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課程背景：

在以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，國(guó)內(nèi)銀行多堅(jiān)持“以業(yè)務(wù)為中心”的原則，花費(fèi)大量資金和精力投入在提升業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量上，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)就形成了銀行對(duì)待客戶不細(xì)心、忽略客戶感受的現(xiàn)象。而今各家商業(yè)銀行手中持有著相似的亦或是同質(zhì)的產(chǎn)品，此時(shí)客戶成為了各商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的最重要資源，通過(guò)不斷打造優(yōu)質(zhì)、多樣化、貼近客戶需求的高品質(zhì)服務(wù)來(lái)保留客戶成為了關(guān)乎各商業(yè)銀行生死存亡的關(guān)鍵。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，各大銀行相互競(jìng)爭(zhēng)為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行創(chuàng)新性的改革，提升自身的服務(wù)水平，取得了顯著的效果，具體來(lái)講包括以下幾個(gè)方面：

1. 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，提升基本服務(wù)質(zhì)量

2. 建立優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)體系，提升客戶服務(wù)感受

3. 做好分層服務(wù)，滿足不同客戶不同層次的需求

本課程將主要圍繞以上三點(diǎn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)解讀、案例解析、場(chǎng)景模擬、視頻觀看等形式，全面提升一線網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

課程收益：

● 樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)

● 流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧

● 樹(shù)立標(biāo)桿：結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

● 營(yíng)銷強(qiáng)化：通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)銷方法提升營(yíng)銷技能

課程對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的意義

案例分享：這樣的銀行你喜歡來(lái)嗎？

一、消費(fèi)升級(jí)促使零售轉(zhuǎn)型

產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)→商品經(jīng)濟(jì)→服務(wù)經(jīng)濟(jì)→體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的定位

交易結(jié)算→服務(wù)營(yíng)銷

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心要素

1. 物——環(huán)境升級(jí)

2. 事——流程升級(jí)

3. 人——服務(wù)升級(jí)

案例分享：建設(shè)銀行5G體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的亮點(diǎn)

1）交互專業(yè)

2）智能便捷

3）移動(dòng)互聯(lián)

4）場(chǎng)景融合

第二講：物——環(huán)境升級(jí)

案例分享：宜家的動(dòng)線規(guī)劃

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線規(guī)劃要考慮的客戶心理

1. 動(dòng)線對(duì)比

網(wǎng)點(diǎn)1改動(dòng)前：新業(yè)務(wù)沒(méi)人看、滿意度不高、“冷熱”差別大

網(wǎng)點(diǎn)2改動(dòng)前：L型網(wǎng)點(diǎn)的煩惱

練習(xí)：整改網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線

2. 區(qū)域魔盒的運(yùn)用

1）第一感知在魔盒

2）去向選擇在魔盒

3）預(yù)檢分流在魔盒

4）體驗(yàn)起點(diǎn)在魔盒

案例分享：一站式網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃

二、環(huán)境管理

1. 6S管理

1）6S執(zhí)行的17項(xiàng)要點(diǎn)

2）正反案例對(duì)比

3）場(chǎng)地與通道標(biāo)識(shí)顏色的應(yīng)用

4）各區(qū)域的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2. 標(biāo)識(shí)管理

1）百佳網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)樣式

2）銀行必備標(biāo)識(shí)分類——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標(biāo)識(shí)、便民提示標(biāo)識(shí)

3）標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一化管理

4）標(biāo)識(shí)的人性化體現(xiàn)

3. 便民服務(wù)

1）便民服務(wù)項(xiàng)目列舉

2）便民服務(wù)標(biāo)識(shí)管理

3）便民服務(wù)同業(yè)案例

分享：優(yōu)秀便民服務(wù)列舉

4. 綠植管理

1）綠植篩選標(biāo)準(zhǔn)

2）綠植參考種類

第三講：事——流程升級(jí)

一、柜員服務(wù)營(yíng)銷流程

1. 柜員服務(wù)營(yíng)銷流程圖

2. 柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1）一句話營(yíng)銷推薦的針對(duì)性

2）營(yíng)銷轉(zhuǎn)介的切入點(diǎn)

3）金融消費(fèi)者安全權(quán)、隱私權(quán)的體現(xiàn)

三、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程

1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程圖——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)

2. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的注意事項(xiàng)

3. 廳堂識(shí)別及客戶服務(wù)

1）區(qū)域識(shí)別

a客戶進(jìn)門或取號(hào)前的識(shí)別與判斷

b客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別與判斷

c客戶主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證時(shí)的識(shí)別與判斷

d客戶在等候區(qū)等候時(shí)的識(shí)別與判斷

f詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型或受理咨詢時(shí)的識(shí)別與判斷

2）特征識(shí)別

a客戶外在特征

b客戶氣質(zhì)與談吐

c對(duì)公客戶行為

d對(duì)私客戶行為

f不同客戶分類的不同特征

練習(xí)：不同客戶的服務(wù)營(yíng)銷接待

4. 廳堂批量營(yíng)銷——微沙的組織

1）廳堂微沙的開(kāi)展步驟

2）廳堂微沙開(kāi)展的必備物料

3）廳堂微沙6大場(chǎng)景案例分享

場(chǎng)景一：防范電信詐騙小常識(shí)-大額存單

場(chǎng)景二：電梯故障自救知識(shí)-保險(xiǎn)（意外險(xiǎn)）

場(chǎng)景三：社保與商保小常識(shí)-保險(xiǎn)（健康險(xiǎn)）

場(chǎng)景四：信用卡提額及優(yōu)勢(shì)說(shuō)明——信用卡營(yíng)銷

場(chǎng)景五：資產(chǎn)配置—資產(chǎn)診斷

場(chǎng)景六：如何實(shí)現(xiàn)百萬(wàn)夢(mèng)想—基金定投

視頻觀看：微沙龍大賽片段

四、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程

1. 客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程圖

2. 客戶經(jīng)理接待七步曲

3. 客戶經(jīng)理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的深化

4. 客戶經(jīng)理營(yíng)銷合規(guī)建設(shè)

案例分享：同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化視頻觀看

五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷分潤(rùn)機(jī)制的設(shè)計(jì)

1. 傳統(tǒng)的二次分配

2. 二次分潤(rùn)的動(dòng)力來(lái)源

3. 以團(tuán)隊(duì)能力為依據(jù)的分潤(rùn)機(jī)制

第四講：人——服務(wù)升級(jí)

一、網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)化彈性排班

案例分析：一個(gè)12個(gè)人的支行是如何彈性排版的

1. 彈性排班的方法

2. 彈性排班的案例參考

1）社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)

2）寫字樓型網(wǎng)點(diǎn)

3）代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)

案例分析：X支行勞動(dòng)組合及彈性排班實(shí)例

討論：本網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、調(diào)整彈性排班？

二、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例分析：老奶奶買李子的三種結(jié)果

1. 客戶的心理需求分析

2. 客戶不在上門的原因

案例分析：北美圖書館的改變

3. 服務(wù)的宗旨：解決問(wèn)題、體驗(yàn)愉快

練習(xí)：舉例哪些行為和語(yǔ)言會(huì)讓客戶不快？

4. 打動(dòng)顧客的行為和措施

5. 減少客戶等候時(shí)間升級(jí)體驗(yàn)

1）如何減少客戶的實(shí)際等候時(shí)間

2）如何減少客戶的心理等候時(shí)間

案例分享：同業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

練習(xí)：設(shè)計(jì)本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的終極奧義——八大權(quán)益解析、正反案例、應(yīng)對(duì)策略

四、客戶投訴處理

1. 客戶投訴的原因

1）客戶為什么投訴？

2）客戶投訴的類型？

3）客戶投訴的心理分析

2. 客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧

技巧一：傾聽(tīng)

技巧二：同理心溝通

技巧三：巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

案例分析：順豐快遞員的煩惱

練習(xí)：因柜臺(tái)開(kāi)放服務(wù)窗口少導(dǎo)致排隊(duì)不耐煩

3. 投訴處理五步走

1）抱怨識(shí)別，迅速反應(yīng)

2）安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?/p>

3）服務(wù)到位盡快解決

4）征求意見(jiàn)，滿意為止

5）服務(wù)達(dá)成，后續(xù)跟蹤

4. 并不是所有的客戶都是對(duì)的？

特殊案例：有禮有節(jié)，嚴(yán)守底線，客戶無(wú)理取鬧無(wú)疾而終

通關(guān)：典型投訴場(chǎng)景通關(guān)

王老師

王瀟老師 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

IFM國(guó)際財(cái)務(wù)管理師

CHFP國(guó)家二級(jí)理財(cái)規(guī)劃師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

中國(guó)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)農(nóng)金系統(tǒng)十佳講師

曾任：某跨國(guó)公司 區(qū)域總監(jiān)

曾任：某大型商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理

曾任：某大型商業(yè)銀行 省行內(nèi)訓(xùn)師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷能力提升/網(wǎng)點(diǎn)管理/開(kāi)門紅/零售業(yè)務(wù)管理/千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造等

5年大型商業(yè)銀行營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，12年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，60多家銀行合作經(jīng)歷， 500多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，450多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，在銀行擔(dān)任服務(wù)負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)下銀行服務(wù)零投訴記錄，打造十二家星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，四家千佳網(wǎng)點(diǎn)，七十五家省級(jí)服務(wù)示范單位；擔(dān)任省行內(nèi)訓(xùn)師期間，研發(fā)講授了網(wǎng)點(diǎn)高效管理系列課程、網(wǎng)點(diǎn)分崗位營(yíng)銷系列課程、開(kāi)門紅系列課程、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)系列課程并打造了內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，全面提升行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶經(jīng)理等各崗位服務(wù)營(yíng)銷綜合能力；擔(dān)任零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人期間，大力拓展零售業(yè)務(wù)，所在行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率達(dá)到55%。

王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，其中累計(jì)為農(nóng)商行開(kāi)展了100多期的營(yíng)銷、開(kāi)門紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn)，參與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造等各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目70多個(gè)，好評(píng)率達(dá)到99%。

主講課程：

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《巧攔截·穩(wěn)增存——網(wǎng)點(diǎn)流量轉(zhuǎn)化與升級(jí)》

《微營(yíng)銷·強(qiáng)獲客——線上存量激活與營(yíng)銷》

《新模式新能力——客戶經(jīng)理陌拓技巧提升》

《善模式·拓增量——零售業(yè)務(wù)批量場(chǎng)景獲客》

《“專業(yè)制勝”——客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

《“卓越大堂”——新零售時(shí)代大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

授課風(fēng)格：

課堂氛圍：輕松活躍，風(fēng)趣幽默；互動(dòng)性強(qiáng)，寓教于樂(lè)；

講授風(fēng)格：內(nèi)容充實(shí)，案例經(jīng)典，深入淺出，發(fā)人深省；

操作原理：課程對(duì)象定位精準(zhǔn)，量身定奪、注重結(jié)果；

精神指導(dǎo)：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

四大行：中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行黑龍江省行、中國(guó)銀行遂寧支行、中國(guó)銀行綿陽(yáng)支行、工商銀行吉林分行、工商銀行遵義支行、工商銀行遵義支行、工商銀行長(zhǎng)沙支行、工商銀行長(zhǎng)沙支行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、建設(shè)銀行湖北省分行、建設(shè)銀行廣州省分行。建設(shè)銀行廣州番禺東區(qū)支行、建設(shè)銀行增城支行、建設(shè)銀行宿遷分行、建設(shè)銀行湛江支行、建設(shè)銀行番禺支行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行鷹潭支行、建設(shè)銀行宜春支行、建設(shè)銀行萍鄉(xiāng)支行……

股份制商業(yè)銀行：白旗農(nóng)商行、柳州銀行、齊魯銀行、臨商銀行費(fèi)縣支行、臨商銀行蒙陰支行、綏棱農(nóng)商行、廣州銀行、昆明銀行、柳州銀行、伊春農(nóng)商行、鄭州農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、洛陽(yáng)農(nóng)商行、安陽(yáng)湯陰農(nóng)商行、烏拉特農(nóng)商行、鑲白旗農(nóng)信社、蘭州農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社、信陽(yáng)農(nóng)信社、佳木斯農(nóng)信社聯(lián)社、焦作農(nóng)信社、右玉農(nóng)信社、寶清廣益村鎮(zhèn)銀行、上蔡惠民村鎮(zhèn)銀行、懷來(lái)利豐村鎮(zhèn)銀行、江蘇金湖民泰村鎮(zhèn)銀行、彭水民泰村鎮(zhèn)銀行、民生銀行云南省分行、長(zhǎng)春朝陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行、河北豐源村鎮(zhèn)銀行、湖北村鎮(zhèn)銀行、福建云霄村鎮(zhèn)銀行、吉林農(nóng)信社、昆明晉寧村鎮(zhèn)銀行、黑龍江農(nóng)信社、甘肅農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社、安圖農(nóng)商行、武城農(nóng)商行、臨沂農(nóng)商行、河南農(nóng)信社、榆樹(shù)農(nóng)商行、敦化農(nóng)商行、湖南湘江新區(qū)農(nóng)商行、湖南華榮農(nóng)商行、周口農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、龍井農(nóng)商行、長(zhǎng)白山農(nóng)商行、雙陽(yáng)農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、舒蘭農(nóng)商行、和龍農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、宜賓郵儲(chǔ)、雅安郵儲(chǔ)、內(nèi)江郵儲(chǔ)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

王瀟老師幽默風(fēng)趣，課堂氣氛特別好，通過(guò)省行的培訓(xùn)，我行決定邀請(qǐng)王瀟老師為各地區(qū)的支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)提升培訓(xùn)。

——中行黑龍江省分行人力資源辦公室

服務(wù)管理是門學(xué)問(wèn)，這些年總行致力于營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，從今年起業(yè)大力抓服務(wù)，聽(tīng)了王瀟老師的課程，我下午發(fā)動(dòng)了我行網(wǎng)點(diǎn)的員工都來(lái)聽(tīng)課，真的學(xué)到了很多，希望將來(lái)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)能夠邀請(qǐng)到王瀟老師到網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)工作，謝謝您！

——湖北省建行渠道部經(jīng)理

王老師一針見(jiàn)血的指出我行現(xiàn)行存在的管理問(wèn)題，您真的十分有經(jīng)驗(yàn)，感謝您幾天的指導(dǎo)！

——民生銀行昆明分行

經(jīng)過(guò)王瀟老師兩天的集中培訓(xùn)，新員工加強(qiáng)了對(duì)村鎮(zhèn)銀行文化的深層次認(rèn)識(shí)，大幅提升了服務(wù)水平，增強(qiáng)了作為村鎮(zhèn)銀行員工的工作熱誠(chéng)、責(zé)任心及自豪感，取得了優(yōu)異的成果。

——云霄村鎮(zhèn)銀行鄭行長(zhǎng)

王瀟老師為我們培訓(xùn)的服務(wù)及廳堂管理課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——朝陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行于主任

這是我見(jiàn)過(guò)的最實(shí)戰(zhàn)的老師，早點(diǎn)請(qǐng)王老師來(lái)，也不用走那么多彎路了，期望能長(zhǎng)期與王老師合作。

——修武農(nóng)商行

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