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課程背景：

在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升的過程中，客戶是關(guān)鍵。很多銀行在客戶經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)了不少的問題。常常是“捧著金飯碗找飯吃”，銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于“不動(dòng)戶”、“高危戶”、“低活躍戶”束手無策，甚至有的網(wǎng)點(diǎn)在存在較大規(guī)模的“0元戶”。很多銀行開始實(shí)行了客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理或市場(chǎng)經(jīng)理）管護(hù)客戶的客戶經(jīng)營(yíng)模式，然而落實(shí)效果卻不盡如人意，“分而不管，管而不精”成了大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理的最大問題。

每一家銀行網(wǎng)點(diǎn)各層級(jí)“客戶”增長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。增長(zhǎng)主要來源于“新增獲客”和“存量挖掘”。一切不以深度營(yíng)銷客戶為目的的維護(hù)，都不是客戶維護(hù)！本次培訓(xùn)就著重從網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶群體入手，通過客戶分析、活動(dòng)組織、電話邀約、面訪成交等幾個(gè)方面，逐步提升客戶數(shù)量和單客貢獻(xiàn)度。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升！

課程收益：

● 通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解多家銀行喚醒休眠的方法，結(jié)合課程內(nèi)容探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式

● 通過培訓(xùn)，使學(xué)員學(xué)習(xí)到激活對(duì)公零余額基礎(chǔ)戶、個(gè)人休眠客戶、邀約沙龍、升級(jí)服務(wù)等實(shí)用語(yǔ)術(shù)

● 客戶經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，不可一蹴而就。通過本次培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶信息檔案；電話溝通六模塊；活動(dòng)組織等行之有效的工具

● 通過本次培訓(xùn)使學(xué)員結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身實(shí)際客群，深挖存量客戶，激活休眠客戶。通過拜訪與維護(hù)，放大客戶價(jià)值貢獻(xiàn)

課程對(duì)象：

個(gè)金條線主管，對(duì)公條線主管，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，對(duì)公客戶經(jīng)理，個(gè)人客戶經(jīng)理，綜合客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式：知識(shí)講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場(chǎng)演練相結(jié)合

課程大綱

第一講：建立全新的銀行營(yíng)銷思維

一、銀行業(yè)營(yíng)銷的問題與弊端

1. 轉(zhuǎn)型中的中國(guó)銀行業(yè)

2. 銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)

3. 激活休眠客戶模型

1）1個(gè)中心

2）3種模式

3）6步流程

二、建立以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷思維

1. 認(rèn)識(shí)客戶

1）盤點(diǎn)存量客戶—為手中的客戶定位與分類

a高產(chǎn)客戶：活躍大資金

b孵化客戶：活躍小資金

c睡獅客戶：休眠大資金

d冷藏客戶：休眠小資金

2. 休眠原因的內(nèi)外部分析

1）客戶方五大原因

2）員工方三大原因

案例：捧著金飯碗要飯的某商業(yè)銀行林蔭支行

3. 休眠客戶喚醒的235策略

1）銀行客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象

20%：關(guān)系很好，交易頻繁；過度透支

30%：關(guān)系一般，自然交易；極易流失

50%：沒有關(guān)系，沉睡休眠；已經(jīng)流失

2）營(yíng)銷策略

“2”類：轉(zhuǎn)介紹-深挖挖掘

“3”類：變成2-感情升溫

“5”類：變成3-喚醒沉睡

3）客戶成長(zhǎng)路徑——客戶生命周期

案例：存款三千萬(wàn)富太太購(gòu)買保險(xiǎn)

三、營(yíng)銷者的三種境界

1. 三等選手無動(dòng)于衷

2. 二等選手無孔不入

3. 一等選手無中生有

四、推銷與營(yíng)銷的三個(gè)本質(zhì)區(qū)別

1. 從各行廣告體會(huì)以客戶為中心的

2. 從擇偶過程體會(huì)營(yíng)銷推銷

3. 從醫(yī)生體會(huì)營(yíng)銷流程

視頻案例：《非誠(chéng)勿擾》

案例：椰樹牌椰汁

案例：可口可樂

五、銷售公式的運(yùn)用

業(yè)績(jī)=技能×拜訪量×件均

大客戶銷售情景演練

六、銀行營(yíng)銷的四大陷阱

1. 說得多，問的少

案例：對(duì)手銀行人民幣理財(cái)收益高于我行，如何營(yíng)銷

2. 對(duì)抗多，墊子少

案例：“聽說你們銀行的服務(wù)不好呀”？

3. 主觀多，客觀少

案例：我行金條售價(jià)高于他行時(shí)如何營(yíng)銷？

4. 被動(dòng)多，主動(dòng)少

案例：目標(biāo)大客戶是對(duì)手銀行行長(zhǎng)的親哥哥，如何撬動(dòng)？

第二講：模式一：流量聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

一、等候營(yíng)銷——廳堂微沙龍組織

1. 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙?/p>

1）精彩的開場(chǎng)

2）巧用道具

3）巧妙的自我介紹

2. 巧遞送：從不屑一顧到香餑餑

1）產(chǎn)品宣傳折頁(yè)設(shè)計(jì)

2）銀行DM風(fēng)險(xiǎn)防范

3）合適的產(chǎn)品推薦給合適的人

案例：產(chǎn)品DM模板

3. 三搜索：從手足無措到有的放矢

1）關(guān)注客戶形象

2）關(guān)注客戶系統(tǒng)信息

案例：品牌認(rèn)知、識(shí)人辨人

二、一句營(yíng)銷

1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

2. 柜員間隙營(yíng)銷四步驟

3. 客戶經(jīng)理的承接技巧

4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷三大常用工具介紹

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷鏈條搭建

2）營(yíng)銷承接者的角色界定

3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷分潤(rùn)制度

案例：某銀行廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程

第三講：模式二：存量電話營(yíng)銷

一、如何讓客戶期待你的電話—預(yù)熱才不會(huì)怕冷

1. 巧報(bào)自己的職務(wù)引起客戶興趣

2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用別人的名望給自己帶高帽子

4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說

課堂互動(dòng)：場(chǎng)景化自我介紹

二、知己知彼—電話營(yíng)銷常見癥結(jié)及破解

1. 愛聽的（沉默的鴿子型）

2. 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）

3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）

4. 打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）

案例：《瘋狂動(dòng)物城》視頻片段

三、電話溝通的六大結(jié)構(gòu)

1. 聚焦目標(biāo)——客戶分析

2. 建立關(guān)系——尋找話題

3. 激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)

4. 提供方案——解決問題

5. 異議處理——排除困難

6. 促單成交——臨門一腳

案例：某銀行理財(cái)經(jīng)理銷售日常工作視頻

四、電話激活策略

1. 關(guān)懷計(jì)劃模板

2. 服務(wù)升級(jí)模板

3. 尊貴體驗(yàn)?zāi)０?/p>

4. 問題反饋模板

練習(xí)：實(shí)用模板跨小組

五、提供案例和數(shù)據(jù)說服客戶成交

1. 不要在電話中談金融術(shù)語(yǔ)

2. 利用客戶關(guān)心的話題舉例子

3. 社會(huì)熱點(diǎn)話題促成交

4. 買個(gè)關(guān)子——產(chǎn)品收益不可提

5. 巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注

案例：某銀行電話理財(cái)經(jīng)理的電話下手錄音——銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品

六、常見拒絕的破解

1. 怎樣說才不會(huì)被拒絕

2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”

3. 怎樣破解“我對(duì)產(chǎn)品沒有興趣”

4. 怎樣破解“我需要時(shí)再聯(lián)系你們”

5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”

6. 怎樣破解“我沒錢”

演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

第四講：模式三：批量沙龍營(yíng)銷

一、營(yíng)銷活動(dòng)

1. 主題營(yíng)銷活動(dòng)

二、客戶

1. 客戶畫像

1）客戶KYC

2）要點(diǎn)抓取

2. 邀約方法

1）老客向上銷售

2）新客落地產(chǎn)出

模擬演練：電話邀約

三、活動(dòng)組織

1. 物料準(zhǔn)備

2. 內(nèi)容準(zhǔn)備

3. 客戶動(dòng)線圖

案例：某銀行平面圖，廳堂客流對(duì)比（圖片）

練習(xí)：畫銀行平面簡(jiǎn)圖，設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線

四、現(xiàn)場(chǎng)

1. 明確分工

2. 逐個(gè)擊破

3. 嚴(yán)格執(zhí)行

演練：制作活動(dòng)臺(tái)本

五、后續(xù)跟進(jìn)

1. 客戶建檔

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔的要點(diǎn)（細(xì)微之處出業(yè)績(jī)）

案例：某銀行節(jié)日送禮，造成客戶流失

2. 電話跟進(jìn)

1）電話跟進(jìn)心態(tài)準(zhǔn)備

2）電話跟進(jìn)的四大要素

3）電話跟進(jìn)異議處理

案例：某銀行電話跟進(jìn)錄音

練習(xí)：大家來找茬

第五講：銀行大客戶營(yíng)銷六步智勝

一、第一步：陌生客戶的信任建立

1. 贊美的金字塔原則

2. 贊美的添頭加尾法

3. 寒暄話題選擇的Q16全進(jìn)圖

4. 尷尬化解的突圍術(shù)

二、第二步：如何有效需求潛在挖掘

1. 營(yíng)銷是一門問的藝術(shù)——區(qū)別營(yíng)銷和推銷

1）觀念區(qū)別

2）行為區(qū)別

3）流程區(qū)別

2. SPIN營(yíng)銷的四大步驟及要點(diǎn)

1）試探詢問客戶背景情況

2）刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問題

3）暗示客戶解決之道

4）確認(rèn)客戶具體需求

案例：分析—如何設(shè)計(jì)營(yíng)銷語(yǔ)術(shù)

演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

三、第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹

1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素

2. 賣點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你

3. 找到客戶心中的那個(gè)櫻桃樹

演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

四、第四步：客戶異議的應(yīng)對(duì)與處理

1. 面對(duì)客戶異議的態(tài)度

2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

演練：我考慮下……；我沒錢…….等銀行常見異議的處理語(yǔ)術(shù)

五、第五步：推動(dòng)客戶做出購(gòu)買決定

1. 提成促成的勇氣

2. 識(shí)別客戶成交信號(hào)

3. 交易促成的四種方式

案例：購(gòu)買黃金客戶的促成案例

案例：保險(xiǎn)客戶簽約時(shí)猶豫不決的促成案例

演練：基金，黃金，保險(xiǎn)等常見異議的促成語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)

六、第六步：客戶關(guān)系管理與維護(hù)

1. 客戶分層分級(jí)管理

2.《大客戶綜合信息表》的運(yùn)用

3. 用金不如用心，建立客戶情感賬戶

案例：為什么大客戶的生日反而不作為？

4. 低成本維護(hù)四種方式

案例：6塊錢換來的大客戶

5. 高成本客戶維護(hù)參考

案例：某銀行的救護(hù)車公關(guān)

趙老師

趙世宇老師 銀行零售營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

10年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn)

金融理財(cái)師（AFP）

注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）

證券投資基金從業(yè)資格證

中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證（CCBP)

包頭市電視臺(tái)《財(cái)經(jīng)大視界》財(cái)經(jīng)嘉賓

包頭市廣播電臺(tái)《財(cái)經(jīng)身邊事》財(cái)經(jīng)嘉賓

包頭市廣播電臺(tái)《新聞午間道》特約采訪嘉賓

曾任：某商業(yè)銀行總行（個(gè)人金融部營(yíng)銷活動(dòng)中心）丨營(yíng)銷活動(dòng)專員

曾任：某商業(yè)銀行（公園路支行、居然支行）丨個(gè)金零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

趙世宇老師擁有10年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于銀行新零售銷售、客戶經(jīng)理電話銷售、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、銀行活動(dòng)策劃與客戶關(guān)系管理有著系統(tǒng)性的深入了解，做到分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效性。

★ 某商業(yè)銀行總行：

01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。

02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。

★ 某商業(yè)銀行公園路支行、居然支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。

★ 某商業(yè)銀行分行（林蔭支行）：老師任職五年間，通過社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。

★ 某商業(yè)銀行分行（個(gè)人金融部）：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。

部分成功案例：

序號(hào)企業(yè)課程期數(shù)

1中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行包頭分行《銀行零售產(chǎn)品營(yíng)銷中的實(shí)用技巧》3期

2金谷農(nóng)村商業(yè)銀行《銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》2期

3包商銀行包頭分行《電話營(yíng)銷的實(shí)用技巧》4期

4固陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)助力網(wǎng)點(diǎn)獲客引流》4期

5中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任銷售管理》3期

6內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行《“紅”運(yùn)當(dāng)頭—開門紅營(yíng)銷活動(dòng)策略》3期

7中國(guó)銀行包頭分行《銀行休眠客戶喚醒與挖掘\存量客戶》4期

8包商銀行總行《營(yíng)銷活動(dòng)助力銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升》5期

9固陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行《銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售實(shí)用技巧》3期

10農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行《銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》4期

11金谷農(nóng)商銀行親子客群“朵朵俱樂部”營(yíng)銷活動(dòng)策劃項(xiàng)目2期

12包商銀行公益親子閱讀項(xiàng)目獲客引流項(xiàng)目5期

13包商銀行中老年客群“健步走”活動(dòng)獲客引流項(xiàng)目3期

14包商銀行總行“開門紅”旺季營(yíng)銷活動(dòng)策劃項(xiàng)目 5天6期

15內(nèi)蒙古銀行大楊樹拓跋支行廳堂營(yíng)銷服務(wù)技能提升項(xiàng)目2期

….…..….….

主講課程：

《“四步成詩(shī)”—營(yíng)銷活動(dòng)助力銀行網(wǎng)點(diǎn)獲客引流四步法》

《一線生機(jī)——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧》

《當(dāng)紅不讓—銀行開門紅營(yíng)銷活動(dòng)策劃四大核心戰(zhàn)術(shù)》

《銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》

《理財(cái)經(jīng)理資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售實(shí)用技巧》

《銀行高危、高潛客戶提升維護(hù)法》

《“基”不可失——基金產(chǎn)品銷售技巧》

《金句良言，步步為“營(yíng)”——銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》

授課風(fēng)格：

趙世宇老師的課程重于實(shí)戰(zhàn)，在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)、角色扮演、沙盤游戲和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受，本身觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

部分服務(wù)過的客戶：

包商銀行總行、包商銀行包頭分行、包商銀行公園路支行、包商銀行林蔭支行、金谷農(nóng)商銀行總行、金谷農(nóng)商銀行呼和浩特分行、內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行、內(nèi)蒙古銀行拓拔支行，內(nèi)蒙古銀行青山支行、固陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行、中國(guó)銀行包頭分行、海南農(nóng)信社、潮汕農(nóng)信、內(nèi)蒙農(nóng)信社、江門農(nóng)信社、銅仁農(nóng)信社、濰坊農(nóng)商行、廣東農(nóng)信、西寧農(nóng)信社、赤峰農(nóng)商行等...

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

趙老師講課調(diào)理清晰，案例分享很有幫助，課程代入感很強(qiáng)，專業(yè)、實(shí)用！我們的學(xué)員都很認(rèn)真的聽講，受益匪淺呀，希望趙老師以后多多指導(dǎo)和授課，幫我們解決很多工作問題！

——內(nèi)蒙古銀行大楊樹拓跋支行行長(zhǎng) 杜鵬

村鎮(zhèn)銀行的產(chǎn)品單一，主要還是以存、貸款為主營(yíng)業(yè)務(wù)，很難吸引客戶。這次趙老師的課程給我們很大啟發(fā)。在網(wǎng)點(diǎn)客戶引流的工作上我們還要繼續(xù)努力。

——固陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行董事長(zhǎng)、行長(zhǎng) 孫超

話術(shù)整理一直是制約著客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)。這次的課程幫助我們一線銷售人員理清思路，也給到我們非常實(shí)用的銷售工具。特別是在我們營(yíng)銷活動(dòng)組織上為我們客群維護(hù)提供了切實(shí)有效的方案！

——呼和浩特金谷農(nóng)商銀行財(cái)富管理中心主任 秦晨

外拓獲客對(duì)于公司業(yè)務(wù)來書有一定局限性，但是對(duì)于銀行整體發(fā)展來說是非常重要的戰(zhàn)略舉措。本次學(xué)習(xí)讓我們公司部成員也明白內(nèi)部崗位聯(lián)動(dòng)給支行帶來的效益！感謝趙老師的講解。我們會(huì)在實(shí)際工作中不斷改善！

——中國(guó)銀行包頭青山支行公司部負(fù)責(zé)人 王旭

趙世宇老師將實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的困難一一解答，這對(duì)一線銷售人員來說有著重大意義！對(duì)于老師的課程，值得我們返聘和點(diǎn)贊，希望以后老師多多來指導(dǎo)和授課！

——包商銀行包頭分行財(cái)富管理與個(gè)人金融部副總經(jīng)理 王然

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