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課程背景：

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，經(jīng)營模式、組織架構(gòu)、設(shè)備設(shè)施幾乎大同小異，因此企業(yè)競爭歸根結(jié)底就是企業(yè)軟實力的競爭。面對激烈的競爭，想要獲得成功，就必須要有良好的禮儀修養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)，新晉員工更是如此。新員工從自由人、學(xué)生、待業(yè)人群轉(zhuǎn)變成職業(yè)人，需要有一個專業(yè)的形像，良好的修養(yǎng)，積極的工作心態(tài)以及規(guī)范的行為舉止，才能成為更出色的職業(yè)人。學(xué)習(xí)禮儀，就是使員工在工作中更好的掌握交往的藝術(shù)，打造更專業(yè)的工作形像，行為舉止更為大方得體，因此給企業(yè)員工與新晉員工開設(shè)《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程是必不可少的。

學(xué)習(xí)本課可以更快的適應(yīng)自身的角色轉(zhuǎn)變，提高職業(yè)化形像與行為,掌握各場合中禮儀規(guī)范，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象、保持強(qiáng)大的文化競爭力、強(qiáng)大的企業(yè)軟實力。課程結(jié)合各工作場合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套可以落地實用的禮儀方法。另一方面課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，用中精，清晰明了的掌握各場合的禮儀規(guī)范，達(dá)到落地實用的效果。

課程收益：

● 通過崗位禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，塑造員工的職業(yè)化形象，提高服務(wù)意識，改善工作心態(tài)。

● 充分掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提升工作效率；為企業(yè)樹立良好質(zhì)的形象

● 掌握各商務(wù)往來接待、拜訪、宴請、會議等的基本禮儀規(guī)格。

● 著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅

● 掌握各種工作場合的通用禮儀，更好的與他人交往，避免糾紛

課程對象：

管理層、對外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細(xì)致。

● 理論與實踐相結(jié)合，更簡單易懂的學(xué)習(xí)并落地實用

課程大綱

第一講：用心服務(wù)才能真“薪”回報

導(dǎo)入課程——破冰游戲

一、工作心態(tài)與服務(wù)意識——思維決定意識，意識決定命運

案例分析：“踢貓原理”

1. 職業(yè)素養(yǎng)的核心

1）做為員工，對得起工作與公司

2）生而為人，對得起自己

案例分析：身為員工不輕視他人——軍長的低調(diào)

2. 職業(yè)素養(yǎng)=職業(yè)的道德之心+意識行為

游戲解析：相處中的換位思考

3. 虛擬的職業(yè)道德與素養(yǎng)來自檢驗真理的實踐

4. 培訓(xùn)的“真理”——解決問題、提升服務(wù)水平

5. 企業(yè)的問題真理——大部分都來自溝通

6. 良好的職業(yè)素養(yǎng)先學(xué)會怎樣說話——避免矛盾

案例分析：盆水殺人事件

7. 怎樣說話好話——意識為先

8. “君子和而不同，小人同而不和”

9. 溝通與職業(yè)化的關(guān)系

10. 正確的溝通方式——顧客滿意，提升公司形像（員工的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)）

1）“一個中心+三個基本點”

二、塑造職業(yè)化的觀念才能得到真“薪”回報

1. 職業(yè)的定義——物質(zhì)生活的來源，滿足的精神需求

2. 領(lǐng)悟工作的真實含義——生下來，活下去VS生活

3. 明確、正確的知道職業(yè)行為

1）強(qiáng)烈的責(zé)任心與使命感

2）思考與解決問題的能力

3）領(lǐng)導(dǎo)能力

4）溝通能力

4. 職業(yè)素養(yǎng)的哲學(xué)思想

5. 職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)更有助于企業(yè)的發(fā)展

1）職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)文化的重要組成部分

2）學(xué)習(xí)企業(yè)文化

游戲解讀：信念游戲

6. 職業(yè)素養(yǎng)與個人幸福

7. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容

文明禮貌、愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)互助、

8. 調(diào)節(jié)心態(tài)提高素養(yǎng)

第二講：職業(yè)化的商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)發(fā)展的核心動力

小組討論：哪些行為是職業(yè)化的行為

一、個人形象是職業(yè)化的敲門磚

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動游戲：什么感覺更深刻？

1. 構(gòu)成完美企業(yè)形象的身心結(jié)合

1）個人形象就是企業(yè)的形象

2）如何運用心理學(xué)提升自我形象

3）個人的禮儀標(biāo)準(zhǔn)就是公司層次的外化體現(xiàn)

4）如何運用個人的完美形象帶動公司形象的提高

2. 完美企業(yè)形像的“外在”標(biāo)準(zhǔn)

1）職場女性的妝容標(biāo)準(zhǔn)

2）職場女性的著裝標(biāo)準(zhǔn)（一般職場、嚴(yán)肅職場分別）

案例分析：不同的著裝，不同的性格

3）鞋襪、首飾、配飾的使用標(biāo)準(zhǔn)

4）職場男士的禮儀規(guī)范（職場男士的妝容標(biāo)準(zhǔn)+男士西服的選擇）

案例分析：不同的著裝，不同的定位

二、對外商務(wù)接待是企業(yè)職業(yè)化形像的助推劑

位次排不對，其他努力都白費

1. 企業(yè)對外接待的技巧——接待不同人員時的位次標(biāo)準(zhǔn)

1）我國商務(wù)禮儀是如何安排位次的

2）接待政府人員時的位次方法

3）公司中的西方人要如何安排位次

案例分析：看新聞學(xué)禮儀

2. 你了解合影的含義嗎——活動及會議時照相時應(yīng)該懂得站哪里

1）我國商務(wù)禮儀范疇中的排位方法

2）人員數(shù)量不同時的排位方法

a小于2位出席人員

b大于2位出席人員時奇數(shù)、偶數(shù)的排位法則

3. 新領(lǐng)導(dǎo)、老領(lǐng)導(dǎo)來了“他們”和“你”都站哪？

案例分析：上行下效的禮儀規(guī)范

4. 舉辦公司大型會議及活動時主席臺的位次標(biāo)準(zhǔn)

5. 會見與談判儀式的座次——主客坐反很失禮

1）弧形會議室的排列方法

2）方形會議室的排列方法

6. 出去吃飯怎么坐——內(nèi)部宴會時座次安排

1）內(nèi)部聚會時該座哪？

2）不同輩分、年紀(jì)、性別、及其配偶的座次安排

互動練習(xí)：安排人員坐一坐

7. 宴會接待中你坐對了嗎

1）國內(nèi)用法——單中心

2）外賓用法——雙中心

8. 在商務(wù)場合中會開車也要會坐車

1）有專職司機(jī)時的座次

2）主人開車時的座次

3）如何得體的上下車

案例分析：應(yīng)該坐哪里？

三、職場中的行為舉止規(guī)范是企業(yè)一張活動的名片

小組討論：活動的名片都有哪些活動軌跡

1. 職場中不同階段的站姿展現(xiàn)不同的企業(yè)形像

1）正常工作中的站姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

2）與領(lǐng)導(dǎo)交流時員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿及領(lǐng)導(dǎo)的站姿

3）與同事、領(lǐng)導(dǎo)交談時的站

案例分析：誰更像領(lǐng)導(dǎo)

4）接待重要領(lǐng)導(dǎo)時接待人員的站姿

5）合影留念時的規(guī)范站姿從而體現(xiàn)企業(yè)之內(nèi)涵

實景演練：提升氣質(zhì)的挺拔站姿

2. 摒棄坐姿萎靡之感

1）日常工作的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

案例分析：大多男士的坐姿中有沒有你

2）會見、交談時的幾種坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

3）會議發(fā)言時的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及手部的位置

3. 利用辨準(zhǔn)禮儀蹲姿為企業(yè)形像加分

案例分析：4S店是如何提升客戶體驗感的

1）蹲姿的適用范圍：拾取掉落物品時

2）合影留念時的規(guī)范蹲姿

3）幫助他人時的規(guī)范蹲姿

實景演練：職業(yè)化的拾物體態(tài)

4. 員工的外化形態(tài)就是企業(yè)的內(nèi)涵（通過走姿提升細(xì)節(jié)中的內(nèi)涵）

1）前行時的姿態(tài)

2）退出會議室及退出交談時的規(guī)范走姿及禁忌

3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時的走姿規(guī)范

案例分析：離席的時候，你退過嗎？

5. 商務(wù)接待時的每個細(xì)節(jié)是企業(yè)的“關(guān)鍵時刻”

1）引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)手勢顯尊重——定點指引、跟隨引領(lǐng)

實景演練：禮儀手勢

2）等待客戶鞠躬禮節(jié)顯誠懇

a鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及使用時間

b不同的鞠躬度數(shù)適用的不同場合

c不同度數(shù)的鞠躬禮眼神的方向及話語

案例分析：鞠躬的不同度數(shù)的不同解讀

3）雙手地接顯尊重

a遞物的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項

b接物時的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項

第三講：職業(yè)化的交往與接待禮儀是企業(yè)之間提升效益的潤滑劑

一、無聲與有聲的銷售——“表情與語言的管理”

1. 練習(xí)一個真誠的微笑

2. 溝通時的應(yīng)該看哪里

實景演練：看一看“表”感情

3. 職場中的高明談話技巧

實景演練：不同場景時問候一下吧

4. 交往禮儀的第一印象——如何打招呼

1）領(lǐng)導(dǎo)或出席大型活動時打招呼的手勢

2）中外有別——不同的打招呼方法

5. 看人下手——握手禮的技巧

1）握手禮的標(biāo)準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)

2）與不同的人的不同握手方式

3）不同場合時男女的握手禮

4）握手禮的時間、力度及順序

實景演練：無聲的銷售“握個手”

6. 微信的時代，名片真的退休了嗎

實景演練：遞進(jìn)名片的流程

7. 做一名合格的“第三者”——介紹禮儀

三、完美的會議接待細(xì)節(jié)決定成敗

1. 會議的標(biāo)準(zhǔn)擺臺——人民大會堂式的會議標(biāo)準(zhǔn)

2. 會議中茶水的準(zhǔn)備

3. 會議中上茶的標(biāo)準(zhǔn)及突發(fā)事件的話術(shù)應(yīng)用

四、沉浸式學(xué)習(xí)法——模擬教學(xué)+角色扮演

1. 會議前期人員的準(zhǔn)備

2. 會議的準(zhǔn)備清單

3. 辦公室禮儀

4. 上級領(lǐng)導(dǎo)的匯報工作及禮儀標(biāo)準(zhǔn)

5. 電話禮儀的溝通及標(biāo)注

7. 接機(jī)禮儀

8. 公司迎接禮儀

9. 如何通過個人禮儀規(guī)范讓領(lǐng)導(dǎo)、客人能夠記住本公司繼而有后續(xù)的合作

第四講：拿來主義更實用——課程應(yīng)用模型及表單

不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應(yīng)用模型

2. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容

5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內(nèi)容

總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

張老師

張坤老師 商務(wù)禮儀專家

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗

政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中管院全國人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

國家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國家級藝術(shù)體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓(xùn)師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學(xué)習(xí)了實用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問題沖突經(jīng)驗

擅長領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團(tuán)體第三名。

授課風(fēng)格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術(shù)，在課堂中時刻掌握學(xué)員心理動向，及時調(diào)整與變化，可以做到學(xué)到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標(biāo)準(zhǔn)、國一級要求出發(fā)，全面提升在職場中的商務(wù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，植入式禮儀細(xì)致入微，MOT禮儀落地實操。

→結(jié)合自身多年的授課與社會經(jīng)驗，提煉總結(jié)出獨特的教學(xué)理念“內(nèi)修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》

《“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《植入式商務(wù)禮儀與溝通》

《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》

《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分培訓(xùn)客戶：

【政府國企】：全國政協(xié)禮堂、國家茶禮儀團(tuán)隊、國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領(lǐng)導(dǎo)、黑龍江電業(yè)公司……

【金融行業(yè)】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團(tuán)、長春凈月潭建設(shè)投資集團(tuán)、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業(yè)】：廣州白云機(jī)場、上海虹橋機(jī)場、長春龍嘉機(jī)場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業(yè)教育集團(tuán)……

【社會組織】：中國戰(zhàn)略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯(lián)誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協(xié)禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害

——北大荒集團(tuán)李經(jīng)理

學(xué)以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學(xué)了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會走的更遠(yuǎn)，希望再有機(jī)會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準(zhǔn)備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過程中，仔細(xì)觀察每一位學(xué)員，細(xì)微貼心。知曉了做好禮儀的細(xì)節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創(chuàng)建國汽車集團(tuán)周總

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