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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識

● 流程服務：掌握崗位服務流程及技巧

● 營銷強化：通過場景營銷方法提升營銷技能

課程對象：

柜員、大堂經理、網點主任等

課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講：導入篇——打造標準化服務營銷的意義與作用

1. 客戶需求的認知

2. 做好服務營銷給銀行帶來的收益

3. 服務營銷流程標準化的目的

4. 營業網點服務營銷工作的使命

第二講：服務篇——網點服務規范及流程

一、服務之基：優質服務禮儀塑造

1. 營銷關鍵點塑造——7秒定印象

2. 男士/女士儀容儀表規范是什么?

3. 女士首飾配戴要求?

4. 女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?

5. 表情神態

6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的標準動作及要點

7. 與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀

8. 接遞物品、遞接名片禮儀？

9. 引導客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀？

10. 接待客戶時，服務語言規范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、會議座次禮儀？

二、服務流程：大堂經理服務營銷七步曲

1. 迎接客戶

2. 分流客戶

3. 陪同客戶

4. 跟進客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導客戶

7. 送別客戶

第三講：營銷篇——銀行網點場景營銷

一、網點廳堂現場管理

1. 站位“鐵”三角

2. 四大區域站位機制

3. 廳堂六大營銷節點

二、廳堂營銷觸點管理

1. 營銷觸點擺放原則

2. 營銷工具制作原則

三、廳堂聯動場景營銷

1. 精準識別目標客戶

2. 營銷破冰關系建立

3. 贊美的金字塔原則

4. 廳堂三句半直戳痛點

5. 營銷套路事半功倍

場景一：換卡升級吸金

場景二：賬戶升級吸金

場景三：行外儲蓄客戶轉化

場景四：大額攔截吸金

場景五：理財轉化吸金

場景六：到店客戶的廳堂微沙龍

四、產品有效呈現FABE

1. 熟悉產品

2. 與客戶利益掛鉤

3. 多使用具體的數據與案例

4. 借助輔助營銷工具

5. FABE產品心動介紹法則

五、臨門一腳見奇效客戶異議處理

1. 你們行的產品我已經買過了

2. 你們的理財產品收益太低

3. 我要回去跟老婆商量一下

4. 我不感興趣、我不買

5. 我考慮一下/了解一下

6. 太麻煩了，不想辦理

7. 那套人民幣紀念冊能先送給我嗎？我回去考慮一下再買

8. 這不是風險提示嗎？虧了怎么辦

……

王老師

王瀟老師 銀行營銷實戰專家

IFM國際財務管理師

CHFP國家二級理財規劃師

國家二級心理咨詢師

中國注冊禮儀培訓師

中國農金系統十佳講師

曾任：某跨國公司 區域總監

曾任：某大型商業銀行 零售業務部總經理

曾任：某大型商業銀行 省行內訓師

擅長領域：營銷能力提升/網點管理/開門紅/零售業務管理/千百佳網點打造等

5年大型商業銀行營銷管理經驗，12年咨詢培訓經驗，60多家銀行合作經歷， 500多場的銀行零售業務培訓，450多家銀行網點輔導咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務營銷管理實戰經歷，在銀行擔任服務負責人期間，創下銀行服務零投訴記錄，打造十二家星級網點，四家千佳網點，七十五家省級服務示范單位；擔任省行內訓師期間，研發講授了網點高效管理系列課程、網點分崗位營銷系列課程、開門紅系列課程、服務創優系列課程并打造了內訓師團隊，全面提升行長、大堂經理、綜合柜員、客戶經理等各崗位服務營銷綜合能力；擔任零售業務負責人期間，大力拓展零售業務，所在行當地市場占有率達到55%。

王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導培訓經驗，其中累計為農商行開展了100多期的營銷、開門紅、網點綜合效能提升、大堂經理/柜員等崗位能力提升等培訓，參與星級網點輔導項目、標桿網點打造等各類輔導咨詢項目70多個，好評率達到99%。

主講課程：

《銀行優質服務設計與消費者權益保護》

《投訴是金——銀行網點投訴處理技巧》

《巧攔截·穩增存——網點流量轉化與升級》

《微營銷·強獲客——線上存量激活與營銷》

《新模式新能力——客戶經理陌拓技巧提升》

《善模式·拓增量——零售業務批量場景獲客》

《“專業制勝”——客戶經理營銷實戰能力提升訓練營》

《“卓越大堂”——新零售時代大堂經理服務營銷能力提升》

授課風格：

課堂氛圍：輕松活躍，風趣幽默；互動性強，寓教于樂；

講授風格：內容充實，案例經典，深入淺出，發人深省；

操作原理：課程對象定位精準，量身定奪、注重結果；

精神指導：專業主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務過的客戶：

四大行：中國銀行北京分行、中國銀行黑龍江省行、中國銀行遂寧支行、中國銀行綿陽支行、工商銀行吉林分行、工商銀行遵義支行、工商銀行遵義支行、工商銀行長沙支行、工商銀行長沙支行、農業銀行天津分行、建設銀行湖北省分行、建設銀行廣州省分行。建設銀行廣州番禺東區支行、建設銀行增城支行、建設銀行宿遷分行、建設銀行湛江支行、建設銀行番禺支行、建設銀行南昌分行、建設銀行鷹潭支行、建設銀行宜春支行、建設銀行萍鄉支行……

股份制商業銀行：白旗農商行、柳州銀行、齊魯銀行、臨商銀行費縣支行、臨商銀行蒙陰支行、綏棱農商行、廣州銀行、昆明銀行、柳州銀行、伊春農商行、鄭州農商行、德州農商行、孝義農商行、洛陽農商行、安陽湯陰農商行、烏拉特農商行、鑲白旗農信社、蘭州農信社、內蒙古農信社聯社、信陽農信社、佳木斯農信社聯社、焦作農信社、右玉農信社、寶清廣益村鎮銀行、上蔡惠民村鎮銀行、懷來利豐村鎮銀行、江蘇金湖民泰村鎮銀行、彭水民泰村鎮銀行、民生銀行云南省分行、長春朝陽村鎮銀行、河北豐源村鎮銀行、湖北村鎮銀行、福建云霄村鎮銀行、吉林農信社、昆明晉寧村鎮銀行、黑龍江農信社、甘肅農信社、內蒙古農信社、安圖農商行、武城農商行、臨沂農商行、河南農信社、榆樹農商行、敦化農商行、湖南湘江新區農商行、湖南華榮農商行、周口農商行、延邊農商行、龍井農商行、長白山農商行、雙陽農商行、農安農商行、舒蘭農商行、和龍農商行、遼源農商行、宜賓郵儲、雅安郵儲、內江郵儲……

部分客戶評價：

王瀟老師幽默風趣，課堂氣氛特別好，通過省行的培訓，我行決定邀請王瀟老師為各地區的支行網點進行服務提升培訓。

——中行黑龍江省分行人力資源辦公室

服務管理是門學問，這些年總行致力于營銷轉型，從今年起業大力抓服務，聽了王瀟老師的課程，我下午發動了我行網點的員工都來聽課，真的學到了很多，希望將來網點創優能夠邀請到王瀟老師到網點指導工作，謝謝您！

——湖北省建行渠道部經理

王老師一針見血的指出我行現行存在的管理問題，您真的十分有經驗，感謝您幾天的指導！

——民生銀行昆明分行

經過王瀟老師兩天的集中培訓，新員工加強了對村鎮銀行文化的深層次認識，大幅提升了服務水平，增強了作為村鎮銀行員工的工作熱誠、責任心及自豪感，取得了優異的成果。

——云霄村鎮銀行鄭行長

王瀟老師為我們培訓的服務及廳堂管理課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細節體現品質，受教了。

——朝陽村鎮銀行于主任

這是我見過的最實戰的老師，早點請王老師來，也不用走那么多彎路了，期望能長期與王老師合作。

——修武農商行

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