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課程背景：

鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。

因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程對象：

銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等

課程收益：

● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識到網(wǎng)點廳堂的重要性，優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)該具備什么心態(tài)

● 角色定位：明確大堂經(jīng)理在網(wǎng)點扮演的角色，理清崗位職責(zé)

● 工作流程：每天工作內(nèi)容，如何具體落實，崗位職責(zé)落地執(zhí)行

● 接待禮儀：服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀在工作中的具體運用

● 客戶識別：潛在大客戶識別標(biāo)準(zhǔn)，如何有效溝通挖掘需求

● 營銷技巧：適合廳堂的營銷思路和流程，如何運用營銷話術(shù)和客戶溝通

● 投訴處理：效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理的內(nèi)容，與網(wǎng)點其他員工協(xié)同配合更好完成工作

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變

一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求

1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2）每個階段客戶需求

3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求

案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段

2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化

2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客戶感知？

案例：歐洲美洲商業(yè)銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀

互動：提問學(xué)員關(guān)于網(wǎng)點發(fā)展趨勢的變化認(rèn)知

3. 銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變

1）各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)

2）大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變要點

3）大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變要點

案例：某銀行大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對比

第二講：服務(wù)提升篇——優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點典范

一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）男士儀容儀表

2）女士儀容儀表

3）銀行從業(yè)人員著裝

2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點

2）表情神態(tài)：與客戶目光接觸的三角四邊原則?

微笑的運用與練習(xí)

3）得體的言辭與五聲服務(wù)

互動：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

二、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

互動：到臺前展示與客戶初次見面的介紹與問候

2. 引導(dǎo)禮儀

1）引導(dǎo)客戶時，方向指引的技巧、手勢

2）進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

互動：到臺前展示引導(dǎo)禮儀

3. 接待禮儀

1）上茶禮儀

2）會議座次禮儀

3）交談禮儀

4）乘車禮儀

互動：分小組、分場景現(xiàn)場演練客戶接待禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽電話禮儀

2）撥打電話禮儀

互動：到臺前展示接打電話技巧

第三講：現(xiàn)場管理篇——梳理工作流程，夯筑扎實功底

一、大堂經(jīng)理工作流程與指引

1. 營業(yè)前工作內(nèi)容

2. 營業(yè)中工作內(nèi)容

3. 營業(yè)后工作內(nèi)容

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲流程

1. 迎接客戶

案例：某銀行十佳大堂經(jīng)理迎接客戶技巧

2. 分流客戶

互動：分流遇到過哪些問題？

3. 陪同客戶

4. 跟進(jìn)客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導(dǎo)客戶填單

7. 送別客戶

情景演練：大堂經(jīng)理分組進(jìn)行七步曲流程演練

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理要點

1. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容有哪些？

1）網(wǎng)點功能分區(qū)與布局

2）網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)的要點

3）網(wǎng)點流程管理的內(nèi)容

4）網(wǎng)點人員管理的要點

案例：營銷業(yè)績標(biāo)桿銀行視覺營銷布局方法

2. 現(xiàn)場管理的使用的工具有哪些？

1）一會（晨會）

2）兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）

3）三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前）

3. 銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理

1）6S包括哪些內(nèi)容？

2）6S的注意要點是什么？

3）銀行為什么要推行6S？

4）如何讓6S落地執(zhí)行

5）落地執(zhí)行要點有哪些？

討論分享：網(wǎng)點如何有效開展6S管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨處理技巧

1. 客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會投訴？

1）客戶投訴的原因有哪些

2）客戶投訴的種類

3）客戶投訴背后的期望

互動：遇到過哪些客戶投訴？

2. 投訴抱怨管理三步曲

1）如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2）遇到客戶投訴如何處理

3）客戶投訴后如何跟蹤善后

3. 投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

1）如何正確看待客戶投訴抱怨

2）客戶投訴抱怨的處理原則

4. 投訴抱怨處理步驟

1）如何迅速有效隔離客戶

2）如何充分安撫客戶情緒

3）如何找到客戶不滿的原因

4）提出方案的步驟

5）實施跟進(jìn)的要點

情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營銷實戰(zhàn)篇——提升營銷技巧，創(chuàng)造網(wǎng)點價值

一、網(wǎng)點廳堂營銷六脈神劍

1. 客戶識別

1）識別客戶的七要素

2）客戶識別望聞問切法

案例：某銀行大堂經(jīng)理從日常業(yè)務(wù)辦理中發(fā)掘潛在大客戶

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客戶信任你的表現(xiàn)

案例：大堂經(jīng)理如何通過贊美獲得客戶好感

3. 需求挖掘

1）SPIN營銷法：找痛點、擴(kuò)痛點、踩痛點、提方案

互動：看電影學(xué)習(xí)SPIN營銷法

討論分享：話術(shù)應(yīng)用與展示

4. 產(chǎn)品介紹

1）電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計

2）理財產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計

展示環(huán)節(jié)：學(xué)員情景演練

5. 異議處理

1）太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

課堂演練：異議處理話術(shù)及解答

6. 交易促成

1）從眾法的話術(shù)

2）選擇法的話術(shù)

3）促銷法的話術(shù)

4）下步法的話術(shù)

5）激將法的話術(shù)

案例：大堂經(jīng)理和柜員緊密配合推動營銷落地

李老師

李曉光老師 銀行服務(wù)營銷專家

3年匯豐銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗

10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師s

中國形象設(shè)計協(xié)會注冊形象設(shè)計師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造、廳堂/外拓營銷….

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號。帶領(lǐng)團(tuán)隊，小組業(yè)績連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網(wǎng)點輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長銀行方向的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點打造、網(wǎng)點服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造、網(wǎng)點營銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，同時主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊深入一線網(wǎng)點調(diào)研訪談、貼點輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其中《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點員工凝聚力，增強網(wǎng)點核心競爭力，改善網(wǎng)點服務(wù)和營銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項目。

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升》

《“揚帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

中國銀行《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》42期

《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項目》《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升》中國農(nóng)村信用社《營銷戰(zhàn)斗力提升》106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造》中國農(nóng)業(yè)銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點打造》

《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競爭力提升》63期

中國郵政儲蓄《標(biāo)桿示范網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》68期

《網(wǎng)點能力提升》

興業(yè)銀行《營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》30期

農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)營銷能力提升》123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點打造》

授課風(fēng)格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學(xué)員的實際工作有很強的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧?？h支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行

商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺農(nóng)信社……

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