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課程背景：

近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識為出發(fā)點，以現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧為著眼點，以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點。

課程收獲：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知，讓學(xué)員了解服務(wù)對企業(yè)的重要性

通過學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和禮儀規(guī)范，讓客戶感受到我們的專業(yè)度

通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍

通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時的處理步驟

通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

課程特色：

行動學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學(xué)員的知識、技能。理論聯(lián)系實際，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實際。讓學(xué)員“一學(xué)就會，一會就用，一用就靈”！

課程對象：

客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等

課程大綱

第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴

一、何謂服務(wù)

情景模擬：客戶服務(wù)工作生活化的體驗

二、何謂主動服務(wù)

案例：招商銀行大堂經(jīng)理

三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)

1. 說話讓人喜歡

2. 做事讓人感動

3. 做人讓人想念

案例：文科男與理科女

四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么？

1. 正能量

2. 負(fù)能量

案例分享：九寨溝的客戶

五、服務(wù)的層次

1. 基本的服務(wù)

2. 滿意的服務(wù)

3. 超值的服務(wù)

4. 難忘的服務(wù)

練習(xí)：家庭場景再現(xiàn)

六、服務(wù)意識和能力認(rèn)知1. 被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果

2. 主動服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析：買鞋的服務(wù)體驗

第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴

一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇

1. 什么是親和力

2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)

3. 電話中如何控制親和力

1）語速的控制

2）音量的控制

3）聲調(diào)的控制

4）語氣的控制

5）微笑的訓(xùn)練

練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音

分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

練習(xí)：語態(tài)的控制能力

二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語

1. 接聽禮儀

1）接聽前

2）接聽中

3）開頭語

4）等待

5）轉(zhuǎn)接

6）誤打電話

7）找他人電話

8）咨詢電話

9）結(jié)束

案例：小劉在嗎？

三、電話回訪流程及技巧

1. 電話中的禁忌

練習(xí)：接聽客戶電話

2. 電話服務(wù)中的禁忌用語

第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴

一、何謂異議

二、客戶異議是好事還是壞事

案例：夫妻關(guān)系

三、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

實戰(zhàn)演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶

2. 傾聽技巧

1）傾聽的理解

2）傾聽的兩層意思

3）傾聽的四個小技巧

4）回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄

案例分析：交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？

3. 同理技巧

1）同理的定義

2）同理的方法

3）同理的話術(shù)設(shè)計

案例分析：費用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

1）引導(dǎo)的兩層意思

2）引導(dǎo)的具體方法

實戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認(rèn)為會被銀行亂扣費，如何引導(dǎo)客戶

第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析

案例：王先生對移動的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例：暴力服務(wù)的餐廳工作人員

三、客戶投訴產(chǎn)生的過程

案例分析：工作人員做錯了什么

四、投訴處理流程

1. 認(rèn)真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進(jìn)

6. 回訪

實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機晚點

六、四類投訴客戶應(yīng)對技巧

實戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手

第五講：壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1. 何謂壓力

2. 壓力的來源

3. 何謂情緒

4. 情緒和壓力的關(guān)系

5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

6. 緩解壓力的量大方向（治標(biāo)和治本）

7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造

高老師

高菲老師 服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷

6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗

8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗

熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)

曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理

曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師

長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負(fù)責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊”稱號。

入職中國移動5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進(jìn)團(tuán)隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。

同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課程名稱/項目名稱返聘期數(shù)

1廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升12期

3肇慶供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升8期

4國家電網(wǎng)培訓(xùn)中心溝通親和力打造8期

5貴州電網(wǎng)公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升6期

7云南電網(wǎng)公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升4期

5云浮供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升4期

10貴州電網(wǎng)公司網(wǎng)格化服務(wù)營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應(yīng)對技巧8期

14云南省移動電話營銷技巧8期

12內(nèi)蒙古移動電話營銷技巧6期

17珠海移動營銷服務(wù)技能提升6期

16廣東移動新員工職業(yè)化素養(yǎng)5期

15廣東電信科學(xué)發(fā)音技巧4期

13四川省移動電話營銷技巧4期

18黑龍江移動營銷服務(wù)技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應(yīng)對技巧4期

20江蘇移動電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經(jīng)典項目案例：

★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進(jìn)行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學(xué)發(fā)音技巧及普通話訓(xùn)練，對電話服務(wù)溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務(wù)天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進(jìn)行營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開展“誰最可愛-服務(wù)天使” 評選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業(yè)水平。

★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項目】（2009年2月-2010年5月）進(jìn)行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。

★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進(jìn)行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。

主講課程：

《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》

《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》

授課風(fēng)格：

老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實際案例來加深對課題的認(rèn)識和理解，并能充分調(diào)動學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升銷售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效動力源！

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

通信行業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……

交通行業(yè)：廣東省交通集團(tuán)、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險行業(yè)：中華保險、平安保險、友邦保險、陽光保險…

其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團(tuán)、通用集團(tuán)、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團(tuán)、格力、美的、廣電集團(tuán)、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評價：

生動、富教于樂，課程非常有創(chuàng)意；高老師富有感染力和帶動全場的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓(xùn)較針對性——廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局市場部 劉主任

實用性工具對外呼經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能的提升非常有幫助，特別是關(guān)于工作態(tài)度以及習(xí)慣的養(yǎng)成讓學(xué)員有了全新的認(rèn)識，培訓(xùn)的效果已經(jīng)達(dá)到了——黑龍江省大慶移動公司培訓(xùn)部 李佳主任

課程形式多樣，生動，發(fā)人深醒，能結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉(zhuǎn)化成行動，這一點正是企業(yè)所需要的——廣東電網(wǎng)陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術(shù)和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學(xué)習(xí)有了動力和目標(biāo)。——云南農(nóng)信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡也是最向往的，課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團(tuán) 楊曼銷售經(jīng)理

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