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課程背景

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高地產(chǎn)、物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上。萬(wàn)變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營(yíng)管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機(jī)制？本課程將通過(guò)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖地產(chǎn)、物業(yè)集中收房的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)。從而使學(xué)員理解龍湖成功收房并為后續(xù)品牌建設(shè)打基礎(chǔ)的形成的機(jī)制。

2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重在講解講師在20年物業(yè)管理中收房的成功和失敗案例。舉一反三的大量工程質(zhì)量、客戶感受、延期交房等案例，使學(xué)員在實(shí)景中學(xué)習(xí)投訴、風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法。

3、最專業(yè)：講師以龍湖為例站在地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主、施工方的角度解析集中收房中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理邏輯。從人文、技術(shù)各方面講述集中收房成功的規(guī)律。

4、最超值：通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見。方法舉一反三回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷，講師通過(guò)案例說(shuō)法，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)員了解學(xué)習(xí)到什么是最落地的物業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課對(duì)象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

課程提綱

第一部分：龍湖交房策劃組織與關(guān)鍵流程管控措施；

一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？

1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì)

2、交房為何是道坎？

3、對(duì)交房的期望

順利的交房是什么樣？

理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？

4、交房成功的關(guān)鍵？

順利交房的第一要素是什么？

順利交房的重要步驟是什么？

第二部分、解析龍湖收房工具看龍湖收房成功的秘密

1、從龍湖交房各部門職責(zé)看龍湖收房成功的秘密

2、嚴(yán)密的管理工是龍湖交房活動(dòng)成功的保障

3、工具解析：龍湖物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引

4、龍湖物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示

5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案

6、集中收房快速維修工作安排

第三部分、龍湖交房風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)控

1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例

2、龍湖風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表

案例ppt風(fēng)險(xiǎn)梳理的九個(gè)方面內(nèi)容

3、交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)

4、銷售交底與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

第四部分、龍湖物業(yè)分戶檢驗(yàn)示例

1、物業(yè)分戶檢驗(yàn)的關(guān)鍵詞：

2、物業(yè)分戶檢驗(yàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

3、龍湖物業(yè)分戶檢驗(yàn)示例（案例ppt）

第五部分、龍湖客戶分級(jí)管理

分級(jí)目的

1、分級(jí)原則

2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹

3、不同類別客戶的價(jià)值

4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道

5、客戶分級(jí)編碼

6、分級(jí)客戶的維護(hù)方式

7、注意事項(xiàng)

第六部分、用服務(wù)關(guān)鍵MOT理論解析龍湖交房集中收房服務(wù)亮點(diǎn)展示

一、“MOT”關(guān)鍵服務(wù)基本認(rèn)識(shí)

1、什么是“MOT”（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）？

2、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的五步階梯

3、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)重要認(rèn)識(shí)

4、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性價(jià)值

二、龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

1、龍湖地產(chǎn)客戶需求識(shí)別解析

龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論

項(xiàng)目生命周期六大階段劃分

不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別

3、收房MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì)

MOT服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用

4、龍湖MOT服務(wù)圈場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí)（秩序篇、保潔篇、溫情篇）

第七部分：交房糾紛及物業(yè)常見投訴處理

1、我們認(rèn)為的投訴是什么？

2、科學(xué)解讀投訴

3、如何應(yīng)對(duì)投訴

4、交房投訴處理預(yù)案

5、常見問(wèn)題答疑

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對(duì)不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項(xiàng)目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識(shí)別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國(guó)八十年代最早期的五星級(jí)酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長(zhǎng)從物業(yè)管理的理論與實(shí)操相結(jié)合講解，以實(shí)際操作案例來(lái)講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)、業(yè)主滿意與服務(wù)的邏輯關(guān)系。使學(xué)員課后可以學(xué)而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長(zhǎng)將企業(yè)文化和運(yùn)營(yíng)體系相結(jié)合，使學(xué)員快速領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實(shí)際操盤相結(jié)合快速應(yīng)用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)中，善于抓住標(biāo)桿企業(yè)管理成果的要點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員借鑒學(xué)習(xí)，聽過(guò)李老師課的學(xué)員都說(shuō)“回去就能用。”

李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營(yíng)管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用》

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的能力提高加強(qiáng)成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務(wù)企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、中海油集團(tuán)、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟(jì)南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)進(jìn)行公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

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