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚州分行、中信銀行合肥分行、廣發銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行海口分行……

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽銀行、濟寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽銀行、威海銀行、長沙銀行、富滇銀行、廈門國際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農信系統：昆山農商行、博山農商行、紹興瑞豐農商行、蚌埠農商行、河南農信三門峽市辦、廣西區聯社、內蒙古區聯社、陜西省聯社、陜西信用社涇陽（全國20+省的縣級信用社）……

行業協會：甘肅省銀協、新疆自治區銀協、合肥市銀協、烏海市銀協、延安市銀協、大同市銀協、濟源市銀保監會……

部分客戶評價：

宋老師的課程非常好，課程設計環環相扣，從管理部門構建營業網點服務管理體系，完善行內制度，到網點服務建設考核辦法，規范服務流程環節，讓學員能夠輕松學習之后有一個持續的思考、進步過程，很接地氣非常實用。

——烏海銀行 陸經理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務實使用，廳堂服務功能的提升，這些內容對我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農業銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——建設銀行 張經理

宋老師的銀行網點服務禮儀讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經理在企業形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經理

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