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課程背景：

禮儀是客戶是否對我們產(chǎn)生信任的關(guān)鍵，良好的禮儀會讓顧客對我們企業(yè)的實(shí)力、品牌、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生信任與好感。

作為商業(yè)前沿，終端店面的最大職責(zé)就是成交率，而成交率中，陌生顧客的隨機(jī)購買力如果做不到最大化，那將是企業(yè)巨大的浪費(fèi)與損失。而這種損失往往因?yàn)闆]有進(jìn)行量化考核，而被我們忽視。

生態(tài)商業(yè)賦能是基于當(dāng)下商業(yè)新時(shí)代下全面提升企業(yè)終端銷售能力的系統(tǒng)課程，最終是幫助企業(yè)打造最具競爭力的新零售商業(yè)平臺。而商務(wù)禮儀則是這系列賦能服務(wù)的第一步，也是至關(guān)重要的一步。

課程收益：

● 了解禮儀在銷售中起到的關(guān)鍵作用

● 對于賣場中關(guān)鍵的利益動作，現(xiàn)場演練并操作

● 標(biāo)準(zhǔn)的動作結(jié)合禮貌的語言，在員工在賣場中，更好的服務(wù)顧客，提高顧客體驗(yàn)感

● 結(jié)合銷售，用讓顧客舒服的語言，解答顧客異議，從而提升銷售

課程特色：

● 舉：啟發(fā)式授課，有利于受訓(xùn)者吸收并在實(shí)際工作中進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化

● 一：輕松愉悅、親和如一的授課風(fēng)格

● 反：與實(shí)際工作結(jié)合緊密，即是學(xué)習(xí)也是一次集中咨詢

● 三：重干貨，重實(shí)用，重結(jié)果

課程對象：

導(dǎo)購、店長、終端管理者、零售商

課程大綱

第一講：門店導(dǎo)購人員正確心態(tài)的建立

1. 門店銷售人員的工作角色

2. 如何成為良好的門店銷售人員

3. 贏得顧客的好感

4. 誠意乃銷售服務(wù)之本

5. 做好有始有終的銷售服務(wù)

第二講：門店顧客購買心理和服務(wù)期望

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

2. 服務(wù)的兩個(gè)層面

1）物的層面

2）人的層面

3. 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)

4. 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

5. 客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)

1）有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

2）理解你的客戶，滿足客戶的需求

3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第三講：態(tài)度決定一切

1. 微笑

2. 贊美

3. 寒暄

4. 尊重

5. 真誠

第四講：門店導(dǎo)購之儀表規(guī)范

一、 儀容儀表：首輪效應(yīng)——良好第一印象的建立

1. 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)

2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3. 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

二、導(dǎo)購代表的儀容規(guī)范

1. 面部修飾

2. 發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn))

3. 導(dǎo)購代表的儀表規(guī)范

1）制服的著裝要求(原則、禁忌)

2）銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3）崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第五講：門店導(dǎo)購之行為規(guī)范

一、服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2. 引導(dǎo)姿勢、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧

3. 取貨

4. 端水

5. 迎賓

6. 送客

7. 看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)

8. 笑的藝術(shù)與技巧

9. 遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)

二、服務(wù)用語規(guī)范與技巧

1. 常用禮貌用語

2. 工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語

3. 不同情境的語言表達(dá)藝術(shù)

第六講：禮儀與銷售相結(jié)合的溝通技巧

一、顧客需求的探尋

1. 如何觀察顧客需求：望的技術(shù)

2. 如何揣測顧客需求：問的技術(shù)

3. 如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù)

4. 如何斷定顧客需求：切的技術(shù)

二、銷售過程中的尊崇服務(wù)

1. 試穿前服務(wù)

2. 試穿中服務(wù)

3. 試穿后服務(wù)

三、禮貌處理顧客異議

1. 顧客否定類問題處理結(jié)構(gòu)

2. 顧客疑問類問題處理結(jié)構(gòu)

3. 顧客比較類問題處理結(jié)構(gòu)

4. 顧客贈品類問題處理結(jié)構(gòu)

5. 顧客價(jià)格類問題處理結(jié)構(gòu)

四、投訴受理技巧

1. 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2. 投訴受理具體步驟與方法

3. 投訴受理難題應(yīng)

查老師

查玉紅老師 零售門店運(yùn)營專家

10年終端門店管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

7年線下服裝連鎖門店運(yùn)營

3年線上互聯(lián)網(wǎng)工具運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)

美國AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師

美國AACTP認(rèn)證促動師

溫州服裝商會、溫州女裝協(xié)會、南京服裝商會客座講師

曾任：雅瑩時(shí)尚集團(tuán)商學(xué)院 首席零售講師

現(xiàn)任：杭州某互聯(lián)網(wǎng)公司 KA客戶運(yùn)營顧問

曾任：雅瑩時(shí)尚集團(tuán)（國內(nèi)知名服裝品牌） 店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：專注連鎖門店，主攻會員運(yùn)營精準(zhǔn)營銷、銷售技能、門店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營、店長能力提升

查老師是一名從終端門店走出來的非常實(shí)戰(zhàn)的連鎖老師，致力于研究終端門店管理10多年，歷任雅瑩集團(tuán)終端店長、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，曾擔(dān)任雅瑩集團(tuán)零售首席講師，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問，堅(jiān)持以落地可行性為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持培訓(xùn)與帶教結(jié)合，將知識點(diǎn)轉(zhuǎn)化成可以固化的行為，從而得出常態(tài)的結(jié)果。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

07年5月-07年10月：雅瑩集團(tuán)導(dǎo)購：連續(xù)4個(gè)月店鋪月冠軍，直接破格升為店長

07年11月-08年4月：雅瑩集團(tuán)店長：半年內(nèi)，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬到30萬，功成身退后，晉升為督導(dǎo)，接手寧波市場的三家店鋪

08年5月-09年9月：雅瑩集團(tuán)督導(dǎo)：接手寧波市場3家門店，打造600萬店鋪1家：寧波銀泰

09年10月-12年4月：雅瑩集團(tuán)城市經(jīng)理：接手寧波、無錫、嘉興、上海四個(gè)城市，17家門店，打造1家1000萬店鋪：無錫商業(yè)大廈，600萬店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬客戶經(jīng)理21位。

12年5月-16年2月：雅瑩集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，雅瑩集團(tuán)商學(xué)院零售高級講師、首席講師。搭建貝愛品牌零售培訓(xùn)體系，研發(fā)四門主要課程《360度VIP精準(zhǔn)營銷》《V你而來》《精細(xì)化門店管理》《顧問式銷售進(jìn)行時(shí)》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門店客單件，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點(diǎn)單業(yè)績20%。

2019年終端返聘客戶

馬克華菲集團(tuán)：返聘10次

gxg童裝：返聘4次

鉛筆俱樂部：返聘8次

上海某咨詢公司：返聘20次

深圳某咨詢公司：返聘4次

杭州某商學(xué)院：返聘8次

……

2019年部分項(xiàng)目成果展示：

一、馬克華菲集團(tuán)：年度十次培訓(xùn)

會員率從54%上升到70%

生日會員復(fù)購

生日會員復(fù)購，同比提升293%

老客率及復(fù)購率

老客率從15%提升到19%

復(fù)購金額占比從19%提升到23%

二、gxg童裝：年度四次培訓(xùn)

會員率從56%上升到62%

老客率及復(fù)購率

老客率從22%提升到29%

復(fù)購金額占比從26%提升到32%

主講課程：

《會員運(yùn)營精準(zhǔn)營銷》（會員課程高級班）

《VIP的維護(hù)與營銷》（會員課程初級班）

《門店銷售技巧之非常6+1》（關(guān)鍵時(shí)刻的行為固化）

《金牌店長之現(xiàn)場管理效能提升》（標(biāo)桿門店塑造）

《美學(xué)營銷之大單制造》（做顧客的穿衣顧問）

《終端銷售禮儀及溝通技巧》

授課風(fēng)格：

親切隨和，引導(dǎo)性強(qiáng)，善于營造和諧的學(xué)習(xí)氛圍

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例新穎豐富，追求課程落地實(shí)

部分服務(wù)的客戶

女裝：雅瑩、欣賀集團(tuán)，Double Love、、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、播牌、萊茵、Five Plus5+服飾、ELLASSAY歌麗思、QZMEI芊之美、瑪絲恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊絨、千圣禧羊絨、CACI、WJ、唯簡尚、賽兔、NOLANBELL若蘭貝爾、GIVHSHYH(巨式國際)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韓衣童社、浙江風(fēng)笛服飾有限公司（品牌：風(fēng)笛）、歐時(shí)力、JORYA、JORYA weekend、上海亞爾丹服飾有限公司（品牌：遐逸）華潤集團(tuán)LAGOGO、圣迪奧、勝姿、宣言服飾、莫乂、飄蕾、婉甸……

男裝：BONI堡尼、GXG 安明麗、迪柯尼、蔓哈頓、馬可波羅、馬克華菲、鄂爾多斯、雅戈?duì)?hellip;…

童裝：gxgkins 麗麗寶貝、貝蕾爾、西瓜王子、鉛筆俱樂部，成長1+1童鞋……

商場：銅牛集團(tuán)、重慶新世紀(jì)、愛情海集團(tuán)奧萊廣場、金池購物中心、無錫八佰伴、上海紅星國際廣場、杭州首創(chuàng)奧特萊斯、友誼阿波羅……

其他：南京服裝商會、溫州女裝協(xié)會、溫州服裝商會、溫州虹都服飾商行、深圳市美胸皇后調(diào)整內(nèi)衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣榮有限公司（多品牌運(yùn)作）、海南冠雅服飾有限公司（多品牌運(yùn)作）、萬仟堂（茶具）、亨吉利手表，仁青卓越（手機(jī)周邊行業(yè)）南京服裝協(xié)會、南通文峰大世界、趙港品牌、中石化……

部分客戶評價(jià)：

查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營方式，將精細(xì)化的分類，針對不同的顧客做不同的邀約方法和營銷方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購和黏性。這對門店目前的銷售幫助很大，也是未來營銷的趨勢，我認(rèn)為是一門非常好的課程。

——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷售運(yùn)營管理中心 總經(jīng)理王國祥

查老師對顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營銷，每一個(gè)板塊脈絡(luò)很清晰，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，員工聽完課程后， 有方法，有工具，有行動方案，只要去執(zhí)行，必有成效。

——雅瑩集團(tuán)貝愛 總經(jīng)理范閔君

這次請查老師做精準(zhǔn)營銷的項(xiàng)目，非常的幸運(yùn)，之前也請過一些老師做項(xiàng)目，但是效果并不持久，查老師對學(xué)員很負(fù)責(zé)，每一次培訓(xùn)都協(xié)助跟進(jìn)，幫助學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣，查老師曾說，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對結(jié)果負(fù)責(zé)的培訓(xùn)師。

——山東魯諾品牌管理有限公司 總經(jīng)理方銘

查老師的精細(xì)化門店管理講的非常棒，很多店長反饋說以前到店鋪?zhàn)约好λ蓝疾恢烂κ裁矗F(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專員的崗位職責(zé)，店長有更多的精力放在銷售上。——杭州蓮爾服裝有限公司 總經(jīng)理姚水源

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